Tiểu luận: Dịch vụ khách hàng

Thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ở hầu hết các nước trên thế giới.Lúc này, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Để có khách hàng đã khó, để...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận:Dịch vụ khách hàng Tiểu luậnĐề tài: Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng Lời mở đầuThế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ở hầuhết các nước trên thế giới.Lúc này, các doanh ngh iệp không chỉ cạnh tranh với các doanhnghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh ngh iệp ở khắp thế giới. Vìthế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là kháchhàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh ngh iệp nào trong thế kỷ 21. Để cókhách hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm chokhách hàng thỏa mãn, doanh ngh iệp đó sẽ phát tr iển tốt.Như chúng ta đã biết đối với các doanh nghiệp cùng kinh doanh một sản phẩm hoặc dịchvụ giống nhau, thì việc tạo sự khác biệt không nằm ở sản phẩm hay dịch vụ của họ mà ởdịch vụ khách hàng k èm theo sản phẩm của mình . Do đó dịch vụ khách hàng ng ày càngđóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng vì vậy doanhnghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nh iều giá trịhơn. Trong điề u kiê ̣n ca ̣nh tranh ngày mô ̣t gay gắ t , dịch vụ không chỉ cần được triển khaitố t theo cam kế t của doanh nghiê ̣p tới khách hàng mà quan tro ̣ng hơn còn cầ n thể hiên sư ̣vươ ̣t trô ̣i so với đố i thủ ca ̣nh tranh .Vậy thì các doanh nghiệp tùy từng lĩnh vực của mình thì họ sẽ chon lựa dịch vụ kháchhàng của mình như thế nào để phù hợp và hiêu quả ?Trong pha ̣m vi các doanh nghiê ̣p hoa ̣t đô ̣ng ở Viê ̣t Nam , lụa chọn các doanh nghiệp vềlĩnh vực sản phẩm vật chất . Bài tiểu luận của nhóm sẽ tìm hiểu cũng như phân tích dịchvụ khách hàng của một số doanh nghiệp và t ìm hiểu “ Dich vụ khách hàng - các doanh ̣nghiê ̣p cho ̣n lưa như thế nào ?” ̣ Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ về khách hàng1.1 Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một khối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu t iên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhầm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhầm định vị d ịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp. Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giả quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn. Do đó đã có nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khác h hàng nhầm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc liên tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhầ m làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trùy quan hệ lâu dài với họ. Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng được thực hiện công ty phải giải quyết các vấn đề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng các hoạt động phục vụ, marketing để có sự hòa hợp các yếu tố đó. Nội dung Họat động dịch vụ khách hàng (các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ )Giaiđoạn Các nhiệm vụ và các chính sách dịch vụ khách hàng Nhận thức của khách hàng Mục tiêu của dịch vụ khách hàng Trước khi giao Các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ dịch Con người, những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ Hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin phản hồi Giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ Sử dụng thông tin khác Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng Quản lý thời gian Quản lý các cấp độ dịch vụ Tính chính xác của hệ thống Các dịch vụ phụ Trong khi giao dịch Các vấn đề liên quan Hỗ trợ tài chính Sự tập trung Thuận tiện khi thỏa mãn nhu cầu tại ch ỗ Bảo hành Thông tin phản hồiSau khi giao dịch Chu trình phục hồi dịch vụ Kiểm tra chất lượng dịch vụ Lập kế hoạ ...