Tóm tắt luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Mục tiêu của luận án là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành Hàng không; từ đó, đưa ra các đề xuất trên cơ sở khắc phục, tận dụng và phát huy các nhân tố ảnh hưởng giúp Vietnam Airlines triển khai giải pháp e-CRM thành công.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCNGOẠITHƯƠNG TÓMTẮTLUẬNÁNTIẾNSĨ NGHIÊNCỨUCÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾNVIỆCTRIỂNKHAIGIẢIPHÁPQUẢNTRỊ QUANHỆKHÁCHHÀNGĐIỆNTỬTẠIHÃNGHÀNGKHÔNGQUỐCGIAVIỆTNAM Ngành:Kinhdoanh Chuyênngành:QuảntrịKinhdoanh Mãsố:62.34.01.02(Mãsốmới:9340101) NguyễnThịKhánhChiLuậnánđượchoànthànhtại:TrườngĐạihọcNgoạiThương,số91ChùaLáng,ĐốngĐa,HàNộiNgườihướngdẫnkhoahọc:PGS.TS.NguyễnVănThoanPhảnbiện1:...............................................................................................................................................................Phảnbiện2:...............................................................................................................................................................Phảnbiện3:...............................................................................................................................................................LuậnánsẽđượcbảovệtrướcHộiđồngđánhgiáluậnáncấptrườnghọptại..............................VàohồigiờngàythángnămCóthểthamkhảoluậnántạiThưviệnQuốcgiavàthưviệntrườngĐạihọcNgoạithươngCó thể tìm hiểu luận án tại thư viện:........................................................................................... DANHMỤCCÔNGTRÌNHCỦATÁCGIẢ1.NguyễnThị KhánhChi(2018).Thựctrạngquảntrị quanhệ kháchhàngđiệntử(eCRM)tạiHãngHàngkhôngQu I. ốcgiaVi Hồsơxingiahạn ệtNam,TạpchíKinhtế................................................................................H đốingoạisố105(6/2018),tr.5768. ướngdẫnviếttríchyếuluậnán2.NguyễnThịKhánhChi(2018).Theinfluenceofservicequalityoncustomersatisfaction:acaseofVietnamAirlines,TạpchíKhoahọcĐạihọcĐồngNai,số92018,ISSN23541482,tr.2437.3.NguyễnThị KhánhChi(2018).TheempiricalstudyabouteCRM:acase study of Vietnam Airlines, Tạp chí Khoa học Đại học Đà Nẵng, số6(127).2018,ISSN18591531,tr.5155. PHẦNMỞĐẦU1.Tínhcấpthiết Quảntrịquanhệkháchhànglàmộtgiảipháphữuhiệugiúpcácnhàquảntrịtrongcácdoanhnghiệpgiảiquyếtđượccácvấnđề về sử dụngcôngnghệ,conngười,quytrìnhquảnlýmộtcáchtối ưuđể cóthể nắmbắtđượcbảnchấtcủanhữnglợiích,hànhvi,giátrị củakháchhàng,vàcungcấpdịchvụ giatăngchodoanhnghiệp.TrongbốicảnhbùngnổThươngmạiđiệntử,CRMmở rộngthànheCRM.ECRMtăngkhả năngnắmbắt,tíchhợpvàphânphốicácdữ liệukhách hàngthuđượcthôngquacácgiaodịchThươngmạiđiệntử.Nhờ đócácdoanhnghiệpthuđượccácthôngtinhữuíchvề hànhvikháchhàngđể hỗ trợ doanhnghiệpxâydựngvàpháttriểnmốiquanhệkháchhàngbềnvững.Đặcbiệt,ngành Hàngkhônglàngànhdịchvụquantrọngkếtnốicácnướcvàkhuvực,đòihỏicác hoạtđộngphảiđượctựđộnghóatrênnềntảngcôngnghệvàInternet. Dođó,việctriểnkhaigiảiphápeCRMvừalàtấtyếu,vừalàbắtbuộc. Thứ nhất,toàncầuhóathúcđẩygiaolưukinhtế,chínhtrị vàvănhóagiữa cácquốcgiavàkhuvực.Vìthếnhucầuvậnchuyểnvàđilạicủakháchhàngngày cànggiatăng,thúcđẩyngànhHàngkhôngđiệntử hóavàtíchhợpcácgiaodịch,hoạtđộngkinhdoanhvàthôngtinkháchhàng. Thứ hai,nhucầusửdụngInternettoàncầucủakháchhàngtăngmạnh.Dođó,kháchhàngcóxuhướngtìmđếnnhữngdịchvụtiệnlợi,tiếtkiệmthờigianvà chiphí.Vìthếcáchãnghàngkhôngbuộcphảitựđộnghóacácgiaodịchnhưbánvéđiệntử,làmcácthủtụcvậnchuyểnđiệntử,chămsóckháchhàngđiệntử vàtíchhợpcácgiảiphápnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ vàsự hàilòngcủakháchhàng. Thứba,cácHãnghàngkhôngtrongliênminhHàngkhôngQuốctếbuộcphảichuyểndữliệutrongliênminhHàngkhôngvớinhaunhằmđảmbảoquátrìnhvậnchuyểnhànhkháchantoàn,đúnggiờvàđúnglịchtrình.Dođó,sửdụngeCRMsẽgiúpcácHãnghàngkhôngtăngsố lượngchuyếnbay,lấpchỗ trongtrênmỗilầnbayvàtănghiệusuấtkhaithácmáybay. Thứ tư,cạnhtranhngàycànggaygắthơngiữacácHãnghàngkhôngtrongngành,vàgiữangànhcôngnghiệphàngkhôngvớicácphươngtiệngiaothôngkhác.Vìvậy,cáchãnghàngkhôngđãcốgắngđểđốiphó ...