Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng và mối quan hệ giữa các biến; Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam 1 2 LỜI MỞ ĐẦU 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là: 1. Tính cấp thiết của đề tài (1) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi đáng kể hàng điện tử có mối quan hệ hay không?chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Thay vì việc cung cấp các dịch vụ (2) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng hệ thống thôngngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế của công nghệ tin điện tử có mối quan hệ hay không?thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng (3) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng các sản phẩmhiện đại (sau đây gọi là ngân hàng điện tử). dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ hay không? Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như (4) Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điệngiảm số lượng nhân viên, chi nhánh, tăng số lượng giao dịch… qua đó giảm chi phí tử có mối quan hệ hay không?và tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách (5) Sự trung thành của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnhhàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí vực dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hay không?giao dịch… (6) Chi phí chuyển đổi có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự Chính vì dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích, vì vậy, các ngân trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hay không?hàng thương mại ở Việt Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử (7) Sự tin tưởng của khách hàng có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãnđể có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa đáp và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hayứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng do đó chưa thỏa mãn được khách không?hàng và có được các khách hàng trung thành. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng - Đối tượng nghiên cứu: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. Tác động của các nhân tố chi phívụ ngân hàng điện tử, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng tới mối quan hệ này.vụ và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam,một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh bao gồm cả ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần của tưchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng nhân, và các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Dữ liệu nghiên cứu sẽdưới tác động của các yếu tố trung khác (chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách được thu thập từ khách hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.hàng…), qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của các ngân 1.4. Phương pháp luận nghiên cứuhàng. • Phương pháp luận nghiên cứu: Xuất phát từ lý do đó, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch - Phương pháp luận nghiên cứu sử dụng trong luận án là kết hợp giữa duy vậtvụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách biện chứng và duy vật lịch sử.hàng ở Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án • Phương pháp nghiên cứu: 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - ...