Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng liên doanh Việt - Nga Chi Nhánh Đà Nẵng

Luận văn "Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng liên doanh Việt - Nga Chi Nhánh Đà Nẵng" được hoàn thành với mục tiêu nhằm nghiên cứu và tổng hợp lý thuyết về Marketing quan hệ, Lòng trung thành của khách hàng, Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng liên doanh Việt - Nga Chi Nhánh Đà Nẵng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ NGỌC PHƢƠNG TRÚC ẢNH HƢỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2023 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS. Hoàng Văn Hải Phản biện 2: PGS.TS Hồ Huy Tựu Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 10 năm 2023. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, quá trình hội nhập ngày càng gia tăng dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt khiến ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn. Trong hoạt động ngân hàng, để có được mối quan hệ lâu dài và tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cao thì cần được xây dựng dựa trên sự giao tiếp thông tin hai chiều, sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sự chăm sóc và sự hỗ trợ khách hàng sau đó. Một trong những lợi ích của marketing quan hệ là tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, lòng trung thành của khách hàng là một chỉ số rất quan trọng trong thành công của bất kỳ ngân hàng nào. Khách hàng trung thành sẽ đem lại doanh thu ổn định và giảm chi phí chiếm đoạt khách hàng mới. Marketing quan hệ là cách để tạo ra lòng trung thành này, khi đó sẽ tạo ra mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng và khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng lại dịch vụ của ngân hàng đó. Chính vì những lý do đó tác giả đã chọn đề tài “Ảnh hƣởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng liên doanh Việt - Nga Chi Nhánh Đà Nẵng” để thực hiện nghiên cứu lần này. 1. Mục tiêu nghiên cứu (1) Nghiên cứu và tổng hợp lý thuyết về Marketing quan hệ, Lòng trung thành của khách hàng, Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng. (2) Sử dụng mô hình của Ndubisi (2007). 2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu (1) Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng. (2) Đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên và có phát sinh giao dịch với VRB chi nhánh Đà Nẵng. 2 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua 02 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính và định lượng. (2) Nghiên cứu chính thức định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Mẫu được chọn dự kiến tối thiểu là 220 mẫu. 4. Ý nghĩa của đề tài (1) Kết quả nghiên cứu giúp khái quát hoá lý thuyết về Marketing quan hệ, Lòng trung thành, đặc biệt là Ảnh hưởng của Marketing quan hệ đến Lòng trung thành của khách hàng. (2) Cung cấp thông tin và những luận điểm khoa học với kết quả bằng phương pháp định lượng về ảnh hưởng của nhân tố kết quả Marketing quan hệ đến Lòng trung thành của khách hàng. (3) Đề tài cũng chỉ ra cách nhìn về chất lượng quan hệ của các đối tượng khác nhau (về giới tính, độ tuổi, thu nhập) từ đó VRB sẽ có các chính sách phù hợp với phân khúc đối tượng khách hàng khác nhau. 5. Cấu trúc của luận văn Bài luận văn gồm có Phần mở đầu, bốn chương và kết luận. Phần mở đầu Chương 1. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 2. Thiết kế nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Chương 3. Kết quả nghiên cứu Chương 4. Thảo luận kết quả nghiên cứu và Hàm ý chính sách Kết luận 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng a. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng Với mỗi nhà nghiên cứu lòng trung thành được định nghĩa nghĩa khác nhau dựa trên bối cảnh và mục tiên nghiên cứu của họ. Theo Jiang và Zhang (2016) cho rằng, đối với các công ty lòng trung thành của khách hàng là một tài sản vô hình quan trọng (Jiang và Zhang, 2016). Casidy và Wymer (2016) lại kết luận lòng trung thành của khách hàng là “cảm giác gắn bó tận tâm, trung thành của một người với đối tượng, chứ không phải là các giao dịch thương mại lặp đi lặp lại”. Mặt khác, Oliver (1999) cho rằng một cam kết sâu ...