Tiểu luận: Khảo sát mức độ thỏa mãn của khách đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO-OPMART

Tiểu luận: Khảo sát mức độ thỏa mãn của khách đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO-OPMART nhằm xác định các yếu tố để khách hàng lựa chọn siêu thị & đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của hệ thống siêu thị Co.opMart, từ đó cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống siêu thị Co.opMart.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận: Khảo sát mức độ thỏa mãn của khách đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO-OPMART TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA ĐỀ TÀI:KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊUTHỊ CO-OPMART  GVHD: ThS. NGUYỄN PHƯƠNG NAM SVTH: Nguyễn Thị Hiền Võ Thị Châu Hà Phạm Thị Thu Diễm Nguyễn Văn Quang Trần Thanh Hoàn Nguyễn Thanh Thúy Đào Thị Thu Hương Nguyễn Phong Vũ Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2012 Mục lụcI. Giới thiệu trang 2II. Mục tiêu nghiên cứu trang 2III. Phương pháp nghiên cứu trang 3IV. Kết quả nghiên cứu phụ lục 3V. Bàn luận trang 3VI. Kết luậntrang trang 6 1 I. Giới thiệu Nền kinh tế Việt nam sau thời kỳ đổi mới đã có những bước phát triển mạnh, nhiều loạihình mô hình thương mại mới được du nhập & phát triển nhanh, trong đó có phương thức kinhdoanh siêu thị. Trong thời gian đầu chỉ có một vài thương hiệu siêu thị như Co.opMart,Maximark, CityMart. Tuy nhiên thời gian gần đây, nhận thấy được tiềm năng rất lớn của ngànhkinh doanh này nên rất nhiều tập đoàn siêu thị của nước ngoài đã đổ bộ vào Việt nam, việc cạnhtranh trong ngành ngày càng gay gắt về mọi mặt, từ vị trí mở siêu thị, sự phong phú của hàng hóa,giá cả & chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, do đời sống kinh tế của người dân được nâng cao, nhu cầu của họ ngày càngnhiều hơn & cao cấp hơn, trong đó việc đòi hỏi khó tính về chất lượng phục vụ là nhiều hơn cả.Vì thế các siêu thị đang tập trung thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ để lôi kéo & giữ chânkhách hàng. Nghiên cứu này nhằm giúp ban quản lý siêu thị Co.opMart nhìn thấy rõ các yếu tố làmkhách hàng hài lòng & các yếu tố còn yếu kém, từ đó có thể đưa ra các quyết định điều chỉnh đểđạt mục tiêu trên. II. Mục tiêu nghiên cứu 1. Vấn đề quản trị: cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống siêu thị Co.opMart. 2. Vấn đề nghiên cứu: xác định các yếu tố để khách hàng lựa chọn siêu thị & đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của hệ thống siêu thị Co.opMart 3. Mục tiêu nghiên cứu và thông tin cần thu thập:  Xác định các yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn việc mua sắm tại siêu thị Co.opMart của khách hàng: o Vị trí đặt siêu thị, o Sự phong phú của hàng hóa, o Giá cả của hàng hóa, o Sự thuận tiện trong việc gửi xe & tính tiền, o …  Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Co.opMart: o Hệ thống giữ xe; Bảo vệ, an ninh, gửi đồ các nhân; o Giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm; o Tính tiền; o Dịch vụ khách hàng tại chỗ; giao hàng tận nơi; thủ tục đổi trả hàng, bảo hành; o Cách bày trí, sắp xếp hàng hóa; 2 o Thái độ của nhân viên; o … Xác định những đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của các đối thủ chính: Big C, Lottemart, Metro, MaximarkIII. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng  Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đang mua sắm tại siêu thị: các sinh viên trong nhóm sẽ thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng dựa vào bảng câu hỏi chính (phụ lục 1) với những đáp viên đủ tiêu chuẩn mà đề tài đưa ra, những đáp viên này được chọn ra từ bản câu hỏi gạn lọc (phụ lục 2) được chuẩn bị trước.  Đối tượng phỏng vấn: - Những người mua sắm tại Co.opMart thường xuyên hơn so với các siêu thị còn lại. - Nhóm sẽ dùng câu hỏi gạn lọc để loại bỏ những trường hợp đáp viên chỉ là người tình cờ đến siêu thị chơi/ nhân tiện thì ghé nhưng không thường xuyên mua tại Co.opMart  Địa điểm phỏng vấn: tại hệ thống siêu thị Co.opMart  Thời gian phỏng vấn: từ 20.04.2012 – 22.04.2012  Xử lý số liệu, báo cáo kết quả: 23.04.2012 – 29.04.2012IV. Kết quả nghiên cứu (Phụ lục 3) V. Bàn luận 1. Các yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn việc mua sắm tại siêu thị Co.opMart của khách hàng ...