Tiểu luận: Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế

Đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế trình bày tổng quan về các lý thuyết liên quan, đánh giá chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận: Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũgiao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh HuếGiáo viên hướng dẫn: Sinh Viên Thực Hiện:Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh 1. Trần Thị Vân 2. Đinh Thị Đào 3. Nguyễn Thị Như Ngọc 4. Nguyễn Thị Hồng 5. Đàm Thị Thúy Ngân 6. Trần Thị Phương Thu 7. Souvanny Huế, Tháng 11 Năm 2011 Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụcủa đội ngũ giao dịch viên tại Mobifone chi nhánh Huế” chúng tôi đã nhận đượcsự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều người. Trước hết chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể thầy cô trongđoàn thực tập giáo trình đặc biệt là Th.s NguyễnThị Diệu Linh - Giảng viên khoaQuản trị kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tìnhnhững kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài.Giúp nhóm chúng tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quátrình học tập trong thời gian tiếp theo. Cảm ơn Ban Quản Lý của Mobifone chi nhánh Huế và những khách hàng đãđến giao dịch tại đây đã giúp đỡ chúng tôi hoàn thành đề tài này. Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của nhóm còn hạnchế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy chúng tôi rất mong nhậnđược sự đóng góp ý kiến của mọi người để chúng tôi có thể rút kinh nghiệm chonhững đề tài sau này. Xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤCPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................1.Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 12.Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ................................................... 23.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 24.Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................4.1 Nghiên cứu định tính…………………………………………………………34.2. Nghiên cứu định lượng……………………………………………………....34.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi ……………………………………………………..34.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo ................................................................... 44.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ................... 44.2.4. Phân tích nhân tố ..................................................................................... 54.2.5. Đánh giá thang đo ..................................................................................... 64.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ................................................................. . 64.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình............................................................ 64.2.8 Kiểm định các giả thiết của mô hình ........................................................ 7PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.. 7Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu .............................. 71.1 Các lý thuyết liên quan ................................................................................. 71.1.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................. 71.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................... 81.1.3 Khách hàng ............................................................................................... 101.1.3.1 Khái niệm khách hàng .......................................................................... 101.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................ 111.1.3.3 Ý nghĩa của việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng ............................ 111.1.4 Các khái niệm về viễn thông .................................................................... 121.1.4.1 Khái niệm về viễn thông ........................................................................ 131.1.4.2 Đặc điểm cấu trúc của thị trường viễn thông....................................... 131.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch ...................... 141.2 Thực trạng về thị trường ngành viễn thông ............................................ 171.2.1 Tổng quan về thị trường viễn thông di động Việt Nam .......................... 171.2.2Tổng quan về thị trường viễn thông di động tỉnh Thừa Thiên Huế ....... 22 ...