Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa trên cơ sở lý thuyết về QTCL, cụ thể về đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV), đề tài nhằm phân tích và đánh giá CLDV NHDT tại Ngân hàng Techcombank. Trên cơ sở đó, nghiên cứu và đề xuất những giải pháp sát với thực tế, thiết thực và nâng cao CLDV NHDT tại Ngân hàng Techcombank.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ ÁNH TUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAMTÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng – Năm 2020 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Mỹ Hương Phản biện 2: PGS.TS. Đoàn Hồng LêLuận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại họcKinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 10 năm 2020Có thể tìm hiểu luận văn tại:− Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng− Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong hoạt động kinh doanh của mình, bên cạnh dịch vụ ngânhàng truyền thống, các NHTM Việt Nam còn triển khai dịch vụNHDT. Các NHTM Việt Nam phải áp dụng công nghệ thông tin,khoa học kỹ thuật hiện đại để cung cấp cho thị trường những SPDVđáp ứng yêu cầu ngày càng cao và phong phú của khách hàng. Dịchvụ NHDT được NH triển khai dựa trên mạng Internet và các phươngtiện điện tử. Lợi ích đem lại của dịch vụ NHDT là rất lớn nhờ tínhtiện ích, chính xác và bảo mật. Sự ra đời của dịch vụ NHDT đã làmthay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa KH & NH. Bên cạnh việc chạyđua trong việc cung cấp DV NHDT, các NHTM Việt Nam cũng tìmcách để cung cấp DV NHDT sao cho đạt chất lượng và sao cho KHthỏa mãn về CLDV. Sự bùng nổ của điện thoại thông minh và máytính bảng đang dần thay đổi thói quen và hành vi của con người. Xuhướng trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến: mua sắm, kết bạn, traođổi thông tin, hẹn hò,..., bao gồm cả lĩnh vực NH mà người dùngmong đợi sử dụng dịch vụ NH mọi lúc, mọi nơi và trên mọi thiết bị.Trước tình hình đó, TCB đã và đang xây dựng, hiện đại hóa các hệthống thanh toán, tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệthanh toán tiên tiến, tự động hóa tối đa quy trình thanh toán từ ngườigửi đến NH và đến người nhận, đặc biệt là thanh toán quốc tế. Kháchhàng của TCB hoàn toàn an tâm khi thực hiện các giao dịch tài chínhvới TCB vì tiêu chuẩn quốc tế đã được xác nhận. Sự phát triển nềntảng NH kỹ thuật số của TCB đã cung cấp cho KH những trảinghiệm mới, giúp cho KH có thể linh hoạt sử dụng các SP tài chínhmọi lúc, mọi nơi. Nhờ vậy mà số lượng KH cũng như doanh số giao 2dịch của KH qua TCB đã có sự tăng trưởng đáng kể trong các nămvừa qua và TCB đã vượt qua một số NH lớn khác. Cùng với sự pháttriển của hệ thống NH số, vấn đề bảo mật, tăng cường hệ thống anninh mạng là yếu tố luôn được TCB quan tâm. TCB liên tiếp duy trìđược cả 2 chứng nhận bảo mật thông tin hàng đầu thế giới làISO27001: 2013 và PCI DSS 3.2. Bộ phận giám sát ANTT được đầutư, trang bị các giải pháp và môi trường làm việc hiện đại với mộtphòng giám sát độc lập với màn hình lớn hiển thị các sự kiện bảomật thông tin, có khả năng phát hiện ngay các cuộc tấn công của hệthống cũng như các hành vi vi phạm mất dữ liệu để đáp ứng kịp thời.Đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụNgân hàng điện tử tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam” 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Dựa trên cơ sở lý thuyết về QTCL, cụ thể vềđánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV), đề tài nhằm phân tích và đánhgiá CLDV NHDT tại Ngân hàng Techcombank. Trên cơ sở đó,nghiên cứu và đề xuất những giải pháp sát với thực tế, thiết thực vànâng cao CLDV NHDT tại Ngân hàng Techcombank. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến CLDV, cácyếu tố ảnh hưởng đến CLDV và dịch vụ NHDT. - Đánh giá CLDV e-banking của NH TMCP Kỹ Thương ViệtNam. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV e-banking của NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là KH đang sử dụng DV NHDT của NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh 3giá của KH về CLDV ngân hàng điện tử tại NH TMCP Kỹ ThươngViệt Nam theo mô hình SERVPERF. Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm KH tại NH TMCP KỹThương Việt Nam. Thời gian tiến hành điều tra tháng 02/2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp này chophép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà nghiên cứu cóthể chưa bao quát được trước đó. Qua quá trình làm việc tại TCB,cũng như tiến hành nghiên cứu những dữ liệu của NH về HDKD. Từđó, nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ NHDT tạiTechcombank đang cung cấp cho KH cũng như tìm hiểu nhu cầu củaKH để từng bước nâng cao sự hài lòng của KH hơn. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượnglà việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từthị trường. Nội dung của phân tích định lượng là thu thập số liệu từ thịtrường, xử lý các số liệu này thông qua các PP thống kê thông thường,mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kếtluận chính xác. Báo cáo sử dụng PP điều tra chọn mẫu thông qua bảngcâu hỏi khảo sát. Dựa vào kết quả thu thập được từ bảng câu hỏi khảosát, tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS. Ngoài ra, báo cáo còn sử dụng PP tổng hợp và so sánh để cóthể đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề. 5. Ý nghĩa thực tiễn Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với NH Techcombank tronghoạt động nâng cao CLDVE-banking, giúp TCB có được một PP,một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của KH. Đồng thờitừ những kết quả phân tích, đánh giá CLDV vụ E-banking của TCBhiện nay và các giải pháp đư ...