Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH thương mại và du lịch Sun Việt

Thông qua quá trình nghiên cứu thực tế tại Công ty, kết hợp với các dữ liệu thu thập; đề tài hy vọng sẽ đưa ra các giải pháp khả thi và hữu dụng làm căn cứ cho Ban lãnh đạo Công ty có thể nhìn rõ hơn thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đưa ranhững điều chỉnh cần thiết để nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH thương mại và du lịch Sun ViệtHỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG------------------------------------------LÊ THU HẰNGHOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠIVÀ DU LỊCH SUN VIỆTChuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANHMã số : 60.34.01.02TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨHÀ NỘI – 2016iiLuận văn được hoàn thành tại:HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNGNgười hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THÚY HỒNGPhản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thu ThủyTrưởng khoa QTKD Trường ĐH Ngoại thương.Phản biện 2: TS. Nguyễn Thanh TùngTập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn thạc sĩ tại:Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thôngVào lúc: 15 giờ 00 ;Ngày 27 Tháng 02 Năm 2016Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông1MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiViệc duy trì khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làmcho nguồn lợi của doanh nghiệp tăng lên và ngược lại việc khách hàng rời bỏ các sản phẩm vàdịch vụ sẽ tác động đến sự tồn tại và phát triển, thậm chí có thế dẫn tới tình trạng phá sản. Vìvậy, quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) không cònxa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam.Duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng liên tục nhu cầu của họ một cáchtốt nhất là chìa khóa thành công của sự cạnh tranh hiện nay. Đã từ lâu quản trị quan hệkhách hàng là một phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với kháchhàng một cách có hiệu quả thông qua việc quản lý thông tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầucủa khách hàng và tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.Tuy nhiên, là một nhân viên tại Công ty tác giả nhận thấy hoạt động quan hệ kháchhàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế về việc thu thập và sử lý thông tin cũng như những vấnđề quản trị khác. Xuất phát từ thực tiễn trên tác giả lựa chọn đề tài: Hoàn thiện hoạt độngquản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Sun Việt.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứuHiện nay có rất nhiều tác giả nghiên cứu về đề tài này tại các loại hình doanh nghiệpkhác nhau: Ngân hàng, Vận tải, Bưu chính, Bảo hiểm... có thể kể đến như:- Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua quản trịquan hệ khách hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế (Luận văn Th.s Nguyễn ThịThu Giang, năm 2007 tại Trường Đại học Ngoại thương).- Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (Luận văn Th.s, HoàngThị Giang, năm 2012 tại Học viện công nghệ BCVT).- Nâng cao năng lực cạnh tranh của Hãng hàng không VietnamAirlines thông qua hoạtđộng quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện Việt Nam gia nhập WTO (Luận văn Th.sthương mại, Nguyễn Thị Minh, năm 2008 tại Trường Đại học Ngoại thương).Ứng dụng nguyên lý “thích ứng với khách hàng” trong hoạt động kinh doanh của Tổngcông ty Viễn thông Quân đội Viettel. (Luận văn Th.s, Phạm Thị Hương Thơm, năm 2010 tạiTrường Đại học Ngoại thương).2- Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình C2C tạiViệt Nam (Luận án TS, Nguyễn Hùng Cường, năm 2013 tại Trường Đại học KTQD).- Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanhnghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam (Luận án TS, Nguyễn Hoài Long, năm 2013 tạiTrường Đại học KTQD).Kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả đi trước, luận văn tập trung phântích và luận giải những vấn đề có tính lý thuyết và thực tiễn đang đặt ra trong quá trình thựchiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch SunViệt.3. Mục đích nghiên cứuThông qua quá trình nghiên cứu thực tế tại Công ty, kết hợp với các dữ liệu thu thập.Đề tài hy vọng sẽ đưa ra các giải pháp khả thi và hữu dụng làm căn cứ cho Ban lãnh đạoCông ty có thể nhìn rõ hơn thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đưa ranhững điều chỉnh cần thiết để nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty.- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH ThươngMại và Du lịch Sun Việt đối với các khách hàng cá nhân (B2C) và khách hàng là tổ chức(B2B) trong giai đoạn 2013-2015. Trên cơ sở thực tiễn đề xuất một số giải pháp nhằm hoànthiện hơn công tác này khi Việt Nam hội nhập sâu rộng vào cộng đồng kinh tế ASEAN(AEC) được áp dụng cho đến hết năm 2018.5. Phương pháp nghiên cứuLuận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: bằng hình thức quan sát, phỏng vấn qua điện thoại,phỏng vấn cá nhân, bảng hỏi… đối với khách hàng và các nguồn tài liệu tham khảo khác.- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: các bài viết, các đề tài đã nghiên cứu ...