Tiểu luận:Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Military Bank (Ngân Hàng Quân Đội) tại địa bàn Thừa Thiên Huế (Số 3 - Đường Hùng Vương - TP. Huế)

Sự phát triển ổn định với nhịp độ tăng trưởng cao đã giúp MB có được niềm tin của khách hàng, đối tác và nhà đầu tư. Cùng với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh trong cả nước
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận:Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Military Bank (Ngân Hàng Quân Đội) tại địa bàn Thừa Thiên Huế (Số 3 - Đường Hùng Vương - TP. Huế) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Môn học: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàngMilitary Bank (Ngân Hàng Quân Đội) tại địa bàn Thừa Thiên Huế (Số 3 - Đường Hùng Vương - TP. Huế) Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN QUỐC KHÁNH Danh sách nhóm: Lê Trần Nhật Minh Mai Thị Lệ Thu Hồ Tấn Doãn Ngô Thị Xuyến Đặng Nữ Ngọc Hà Huế, 12/2012 MỤC LỤCPhần I: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) ........................................ 3Phần II: Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Military Bank (Ngân HàngQuân Đội) tại địa bàn Thừa Thiên Huế ....................................................................... 4 1. Số kênh và số pha của dịch vụ tại ngân hàng ................................................ 4 2. Các biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi mà MB đã thực hiện ..................................................................................... 5 3. Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng .................................................. 6 4. Các mô hình về chất lượng dịch vụ mà các nhà nghiên cứu đã từng thực hiện về ngành ngân hàng .............................................................................. 9 5. Các bản khảo sát của MB về chất lượng dịch vụ, đề xuất chỉnh sửa ............. 9 6. Phân tích những ưu nhược điểm về hoạt động dịch vụ tại ngân hàng đó, các biện pháp và giải pháp khắc phục điểm yếu ........................................... 18 7. Phân tích các nội dung về quản trị nhu cầu và quản trị công suất ................. 21 8. Đề xuất phương án để phát triển Ngân hàng TMCP MB trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ........................................................................................... 23Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh 2 Phần I: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) chính thức được thànhlập và đi vào hoạt động. Từ đó đến nay, MB liên tục giữ vững vị thế là một trongnhững ngân hàng TMCP hàng đầu trong nước, được Ngân hàng Nhà nước ViệtNam đánh giá là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu củaViệt Nam. Ngân hàng TMCP Quân đội là một trong những ngân hàng TMCP phát triểnnhanh và hiệu quả lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam. MB không dừng lại ở quy mô hoạt động của một ngân hàng mà đã hướng tớimột mô hình tập đoàn tài chính với các công ty thành viên đang hoạt động hiệuquả. Sự phát triển ổn định với nhịp độ tăng trưởng cao đã giúp MB có được niềmtin của khách hàng, đối tác và nhà đầu tư. Cùng với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh trong cả nước, Ngân Hàng cũngrất chú trọng đến việc mở rộng quan hệ hợp tác và mạng lưới giao dịch với cácNgân Hàng trên thế giới. Cho đến nay mạng lưới các Ngân Hàng đại lý của NgânHàng Quân Đội đã mở rộng tới hơn 300 Ngân Hàng trên 56 quốc gia, đảm bảothanh toán và giao dịch với tất cả các châu lục trên thế giới.Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh 3Phần II: Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Military Bank (Ngân Hàng Quân Đội) tại địa bàn Thừa Thiên Huế 1. Số kênh và số pha của dịch vụ tại ngân hàng: Mô hình hoạt động của MB có 5 kênh, nhiều pha tùy vào loại hình dịch vụ: Cụ thể có 5 kênh phục vụ, mỗi kênh thực hiện các nhiệm vụ như: chuyển tiền, rút tiền, gửi tiền, đổi tiền, mở thẻ, e MB, tư vấn đầu tư… Mỗi kênh có một nhân viên phụ trách. Mô hình hoạt động của ngân hàng MB gồm có các pha: Giữ xe, dắt xe: Pha đầu tiên này để tạo ấn tượng cho khách hàng, khách hàng sẽ được nhân viên bảo vệ dắt xe và quay đầu xe hộ, để khách hàng cảm thấy là mình được phục vụ ngay từ những bước đầu thì việc làm này tưởng chừng như đơn giản nhưng lại tạo được thiện cảm cho khách hàng với ngân hàng. Và sau khi kết thúc giao dịch một lần nữa, khách hàng lại được chăm sóc khi được nhân viên dẫn xe tới trao tận tay cho mình. Chào đón khách hàng: Đây là nhiệm vụ do bộ phận lễ tân đảm nhận. Nụ cười tươi cùng cử chỉ vô cùng thân thiện để thể hiện sự trân trọng khách hàng sau đó mở cửa khi khách đến và đi sẽ làm khách hàng hài lòng ngay trước khi giao dịch và lúc rời khỏi ngân hàng. Lúc này, lễ tân sẽ quan sát tình trạng của các kênh phục vụ:  Nếu quầy trống, khách hàng sẽ được mời vào, giao dịch viên sẽ tiến hành tư vấn cho khách hàng và cung cấp dịch vụ theo mong muốn của khách hàng với các trình tự, thủ tục nhất định.  Nếu tất cả các quầy đều bận, khách hàng sẽ được mời sang ngồi ghếQuản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh 4 chờ, khách hàng sẽ được xem tivi, đọc báo và sẽ có nhân viên tư vấn ra làm việc trước với khách hàng. Điều này góp phần giảm tải cho quầy khi các yêu cầu thắc mắc của khách hàng đã được nhân viên tư vấn giải quyết trước, đến lượt mình khách hàng chỉ cần đến quầy và tiến hành giao dịch ngay. Giao dịch: Nhân viên đứng quầy sẽ hướng dẫn khách hàng hoàn tất mọi thủ tục trong giao dịch, tùy vào hoạt động dịch vụ khách hàng muốn được cung cấp mà sẽ có các pha tiếp theo khác nhau:  Rút tiền: khách hàng viết giấy, điền đầy đủ thông tin và tới quầy tiến hành giao dịch.  Gửi tiền: khá ...