Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng

Nội dung bài thuyết trình gồm: tổng quan lý thuyết dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Xác định yếu tố then chốt đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàngĐề tài CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GVHD: THẠC SỸ TRẦN QUANG TRUNG Thực hiện : Nhóm 7–K20N4 TPHCM - 03- 2011Danh sách nhóm 7: 1. Nguyễn Ngọc Châu 2. Nguyễn Thị Phương Dung 3. Lê Thị Thùy Dung 4. Phạm Văn Đảm 5. Nguyễn Thị Hoàng Mai 6. Phan Thị Quỳnh Mai 7. Đào Thị Bích Thủy 8. Hứa Quang Trí 9. Vũ Đình Ý VănCẤU TRÚC BÀI THUYẾT TRÌNH: I Mục tiêu nghiên cứu. II Tổng quan lý thuyết. III Phương pháp nghiên cứu. IV Kết quả nghiên cứu. 3 3 I Mục tiêu nghiên cứu* Đặt vấn đề:• Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không còn được ghi nhận như là một lợi thế cạnh tranh nữa, mà là một phần tất yếu trong môi trường cạnh tranh .• Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp nói chung-của ngành ngân hàng được đề cập nói riêng• Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp các ngân hàng xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng của họ, giản lược công việc giấy tờ, giảm được chi phí sản xuất và nâng cao hiệu quả hoạt động.• Nghiên cứu trước đây chỉ nghiên cứu việc sử dụng công cụ SERVQUAL trong môi trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống, ít chú trọng đến tiện ích của nó trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong môi trường dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 4 I Mục tiêu nghiên cứu* Mục tiêu nghiên cứu:• Xác định ba yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm: - Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, - Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, - Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. và nghiên cứu mối quan hệ giữa ba yếu tố trên với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.• Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự thỏa mãn của khách hàng. 5 I Mục tiêu nghiên cứu* Câu hỏi nghiên cứu:1. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ?2. Mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàngtrực tuyến như thế nào?3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ như thế nào? 6 I Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu1. Đối tượng nghiên cứu : khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.2. Phạm vi nghiên cứu: khảo sát tại ngân hàng quốc gia lớn ở Newzealand và các chi nhánh của nó có cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến.3. Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả dựa trên bảng câu hỏi định lượng và dữ liệu được phân tích bằng kỹ thuật PLS dựa trên mô hình SEM. 7 II Tổng quan lý thuyết1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:• Nghiên cứu của Parasuraman et al (1985) Độ tin cậy Khả năng Năng lực Khả năng Phong cách đáp ứng phục vụ tiếp cận lịch sự Khả năng Tín nhiệm Mức độ Sự am hiểu Giá trị giao tiếp đảm bảo khách hàng hữu hình 8 II Tổng quan lý thuyết• Nghiên cứu của Parasuraman et al (1988, 1991). Mức độ Giá trị đồng cảm hữu hình Chất lượng Mức độ dịch vụ đảm bảo Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng 9 II II Tổng quan lý thuyết• Nghiên cứu của Johnston (1995, 1997, 2008) Các yếu tố tạo nên sự hài lòng: sự quan tâm, khả năng ứng, sự chăm sóc và thân thiện Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngNăm 1995 và không hài lòng của khách hàng Các yếu tố gây ra sự không hài lòng: độ tin c ...