Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng

Đề tài "Đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng" thực hiện đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking tại VietinBank – CN Đà Nẵng và đưa ra một số hàm ý quản trị để cải thiện trải nghiệm khách hàng cho dịch vụ này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÀNH VINHĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNGTÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2022 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 1: ............................................................................. Phản biện 2: ............................................................................. Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,Đại học Đà Nẵng vào ngày …...… tháng …...… năm …...…. Có thể tìm hiểu luận văn tại: − Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng − Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện nay, sự cạnh tranhngày càng khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng, cùng với sự tiến bộcủa công nghệ và cuộc chạy đua cho việc đầu tư hệ thống hạ tầngcông nghệ đòi hỏi các Ngân hàng nhanh chóng phát triển các sảnphẩm ứng dụng công nghệ số trong đó dịch vụ mobile banking chokhách hàng cá nhân là một trong những sản phẩm mà hầu hết cácngân hàng tập trung đầu tư vì điều này nó mang lại cho các ngânhàng một sự bền vững về số lượng khách hàng giao dịch, số phí thuđược cũng như gia tăng đáng kế dòng tiền trong hệ thống của chínhngân hàng đó góp phần giảm rất nhiều về chi phí sử dụng vốn vàđem lại hiệu quả kinh doanh tốt cho đơn vị. Nhận thức được điều này, Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam đã tập trung đầu tư không ít, nhanh nhạy liên kết với cácđối tác trong và ngoài nước cung cấp giải pháp ứng dụng mobilebanking để có thể áp dụng rộng rãi trên nhiều dòng điện thoại thôngminh. Đối với ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank) – chinhánh Đà Nẵng và dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhânthời gian quan đã đem lại cho ngân hàng một số kết quả hoạt độngkinh doanh đáng kể. Trải nghiệm khách hàng là nội dung rất quantrọng trong lĩnh vực dịch vụ, nó cũng chính là nội dung tạo ra vị thếcạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành nói chung và lĩnh vựcngân hàng nói riêng. Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đo 2lường trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobilebanking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánhĐà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đề tài thực hiện đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụ mobile banking tại VietinBank – CN Đà Nẵng và đưara một số hàm ý quản trị để cải thiện trải nghiệm khách hàng chodịch vụ này. 2.2. Mục tiêu cụ thể• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về trải nghiệm khách hàng, đo lường trải nghiệm khách hàng.• Phát triển và kiểm định thang đo áp dụng đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mobile banking tại VietinBank – CN Đà Nẵng• Trên cơ sở thang đo đã được kiểm định, đánh giá trải nghiệm khách hàng về dịch vụ mobile banking của VietinBank;• Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking của VietinBank. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung vào việc đo lường trải nghiệm khách hàng cánhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking 3.2. Phạm vi nghiên cứu• Về mặt không gian: Nghiên cứu tại VietinBank – CN Đà Nẵng 3• Về đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân của VietinBank – CN Đà Nẵng• Về mặt thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2018 - 2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 12/2021 - 01/2022. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết hợp giữa phân tích tài liệu, phươngpháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. 5. Bố cục đề tài Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Phụ Lục và Danh mục tàiliệu tham khảo, nội dung chính của luận văn bao gồm 4 chương nhưsau: Chương 1: Cơ sở lý luận về trải nghiệm khách hàng Chương 2: Phát triển mô hình đo lường và thiết kế nghiêncứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương4: Kết luận và các hàm ý quản trị 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4 ...