Toàn tập : Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Chúng ta có thể nhận diện ra các giai đoạn diễn tiến trong một tình huống khó. Các giai đoạn đó là: Giai đoạn kích động (Provocation phase): Những biểu hiện về hành vi và thái độ của khách hàng trong giai đoạn này
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Toàn tập : Kỹ năng chăm sóc khách hàng Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàntập) dành cho cấp Giám sát-phần82.4 Nhận biết tâm lý trong quá trình diễn ra tình huống khóChúng ta có thể nhận diện ra các giai đoạn diễn tiến trong mộttình huống khó. Các giai đoạn đó là:2.4.1 Giai đoạn kích động (Provocation phase):Những biểu hiện về hành vi và thái độ của khách hàng trong giaiđoạn này bao gồm:  Nắm tay siết chặt;  Miệng lầm bầm tỏ vẻ giận dữ;  Nhìn trừng trừng/ Giao tiếp bằng ánh mắt rất hạn chế;  Thiếu sự tập trung;  Dùng tay xáo xào giấy trên mặt bàn.2.4.2 Giai đoạn tăng tốc (Escalation phase):Đó làMức độ giận dữ của khách hàng ngày càng thể hiện rõràng thái độ “bất bình thường”. Giai đoạn này càng kéo dài thìchúng ta ít có cơ hội sử dụng chiến thuật nghi binh.2.4.3 Giai đoạn khủng hoảng (Crisis phase):Khách hàng ngày càng bị kích động về mặt cảm xúc và tâm lý vàcàng hướng đến việc “tấn công”.2.4.4 Giai đoạn tấn công (Assaultive phase):Đây là giai đoạn bùng nổ. Biểu hiện về hành vi và thái độ củakhách hàng giai đoạn này có thể bao gồm:Sử dụng ngôn từ “nặng nề”;Có thể tấn công vũ lực đối với người cung ứng dịch vụ.2.4.5 Giai đoạn lắng xuống (Recovery phase):Đây là giai đoạn kiềm hãm từ từ và lắng xuống sau khi đã có cácbiểu hiện tấn công. Ở giai đoạn này, khách hàng mong muốn xácđịnh cách thức giải quyết vấn đề.2.4.6 Giai đoạn suy thoái cơn giận (Depression phase):Khách hàng giận dữ có vẻ mệt mỏi về mặt tinh thần và thể chất.Khách hàng chờ đợi sự giải quyết. Đây là cơ hội để chúng ta(người cung ứng dịch vụ) có thể khôi phục sự tín nhiệm lại dịchvụ của chúng ta từ khách hàng nếu như chúng ta xử lý tìnhhuống và vấn đề tốt.2.5 Các kỹ thuật giải quyết tình huống khó2.5.1 Giai đoạn kích động (Provocation phase):Mục đích:Mục đích của chúng ta là giảm thiểu sự lo lắng của khách hàng,xác định và phân tích tình huống, thiết lập giao tiếp với kháchhàng và tìm kiếm giải pháp thỏa đáng cho tình huống.Chiến thuật:• Chăm sóc cá nhân khách hàng: Sử dụng cách gọi khách bằngtên và tạo mối quan hệ khách hàng.• Làm yên lòng: Bằng cách khen ngợi khách hàng (chỉ áp dụngkhi có thể).Kỹ năng: Sử dụng ở tất cả các giai đoạn.• Lắng nghe chủ động: Thực sự tập trung lắng nghe vấn đề củakhách hàng, tuyệt đối không làm việc khác (ví dụ như nói chuyệnvới đồng nghiệp khác hay trả lời điện thoại …).• Chú giải và tóm tắt: Diễn đạt lại là làm rõ nội dung ý kiến củangười nói bằng từ ngữ và phương pháp riêng của mình.• Chú ý đến cảm xúc của khách hàng.