Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng

Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng. Xem xét yếu tố nào là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG TĂNG TH LƯU NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A B NH NHÂN Đ I V I B NH VI N ĐA KHOA ĐÀ N NG Chuyên ngành : Qu n Tr Kinh Doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH ĐÀ N NG – NĂM 2011 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c : Ti n Sĩ LÊ VĂN HUY Ph n bi n 1 : ………………………………………….. Ph n bi n 2 : ………………………………………….. Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p th c sĩ qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày ….. tháng ….. năm 2012. Có th tìm hi u lu n văn t i : - Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng. - Thư vi n trư ng Đ i Kinh t , Đ i h c Đà N ng. 1 M Đ U M Đ U 1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI Tiêu chí l n nh t c a các b nh vi n ñang hư ng t i hi n gi là s hài lòng c a b nh nhân ch không ch d ng l i vi c ch a ñúng, ch a ñ , ch a kh i cho b nh nhân. V y nh ng nhân t nào tác ñ ng ñ n s hài lòng c a b nh nhân, và vi c làm th nào ñ nâng cao s hài lòng ñó tr thành m t trong nh ng nhi m v chính c a b nh vi n Đa khoa Đà N ng hi n gi . Xu t phát t tình hình th c t ñó và nh ng ñ nh hư ng nâng cao ch t lư ng d ch v y t cũng như s hài lòng b nh nhân c a b nh vi n Đa khoa Đà N ng cùng v i nh ng quan sát có ñư c trong hơn 3 năm làm trong ngành y t , tôi quy t ñ nh ch n và nghiên c u ñ tài “Nghiên c u s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng” v i mong mu n góp ph n nh bé c a mình vào s phát tri n c a d ch v y t c a b nh vi n Đa khoa Đà N ng nói riêng và c a Vi t Nam nói chung. 2. M C TIÊU NGHIÊN C U Xác ñ nh và ño lư ng m c ñ nh hư ng c a các nhân t ñ n s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng. Xem xét y u t nào là quan tr ng nh t nh hư ng ñ n s hài lòng c a b nh nhân. So sánh s khác bi t gi a các nhóm ñ i tư ng nghiên c u khác nhau (v ñ tu i, gi i tính, ngh nghi p, trình ñ , thu nh p) ñ i v i s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n. Qua ñó ñ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U - Nghiên c u ñư c th c hi n qua hai giai ño n: Giai ño n 1: Nghiên c u ñ nh tính 2 Giai ño n 2: Nghiên c u ñ nh lư ng - Nghiên c u ñư c th c hi n trên ph m vi ñ a bàn Đà N ng - Đ i tư ng nghiên c u là ngư i dân s ng trên ñ a bàn TP Đà N ng ñã và ñang s d ng d ch v khám ch a b nh t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng. 4. M T S NGHIÊN C U ĐI TRƯ C Gi i thi u m t s nghiên c u có liên quan ñ n ñ tài. 5. NH NG ĐÓNG GÓP CH Y U C A Đ TÀI Đ tài có nh ng ñóng góp ch y u sau ñây: - T ng h p các lý thuy t v ch t lư ng d ch v , s hài lòng khách hàng, phương pháp nghiên c u s hài lòng khách hàng. - Ki m ñ nh thang ño s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng. - Đ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao ch t lư ng d ch v y t và nâng cao s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng. 6. M T S M T H N CH Nêu lên m t s m t h n ch c a ñ tài 7. K T C U C A Đ TÀI Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, tài li u tham kh o và ph l c trong lu n văn g m có 6 chương. 3 CHƯƠNG 1 - CƠ S LÝ LU N 1.1. D CH V 1.2 NH NG Đ C TÍNH C A D CH V 1.2.1 Tính vô hình 1.2.2 Tính không ñ ng nh t 1.2.3 Tính không th tách r i 1.2.4 Tính không th c t tr 1.2.5 Ti p c n ch t lư ng c a khách hàng 1.3 CH T LƯ NG D CH V 1.3.1 Khái ni m v ch t lư ng d ch v . 1.3.1.1 Tính vư t tr i (Transcendent) 1.3.1.2 Tính ñ c trưng c a s n ph m (Product led)1.3.1.3 Tính cung ng (Process or supply led) 1.3.1.4 Tính th a mãn nhu c u (Customer led) 1.3.1.5 Tính t o ra giá tr (Value led) 1.3.2 Ch t lư ng d ch v c m nh n 1.4 NH NG NHÂN T NH HƯ NG Đ N S MONG Đ I C A KHÁCH HÀNG Nh ng nhân t nh hư ng ñ n s mong ñ i c a khách hàng bao g m: truy n mi ng, nhu c u c a con ngư i, nh ng kinh nghi m trong quá kh , truy n thông bên ngoài, giá c . 1.5 NH N TH C VÀ S MONG Đ I 1.6. S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ M I QUAN H V I CH T LƯ NG D CH V , GIÁ C VÀ HÌNH NH DOANH NGHI P 1.6.1 S hài lòng c a khách hàng. 1.6.1.1 Khái ni m S hài lòng c a khách hàng là s ph n h i tình c m/toàn b c m nh n c a khách hàng ñ i v i nhà cung c p d ch v trên cơ s so sánh s 4 khác bi t gi a nh ng gì h nh n ñu c so v i mong ñ i trư c ñó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) 1.6.1.2 M c tiêu ño lư ng s hài lòng. Vi c ño lư ng s hài lòng c a khách hàng nh m ñ bi t ñư c ý ki n c a khách hàng, xác ñ nh xem khách hàng ñón nh n hay không ñón nh n tích c c d ch v c th , ñ bi t ñư c mong ñ i c a khách hàng v d ch v , ch t lư ng d ch v . 1.6.1.3 Phân lo i s hài lòng khách hàng - Hài lòng tích c c - Hài lòng th ñ ng - Hài lòng n ñ nh 1.6.2 M i quan h gi a s hài lòng và ch t lư ng d ch v Mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t lư ng d ch v . Nói cách khác, ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h tương h ch t ch v i nhau (positive relationship), trong ñó ch t lư ng d ch v là cái ñư c t o ra trư c và sau ñó quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a khách hàng. 1.6.3 M i quan h gi a s hài lòng và giá c 1.6.3.1 nh hư ng c a giá c ñ n s hài lòng c a khách hàng. Khi giá c ñư c khách hàng c m nh n cao ho c th p thì m c ñ hài lòng c a khách hàng s gi m ho c tăng tương ng.Giá c ñư c xem như nh n th c c a ngư i tiêu dùng v vi c t b ho c hy sinh m t cái gì ñó ñ ñư c s h u m t s n ph m ho c m t d ch v (Zeithaml, 1988). 1.6.3.2 Quan h gi a ...