TIỂU LUẬN: CẤU THÀNH VÀ CÁC BƯỚC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Tham khảo luận văn - đề án tiểu luận: cấu thành và các bước áp dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng, luận văn - báo cáo, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
TIỂU LUẬN: CẤU THÀNH VÀ CÁC BƯỚC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNGII TIỂU LUẬN: CẤU THÀNH VÀ CÁC BƯỚC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LỜI MỞ ĐẦU Trong thế giới thương mại hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng trongviệc phát triển của công ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng vữngtrên thị trường. Vì vậy việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việckinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vìvậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng, cần có những chiến lượcnhằm quan tâm tới những khách hàng này. Đây là xu hướng và chiến lược phát triểncủa nhiều công ty hiện nay. Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty càng nhiều càng tốt, vàmột cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng nh ư: bán hàng trựctiếp, bán hàng trực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đạilý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việcquản lý khách hàng càng lớn.Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng(CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với kháchhàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phụcvụ tốt nhất. Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vàođó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ. Càng hiểu được khách hàngnhiều hơn,ta sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn. Vậy CRM là gì? Các thành phần của CRM? Và việc áp dụng CRM ở Việt Namhiện này thế nào? Các biện pháp áp dụng CRM ở Việt Nam có hiệu quả? Chúng ta hãy xem bài viết dưới đây để hiểu hơn về CRM: PHẦN I: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 1.Khái niệm: Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìmkiếm, chọn lựa,xây dựng, phát triển và duy trì quan hệ với những khách hàng nhằmnắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó. Đó là sự kếthợp của cả ba yếu tố con người, quá trình, công nghệ. Đó chính là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp vớikhách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàngnhư thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc…từ đó đề ra các chiến lược nhằm phụcvụ khách hang tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ đượccập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dòtìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách kháchhàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng mộtcách nhanh chóng và hiệu quả. Ví dụ:DN có thể xem xét những lời phàn nàn của khách hàng, tập hợp nhữngthông tin đó bằng các phần mềm và tìm cách xử lý nhằm khắc phục.Khi sử dụngmột dịch vụ khách hàng, điều gì khiến khách hàng nghĩ đến dịch vụ đó? Họ thườngquan tâm nhân viên phục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêucầu của họ,anh ta có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của khách hàng ngaykhi chưa kịp bộc lộ hay anh ta đã phục vụ khách hàng đó với một thái độ nhiệt tình,chu đáo? Một VD khác:Khi khách hàng gọi điện đến hãng bảo hành yêu cầu dịch vụsửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu sản phẩm là có thể xác định đượctên khách hàng là gì, địa chỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm gì, đã từng qua dịch vụbảo hành chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy mộttiếng đồng hồ, nhân viên bảo hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửanhà khách hàng đó Tôi là nhân viên bảo hành của hãng A, xin chị vui lòng chochúng tôi kiểm tra và bảo dưỡng sản phẩm…Đó là một trong tất cả những điều màDN có thể tạo ra nhờ việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệptrong kỷ nguyên thông tin & tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị củakhách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn địnhhướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng. Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu,thống kê để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai. CRM sửdụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục được quy định nhằmthu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thống kê, phân tích, đánh giá vàrút ra những nhận định cần thiết.Nhờ việc nắm bắt được các nhu cầu của kháchhàng, các thông tin, mong muốn, nhu cầu đó được tập hợp và xử lý. Nhờ đó nhu cầucủa khách hàng luôn được ghi nhớ và doanh nghiệp đưa ra các biện pháp nhằm đápứng khách hàng tốt nhất. Với chức năng duy trì, mở rộng và tìm kiếm khách hàng,một nguồn lực có tính bất định cao, CRM trợ giúp tổ chức, doanh nghiệp địnhhướng chiến lược kinh doanh, từ đó phát triển kinh doan ...