Tìm hiểu Marketing mối quan hệ

là cách tạo dựng niềm tin từ nhân viên của doanh nghiệp vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, tay nghề và thái độ của họ đối với khách hàng. Những cuộc gặp gỡ, đối thoại giúp cho ban quản trị có thể hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của nhân viên đưa ra những chính sách quan tâm động viên họ để làm họ hài lòng với công việc của mình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tìm hiểu Marketing mối quan hệ Marketing mối quan hệlà cách tạo dựng niềm tin từ nhân viên của doanh nghiệp vì chấtlượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, taynghề và thái độ của họ đối với khách hàng. Những cuộc gặp gỡ,đối thoại giúp cho ban quản trị có thể hiểu rõ nhu cầu và mongđợi của nhân viên đưa ra những chính sách quan tâm động viênhọ để làm họ hài lòng với công việc của mình. Có như vậy nhânviên mới phục vụ khách hàng với thái độ tốt nhất và với chấtlượng cao nhất.Yếu tố xây dựng mối quan hệ khách hàng.Để một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng hayđối tác của doanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trảiqua bảy giai đoạntheo thời gian: thu hút thiết lập tạo dựng, phát triển, duy trì, củngcố và trung thành. Mối quan hệ sẽ được tạo lập trên các yếu tốchủ yếu như sau: sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giátri mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hôi.Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ.Niềm tin của khách hàng thường đặt vào thả năng của doanhnghiệp, mức độ thành thạo và đến thức của nhân viên. Kháchhàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tướng làmột yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tụcduy trì giao dịch.Sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hàilòng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu. Đó là lý do yếu tốnày luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạtđộng của doanh nghiệp.Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảngcách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng trungthành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luônđòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, đượcnhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mới bước vàokhu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấuhiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình.Truyền thống hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thôngtin chính thức hoặc không chính thức giữa khách hàng và nhânviên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảmthông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm cungứng sẽ duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này.Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là tình bằng hữu” dẫn đến mứccam kết trong mối quan hệ rất cao. Sự trao đổi thông tin về cácvấn đề xã hội nằm ngoài phạm vì những giao dịch kinh doanh sẽtạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng và doanhnghiệp. Chính điều này sẽ tạo ra sự cam kết quan hệ lâu dài củakhách hàng.Các phương pháp marketing mối quan hệMarketing mối quan hệ có bốn phương pháp thực hiện: gửi thưtrực tiếp (direct mail), marketing trực tiếp (direct marketing),marketing dữ liệu (data marketing) và quản trị mối quan hệ kháchhàng (customer relationship management).Gửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là cách marketmgmối quan hệ dựa trên sử dụng cơ sở dữ liệu có sẵn để thông tinmột chiều đến khách hàng. Phương pháp này thường sử dụngnhư một công cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn.Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên,nhưng chú trọng vào các hoạt động chiêu thị dễ quản trị và sinhlời hơn. Phương pháp này liên quan nhiều đến chiến thuật truyềnthông marketmg và chào bán (cross selling) những mặt hàngkhác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa từng mua.Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng công nghệ thông tintrong toàn hệ thống của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữcác dữ liệu liên quan đến cá nhân khách hàng trong quá khứ,hiện tại và khách hàng tiềm năng. Việc duy trì thể thống nhất củanguồn dữ liệu đó cho phép liên tục kiểm soát động thái kháchhàng, truy nhập cho dữ liệu khách hàng cho từng tình huống giaodịch cụ thể đẩy mạnh các giao dịch cá nhân và tạo mối quan hệvới khách hàng. Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậygiúp doanh nghiệp nhớ đến khách hàng và đưa ra các chươngtrình xây dựng lòng trung thành một cách hiệu quả nhất cũng nhưcó thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng khách hàng.Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem là kênhtruyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọiđiện thoại và giao lịch qua lnternet. Cụ thể hơn, CRM là hinh thứcmarketing mối quan hệ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin vàmarketing cơ sở dữ liệu (database marketing), qua một phầnmềm bao hàm cả cấu trúc tổ chúc hệ thống văn hóa doanhnghiệp và nhân viên. CRM được xem là một chiến lược chọn lựavà quản trị các mối quan hệ giá trị cho doanh nghiệp, yêu cầuhướng dẫn đến khách hàng và cung cấp các quá trình cung ứngdựa trên triết lý marketing một cách hiệu quả.Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệCó năm chiến lược trong xây dựng marketing mối quan hệ. Đó là:xây dựng và phát triển dịch vụ lõi cá nhân hóa mối quan hệ đếntừng khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ, định giá vàmarketing nội bộ.Xây dựng và phát biển dịch vụ lõi (Core se ...