Tiểu luận: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại EXIMBANK

Đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại EXIMBANK nhằm giúp các nhà quản trị có được thông tin, đưa ra những quyết định đẩy mạnh hiệu quả của dịch vụ Mobile banking tại Eximbank. Đồng thời, có những cải tiến thích hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại EXIMBANK BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA SAU ĐẠI HỌC  TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI EXIMBANK GVHD : TS. Hoàng Thị Phương Thảo Nhóm : 6 Lớp : Đêm 3 Khóa : 21 Hệ đào tạo : Sau Đại Học Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2012 PHẦN 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do nghiên cứu Hiện nay, hệ thống ngân hàng đang phát triển mở rộng, luôn cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao của con người. Kèm theo đó là sự phát triển của khoa học kỹ thuật, hệ thống công nghệ thông t in, đặc biệt là việc sử dụng điện t hoại di động không chỉ phục vụ cho nhu cầu liên lạc nhau, mà còn được dùng với nhiều công dụng khác. Trong một xã hội với nhiều bận rộn, môi trường kinh doanh toàn cầu hóa với nhiều cạnh tranh, để thu hút khách hàng, các ngân hàng đã cho ra đời sản phẩm dịch vụ Mobile banking. Theo đó, dịch vụ Mobile banking của Eximbank đã được t riển khai hơn một năm qua. T uy nhiên, sự tiện ích của dịch vụ này vẫn chưa thật sự phát huy được hiệu quả do số lượng khách hàng sử dụng chưa t hật sự nhiều. T ương tự, tần suất sử dụng dịch vụ cũng còn khá thấp. Vì thế, nhóm đã thực hiện nghiên cứu đề tài : “ Các yếu t ố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking tại Eximbank” nhằm giúp các nhà quản trị có được thông tin, đưa ra những quyết định đẩy mạnh hiệu quả c ủa dịch vụ Mobile banking t ại Eximbank. Đồng t hời, có những cải t iến thích hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking ở Eximbank. - Phân t ích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking ở Eximbank. 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu - Có cái nhìn đúng hơn về nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking ở Eximbank. - Nhằm đưa ra những kiến nghị để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking ở Eximbank. 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Sở giao dịch và các chi nhánh tại TP.HCM của Eximbank - Đối t ượng nghiên cứu: các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking t ại Eximbank từ 6 tháng trở lên - Các yếu tố được xem xét bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking ở Eximbank: T ính t iện ích, đặc điểm sử dụng; Phí dịch vụ; Độ tin t ưởng; Chiêu thị; Độ đáp ứng. 1.5. Tổng quan về Eximbank và dịch vụ Mobile banking Exim bank 1.5.1. Tổng quan về Eximbank Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 với tên gọi đầu t iên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam. Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, đổi tên mới là Ngân hàng T hương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank. Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 10.560 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.627 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng T MCP tại Việt Nam. T ính đến ngày 31/12/2010, Ngân hàng T MCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với T rụ Sở Chính đặt tại TP . Hồ Chí Minh và 183 Chi nhánh, phòng giao dịch và đã t hiết lập quan hệ đại lý với hơn 852 Ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ở hơn 80 quốc gia trên thế giới. Eximbank cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng t ầm cỡ quốc t ế, trong đó có dịch vụ Mobile banking. 1.5.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile banking Eximbank Dịch vụ Mobile baking Eximbank: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. T hông qua dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch t rực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận t iện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Dịch vụ Mobile baking của Eximbank được ra mắt vào khoảng tháng 03/2011. T ừ 15/9/2011 Eximbank triển khai phiên bản mới của dịch vụ Mobile Banking với nhiều tính năng và tiện ích vượt trội. Đến nay, dịch vụ Mobile banking của Eximbank có các tiện ích sau:  Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Eximbank, chuyển cho người nhận bằng CMND  Mở/tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến  Chuyển khoản sang tài khoản thẻ quốc tế Eximbank  Thanh toán hóa đơn tiền điện, nợ gốc vay, cước thuê bao di động (Mobifone, Viettel)  Nạp tiền thuê bao di động (VnTopup) cho các mạng viễn thông  Khóa/Mở khóa thẻ quốc tế, đăng ký phát hành thẻ.  Truy vấn thông t in số dư tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản vay, hạn mức còn lại thẻ quốc t ế, chi tiết lịch sử giao dịch, thông t in lãi suất, tỷ giá, điểm đặt AT M, điểm giao dịch… Các giao dịch trên Mobile Banking được thực hiện thông qua kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G) hoặc qua t in nhắn SMS. Các dòng điện thoại sử dụng dịch vụ Mobile banking Eximbank: Ứng dụng Eximbank Mobile Banking sử dụng cho hầu hết các dòng điện t hoại phổ biến hiện nay bao gồm điện thoại hỗ trợ Java; điện thoại thông minh (Smartphone) sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, W indows Mobile, RIM… PHẦN 2. KHÁI NIỆM, GIẢ THIẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm 2.1.1. Sự hài lòng Hài lòng của khách hàng là sự đánh giá, cảm giác của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những n ...