Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử - So sánh chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay

Mục tiêu nghiên cứu chung so sánh chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giữa ba loại ví điện tử là Momo, Zalopay và Airpay. Chứng minh sự phù hợp của từng yếu tố trong thang đo là phù hợp và có ý nghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử - So sánh chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay 1 MỞ ĐẦU1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Nhu cầu về thanh toán trực tuyến đang ngày cấp thiết bởi sựphát triển của thương mại điện tử, tính tiện lợi của việc không sửdụng tiền mặt cùng các công nghệ an toàn, thuận tiện cho người sửdụng đã tạo ra sự bùng nổ về các phương pháp thanh toán trực tuyếnbao gồm cả ví điện tử. Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 củaCục Thương mại Điện tử và Công nghệ Thông tin [1], giá trị muahàng trực tuyến của một người trong năm ước tính đạt khoảng 145USD và doanh số thu từ thương mại điện tử B2C đạt khoảng 2,97 tỷUSD, chiếm 2,12 % tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước. Ngoài ra,theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, giá trị giao dịch qua ví điệntử năm 2016 đạt 53.109 tỷ đồng, tăng tới 64% so với năm 2015.Công ty CP Thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas) cho hay, trongvòng 5 năm trở lại đây, giá trị giao dịch qua POS tăng gần 600%,doanh số thanh toán trực tuyến tại các điểm chấp nhận thẻ tăng hơn350%,... Thủ tướng Chính phủ cũng đã phê duyệt đề án phát triểnviệc thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 với mụctiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiệnthanh toán ở mức thấp hơn 10%. Điều này có nghĩa là thời gian tới,thương mại điện tử hay thanh toán trực tuyến sẽ là mảnh đất màu mỡđể phát triển. Còn theo phân tích của Samsung Việt Nam, người tiêudùng Việt Nam được xếp vào nhóm trẻ, năng động trên thế giới. Cácnghiên cứu đều chỉ ra rằng, họ đang khao khát thử nghiệm, tiếp cậnnhiều hơn với các loại hình thanh toán điện tử mới, từ việc “cà” thẻtại các máy POS, sử dụng ví điện tử đến các giải pháp thanh toán diđộng hiện đại. Chính vì điều này mà hiện nay ở Việt Nam đã có rấtnhiều ví điện tử tham gia vào thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này 2như Momo, Zalopay, Moca, VTC Pay, WePay, Payoo, Toppay,Airpay, Appota,v.v… Và để có thể cạnh tranh với các ví điện tử khácthì việc đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là một vấn đề cần quantâm. Trong lịch sử cũng đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịchvụ mà có thể kể đến từ những thập niên 1980, các nhà khoa học đãbắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình vềđánh giá chất lượng dịch vụ. Có thể kể đến các đề xuất tiêu biểu củaParasuraman và cộng sự (1985) [30] đã khởi xướng và sử dụngnghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thangđo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đoSERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm địnhở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Sau đó, Dabholkar và cộng sự(2000) [14] đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượngdịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong cáclĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau. Hiện nay, với sự phát triểnvượt bậc của của công nghệ thông tin đã tạo nên một sức ép cạnhtranh gay gắt trên thị trường, làm thay đổi sản phẩm, dịch vụ mộtcách linh hoạt, hiệu quả. Chính vì vậy, nghiên cứu về chất lượng dịchvụ cho các hoạt động trực tuyến cũng đã được nghiên cứu và pháttriển dựa trên cơ sở của các nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyềnthống mà trong đó điển hình có thể kể đến là thang đo e-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2000) [34]. Đây là một nghiên cứutổng quát có thể giúp phát triển để nghiên cứu, đánh giá chất lượngcủa các loại hình dịch vụ điện tử như website, thanh toán trực tuyến,ví điện tử, ứng dụng, phần mềm, v.v… Chính vì vậy việc xác địnhxác định yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử nào là quan trọng nhấttrong thanh toán trực tuyến bằng ví điện tử theo quan điểm của ngườiViệt Nam, ví điện tử nào làm hài lòng nhất với người sử dụng chính 3là một trong những yếu tố quan trọng để chiếm được thị phần. Với đềtài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịchvụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay”, tác giả sử dụng các môhình đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển dựa trên cơ sở thang đoe-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2005) [35] từ đó xác định các yếu tốquan trọng của người dùng ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượngdịch vụ ví điện tử.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu chung so sánh chất lượng dịch vụ chấtlượng dịch vụ giữa ba loại ví điện tử là Momo, Zalopay và Airpay.Chứng minh sự phù hợp của từng yếu tố trong thang đo là phù hợpvà có ý nghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử. Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn góp phần xác định khoảngcách về mặt chất lượng dịch vụ giữa ba ví điện phổ biến tại ViệtNam. Từ đó có thể thấy được những điểm mạnh, điểm yếu giữa cácví điện tử với nhau. Ngoài ra, từ kết quả nghiên cứu này có thể gợimở những hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm khắc phục triệt để cácvấn đề về chất lượng dịch vụ của các ví điện tử, đề xuất được cácgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ví điện tử. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi về không gian: Khảo sát khách hàng đang sửdụng dịch vụ ví điện tử tại một trong ba ứng dụng là Momo, Zalopayvà Airpay tại Việt Nam  Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trongkhoảng thời gian từ tháng 02/2018-06/2018. 4  Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi của đềtài là so sánh chất lượng dịch vụ điện tử của ba loại ví phổ biến tạiViệt Nam là Momo, Zalopay và Airpay4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính: Trước tiên tổng quan lý thuyết và kếthừa kết quả từ các mô hình nghiên cứu trước để sử dụng thang đođánh giá chất lượng dịch vụ, sau đó nhờ vào quá trình thảo luận vànghiên cứu để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựngnhững tiêu chí đánh giá, điều chỉnh câu hỏi phục vụ cho quá trìnhnghiên cứu định lượng. ...