TIỂU LUẬN: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của công ty máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản – Hà Nội

Nền kinh tế thị trường và đặc biệt là một nền kinh tế thị trường đang trong đà phát triển như ở Việt Nam,luôn đặt ra vô vàn cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp.Xét theo chiều sâu ,ẩn chứa trong mỗi phương thức kinh doanh cũng có nhưng cơ hội cũng như rủi ro vốn có.Còn xét theo chiều rộng thì việc phát triển các dịch vụ mới,các cách thức kinh doanh mới là tiêu chí thường được các doanh nghiệp sử dụng nhằm gia tăng cơ hội kinh doanh cho mình.Ngày nay ,tình hình...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
TIỂU LUẬN: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của công ty máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản – Hà Nội TIỂU LUẬN:Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt độngmarketing của công ty máy tính và phầnmềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản – Hà Nội Lời nói đầu1.Lý do chọn đề tài. Nền kinh tế thị trường và đặc biệt là một nền kinh tế thị trường đang trongđà phát triển như ở Việt Nam,luôn đặt ra vô vàn cơ hội và thách thức đối với cácdoanh nghiệp.Xét theo chiều sâu ,ẩn chứa trong mỗi phương thức kinh doanh cũngcó nhưng cơ hội cũng như rủi ro vốn có.Còn xét theo chiều rộng thì việc phát triểncác dịch vụ mới,các cách thức kinh doanh mới là tiêu chí thường được các doanhnghiệp sử dụng nhằm gia tăng cơ hội kinh doanh cho mình.Ngày nay ,tình hìnhcạnh tranh ngày càng quyết liệt,chi phí ngày càng tăng,nhịp độ tăng năng suấtgiảmvà chất lượng dịch vụ ngày một sút kém,buộc nhiều tổ chức dịch vụ bắt đầuquan tâm và sử dụng cac biện pháp Marketing. Quả thật hoàn toàn trái ngược với kinh tế hàng hoá tự cung tự cấp, để tồn tạitrong nền kinh tế thị trường không những doanh nghiệp cần có sản phẩm phù hợpvới mong muốn và nhu cầu của khách hàng mà họ còn phải biết cách giữ chânkhách hàng đã từng đến với mình và làm thế nào để chính những khách hàng cũ ấylại làm giúp công ty như một hình thức quảng cáo tối ưu nhất-đó chính là lòngtrung thành,sự tin tưởng,hài lòng và niềm yêu thích đối với nhãn hiệu. Điều đó đã được thể hiện khi hầu hết các doanh nghiệp lớn đều có phòngchăm sóc khách hàng.Đây là một loại hình dịch vụ,cũng là một trong những hoạtđộng Marketing nhằm thoả mãn khách hàng cả trước ,trong và sau bán hàng.Đăcbiệt đối với Vĩnh Trinh -công ty hàng đầu về cung cấp máy tính và phàn mềm thìdịch vụ này là không thể thiếu trong cơ cấu kinh doanh .Do đó việc hoàn thiện vàphát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đã thực sự trở thành 1 trong những điểmmấu chốt để chiến thắng trong cạnh tranh,tạo ra cơ hội và tránh được những rủi ro.2. Đối tượng nghiên cứu Công ty Máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh số 94 Trần Quốc Toản – HàNội . tel :04.9423.558. Fax:04.9423.559.Website:www.vinhtrinh.com.vn. 3. Bố cục tổng quát của bài viết:Nội dung của bài viết được chia làm 3chương: Chương I: Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chương II: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty VĩnhTrinh. Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng củaCông ty Vĩnh Trinh .Chương I : Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. 1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng. 1.1. Lịch sử ra đời và phát triển. Xã hội không ngừng tiến bộ, nhu cầu của con người càng ngày càng tăng lên.Điều đó khiến chúng ta (những nhà quản trị) phải có cái nhìn mới hơn, thấu đáohơn về khách hàng của mình và phải nhận ra những thay đổi trong hộp đen ý thứccủa họ. - Khách hàng ngày càng trở nên khó tính. - Họ có nhiều cơ hội lựa chọn hàng hoá thích hợp. - Họ có ít thời gian hơn trong việc tìm hiểu thời gian và mua sắm. - Yếu tố dư luận và nhóm xã hội đặc biệt là người thân và bạn bè có ảnh hưởng lớn hơn đối với họ trong hành vi mua sắm. Các nhà doanh nghiệp muốn phát triển phải dựa vào khách hàng. Họ tập trungtìm hiểu và quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đãra đời từ những tiền đề như vậy.Vào đầu thế kỷ 20, các doanh ngiệp trên thế giới đã thực sự đưa dịch vụ này vàocơ cấu kinh doanh của mình nhằm đạt được ưu thế cạnh tranh với tiêu chí: “Cungcấp giá trị cho khách hàng cao hơn”. Tuy nhiên, ở Việt Nam dịch vụ này chỉ mớiđược biết đến và sử dụng có hiệu quả vào những thập kỷ cuối của thế kỷ 20. Songvì những lợi ích mà nó đem lại cho doanh nghiệp thì cho đến nay nó đã được pháttriển một cách rộng rãi tại hầu hết các doanh nghiệp lớn trên đất nước Việt Nam. 1.2. Bản chất của dịch vụ khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tronghoạt động Marketing của doanh nghiệp.a.Dịch vụ khách hàng. Có thể hiểu dịch vụ khách hàng là một yếu tố cấu thành nên một sản phẩm hoànchỉnh. Tuỳ theo từng loại hàng hoá mà tầm quan trọng của dich vụ khách hàng sẽkhác nhau.Các nhà quản trị Marketing phải quyết định bốn vấn đề liên quan đếnviệc cung cấp dịch vụ cho khách hàng : -Nội dung hay các yếu tố mà dịch vụ khách hàng đòi hỏi và khả năng doanhnghiệp có thể cung cấp là gì?Tầm quan trọng tương đối của tong yếu tố dịch vụđó. -Chất lượng dịch vụ và doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ chokhách hàng đến mức độ nào so với đối thủ cạnh tranh. -Chi phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theomức giá cả nào? -Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ:doanh nghiệp tự tổ chức lực lượng cungcấp dịch vụ,dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian buôn bán ,dịch vụ do tổchức bên n ...