Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An

Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích sau: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Bưu chính, hệ thống hóa các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Bưu chính, đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ Bưu chính đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ AnTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNTRẦN THỊ LÊ NAGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ ANChuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢPNgười hướng dẫn khoa học:GS.Ts. NGUYỄN THÀNH ĐỘHà nội, năm 2012PHẦN MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiHiện nay, doanh nghiệp Bưu chính viễn thông đang phải đối mặt với toàncầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượngngày càng cao và xu hướng mở cửa thị trường Bưu chính, xóa bỏ độc quyền tronglĩnh vực Bưu chính dẫn tới sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngày càng quyếtliệt. Đặc biệt khi Bưu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, Bưu chính sẽphải đối mặt với không ít khó khăn thách thức.Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ Bưu chínhtruyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi chấtlượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sảnphẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuấtkinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu chính nói riêng.Xuất phát từ những vấn đề trên, Tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An” để làm đề tài choluận văn Thạc sỹ của mình.2. Mục đích nghiên cứuViệc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích sau:- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Bưu chính- Hệ thống hóa các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Bưu chính- Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ Bưuchính đối với sự thỏa mãn của khách hàng- Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính của bưu điện Tỉnh Nghệ An trên cơsở thực hiện các chỉ tiêu chất lượng, và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bưuchính của Bưu điện Nghệ An. Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính thông quaviệc nghiên cứu, điều tra từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính của Bưuđiện.- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưuđiện Tỉnh Nghệ AnCHƯƠNG 1TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨUCÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN1.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài luận vănQua việc tìm hiểu các công trình đã nghiên cứu có liên quan đến đề tài luậnvăn, cho đến nay về cơ bản các công trình đã nghiên cứu được các vần đề sau:Những lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ bưu chính, dịch vụ viễn thông, chấtlượng dịch vụ bưu chính - viễn thông, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ bưu chính- viễn thông, chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ bưu chính - viễnthông và có những định hướng nhằm phục vụ mục tiêu nghiên cứu của từng đề tài.- Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng bưu chínhdưới sự tác động toàn cầu hoá, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, xu hướng mở cửathị trường Bưu chính, xóa bỏ độc quyền trong lĩnh vực bưu chính. Đặc biệt từ năm2008 khi Bưu chính tách khỏi Viễn thông hoạt động độc lập. Nghiên cứu chấtlượng bưu chính, chỉ tiêu phản ánh chất lượng bưu chính, quy trình quản lý chấtlượng bưu chính khi có sự tham gia canh tranh khốc liệt của các doanh nghiệpkinh doanh trong lĩnh vực bưu chính trong nước và quốc tế. Nghiên cứu chất lượngdịch vụ bưu chính, thông qua sự đánh giá của khách hang. Từ đó tìm kiếm các giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính.- Đề xuất nghiên cứu của đề tài luận vănTrên cơ sở các đề tài đã nghiên cứu, những vấn đề cần tiếp tục được nghiêncứu, tác giả đề xuất thực hiện đề tài luận văn nhằm giải quyết các vấn đề sau:Tập trung nghiên cứu sâu hơn các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu trong điềukiện của Bưu điện Tỉnh Nghệ An và hoạt động Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh NghệAn. Các kết quả trong nghiên cứu, đánh giá và các giải pháp đề xuất sẽ gắn vớiđiều kiện thực tế của Bưu điện Tỉnh Nghệ An.Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưuđiện Tỉnh Nghệ An ”CHƯƠNG 2CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ BƯU CHÍNH2.1. Tổng quan về các dịch vụ bưu chínhTác giả đã tập trung phân tích các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Bưu chínhvà các đặc điểm của dịch vụ Bưu chính: Tính không vật chất của sản phẩm, quátrình sản xuất mang tính dây chuyền, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêuthụ, tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian, dịch vụ Bưu chínhngày càng chịu sự tác động mạnh mẽ của khoa học - kỹ thuật và nhu cầu càng caocủa người tiêu dùng.2.2. Chất lượng dịch vụ Bưu chínhTác giả trình bày các khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ bưuchính và hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính: Tốc độtruyền đưa tin tức (chỉ tiêu nhanh chóng), độ chính xác/sai sót, độ hoạt động ổnđịnh của các phương tiện thông tin, độ an toàn, bán kính phục vụ bình quân, sốdân phục vụ bình quân, hệ số mở đồng đều các dịch vụ, kỹ năng, thái độ phục vụcủa nhân viên tiếp xúc với k ...