• Đặt các câu hỏi mở: Ví dụ, “ông/ bà vui lòng nói rõ …” nhằm xácđịnh vấn đề.2.5.2 Giai đoạn tăng tốc (Escalation phase):Mục đích:Mục đích của chúng ta là cũng nhằm giảm thiểu sự lo lắng củakhách hàng, xác định và phân tích tình huống, thiết lập giao tiếpvới khách hàng và tìm kiếm giải pháp thỏa đáng cho tình huống.Tuy nhiên, kỹ năng xử lý của chúng ta cần phải rõ ràng hơn nhằmgiảm thiểu các rủi ro.Chiến thuật:• Sử dụng kỹ thuật “Nguỵ trang kiểu Úc” hay còn gọi là “Nghibinh”: Xem phần sau.• Việc sử dụng chiến thuật này đòi hỏi sự tự tin, khéo léo, linhhoạt và tính chuyên nghiệp.Kỹ năng: Có thể sử dụng các kỹ năng giống như giai đoạn kíchđộng và khủng hoảng.2.5.3 Giai đoạn khủng hoảng (Crisis phase):Mục đích:Mục đích của chúng ta là nhằm ngăn chặn sự tăng tốc trong biểuhiện thái độ giận dữ của khách hàng và chuyển hướng kháchhàng về các giải pháp xử lý tình huống.Chiến thuật:• Duy trì cuộc đàm thoại: Khích lệ khách hàng nói. Khi nói, kháchhàng sẽ giải tỏa bớt sự tức giận.• Cần có một khoảnh khắc im lặng (thật khéo léo): Nhằm kiểmsoát tình trạng cảm xúc của cá nhân người cung ứng dịch vụ vàcả của khách hàng.• Tìm kiếm những câu trả lời tích cực (trả lời có).• Thông báo với khách hàng trình tự xử lý tình huống.• Luôn giữa bình tĩnh (có thể bằng cách hít thở thật sâu).• Đưa ra các thông tin đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.• Sử dụng hài hước một chút.• Giải tán đám đông (nếu có), đưa khách vào phòng làm việc củađơn vị.Kỹ năng:• Lắng nghe chủ động: Thực sự tập trung lắng nghe vấn đề củakhách hàng, tuyệt đối không làm việc khác (ví dụ như nói chuyệnvới đồng nghiệp khác hay trả lời điện thoại …), sử dụng giấy bútghi chép các ý kiến của khách hàng.• Giao tiếp tốt bằng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ (cử chỉ điệubộ).• Luôn chú ý đến cảm xúc của khách hàng.• Sử dụng kỹ năng xử lý tình huống khó và giải quyết vấn đề.Luôn ghi nhớ từ “linh hoạt”.2.6 Kỹ thuật đặc biệt: Ngụy trang kiểu ÚcKỹ thuật “Nguỵ trang kiểu Úc” (Camouflage) thường đượng thựchiện như sau:Giao tiếp trực diện: Trường hợp khách giận dữ đòi gặp cán bộ cấp cao hơn (nhưngvì một lý do nào đó: cấp trên chưa có mặt được hoặc chúng ta cókhả năng xử lý tình huống này được …), chúng ta có thể “nguỵtrang” bằng cách đi vào phía trong văn phòng hoặc nhắc ốngnghe lên gọi điện thoại v.v…. Sau đó, chúng ta có thể giải thíchvới khách hàng rằng “Giám đốc của chúng tôi đang họp và sẽđến gặp khách hàng ngay trong … phút. Tuy nhiên, giám đốc đãủy quyền và yêu cầu chúng tôi xứ lý theo hướng …”. Giả vờ chưa rõ một vấn đề khách đã đề cập, bạn tỏ vẻ ra chiềungẫm nghĩ và đề nghị khách hàng lập lại.Giao tiếp trên điện thoại: Nếu trường hợp khách quá nóng giậntrên điện thoại, đề nghị ít phút nữa bạn sẽ gọi lại cho khách. Lưuý: cần nói rõ ít phút cụ thể là bao nhiêu, 10 hay 15 phút. Sau đó,đúng thời gian đó dù có hay chưa có thông tin bạn vẫn phải gọilại cho khách hàng.Lưu ý:Việc sử dụng chiến thuật này đòi hỏi sự tự tin, khéo léo, linh hoạtvà tính chuyên nghiệp.Nếu chưa tự tin, bạn không nên sử dụng. Bằng không, bạn sẽ trởnên lố bịch và “nói dối” trong mắt khách hàng. ...