Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình
Số trang: 26
Loại file: pdf
Dung lượng: 548.98 KB
Lượt xem: 6
Lượt tải: 0
Xem trước 3 trang đầu tiên của tài liệu này:
Thông tin tài liệu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là luận văn tập trung nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng. Phân tích thực trạng công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình, qua đó chỉ ra những tồn tại, hạn chế của công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng. Đề xuất một số giải pháp trong công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng để ứng dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Quảng Bình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ MINH GIANGHOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2020 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS.LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 2: PGS.TS. Nguyễn Thị Như Liêm Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinhtế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 11 năm 2020Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong lĩnh vực truyền hình trả tiền hiện nay, theo báo cáo củaBộ Thông tin và Truyền thông Việt Nam, có khoảng 16 triệu thuê baosử dụng dịch vụ Truyền hình trả tiền, tại Quảng Bình, với 04 doanhnghiệp lớn tham gia cung cấp dịch vụ, ngoài ra một lượng lớn kháchhàng sử dụng tivi smart TV kết nối internet, dẫn đến sự cạnh tranhkhốc liệt trong mảng truyền hình trả tiền, khách hàng có nhiều sự lựachọn hơn. Để phát triển doanh nghiệp và đảm bảo tăng trưởng doanh thu,VNPT phải bỏ chi phí lớn ra để tăng cường khuyến mại lôi kéo kháchhàng của đối thủ và thu hút khách hàng mới lắp đặt dịch vụ. Chi phí sẽtăng lên rất nhiều so với việc bỏ chi phí giữ khách hàng cũ, kháchhàng sử dụng lâu năm. Sự hài lòng khách hàng sẽ đảm bảo khách hàngở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ có lượngkhách hàng trung thành, có nguồn doanh thu bền vững và từ nhữngkhách hàng trung thành sẽ là một kênh thông tin truyền miệng về dịchvụ cho những khách hàng mới, khách hàng sẽ chủ động tìm đến vớidoanh nghiệp, điều mà nếu bỏ chi phí lớn bao nhiêu doanh nghiệpcũng khó có thể làm được. VNPT đã quan tâm đến ý kiến của khách hàng bằng cách thiếtlập các tổng đài tiếp nhận ý kiến của khách hàng tại các tổng đài CallCenter thuộc Trung tâm hỗ trợ Miền Bắc, miền Trung, miền Nam vàcác tổng đài 800126 tại 63 Trung tâm Kinh doanh Tỉnh/ thành phố, từđó giải quyết được sơ bộ ý kiến không hài lòng của khách hàng. Tuynhiên với cách làm này, chỉ giải quyết được phần ngọn, tức là giảiquyết được các ý kiến phát sinh của từng khách hàng, chưa được phântích rõ ràng sự hài lòng khách hàng một cách toàn diện, từ đó chưa có 2tác dụng lắm trong việc áp dụng kết quả khảo sát, đánh giá để đưa racác phương án có tính chiến lược giúp đơn vị giữ khách hàng và pháttriển các khách hàng mới. Tại VNPT Quảng Bình cũng đã có các hình thức khảo sát, đánhgiá sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiện công tác đánh giá cònnhiều hạn chế, thủ công, đơn giản chưa bao quát được hết các nguyênnhân không hài lòng của khách hàng. Sự đánh giá độ hài lòng cònchưa chính xác, việc thu thập ý kiến của khách hàng còn nhiều hạnchế. Với đề tài: “Hoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng kháchhàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình” sẽ giúpVNPT Quảng Bình đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tácđánh giá sự hài lòng của khách hàng, để từ đó có thể tìm ra cácphương pháp, các quy trình, quy định khác nhằm gia tăng sự hài lòngcủa khách hàng… để giữ khách hàng, phát triển thêm khách hàng mớisử dụng dịch vụ MyTV của VNPT lâu dài, đồng thời từ đó làm tiền đềđể phát triển thêm các dịch vụ khác của doanh nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận cóliên quan đến sự hài lòng của khách hàng và công tác đánh giá sự hàilòng khách hàng. Phân tích thực trạng công tác đánh giá sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình, qua đó chỉ ranhững tồn tại, hạn chế của công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng. Đề xuất một số giải pháp trong công tác đánh giá sự hài lòngkhách hàng để ứng dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng nhằmgia tăng sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Quảng Bình. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận, thực trạngvà giải pháp để ứng dụng cơ sở lý luận trong công tác đánh giá sự hàilòng của khách hàng trong doanh nghiệp. Về phạm vi nghiên cứu: Luận văn đi sâu vào nghiên cứu thựctrạng và các giải pháp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô tả: Mô tả các quy trình, các phương pháp đangđược áp dụng tại doanh nghiệp, mô tả các hoạt động hiện tại củadoanh nghiệp. Phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp,phương pháp tư duy: Thống kê, phân tích thực trạng tại doanh nghiệptừ đó đưa ra được điểm mạnh, điểm yếu của công tác khảo sát sự hàilòng của khách hàng tại đơn vị, tổng hợp đề xuất các giải pháp đểhoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng. 5. Bố cục đề tài Luận văn bao gồm: Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng khách hàng và các nộidung liên quan Chương 2: Thực trạng của công tác đánh giá sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình. Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá sự hàilong của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Philip Kotler & Gary Armstrong, Nguyên lý tiếp thị, 2012 - Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan, Tiếp thị4.0 Dịch chuyển từ Truyền ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ MINH GIANGHOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2020 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS.LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 2: PGS.TS. Nguyễn Thị Như Liêm Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinhtế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 11 năm 2020Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong lĩnh vực truyền hình trả tiền hiện nay, theo báo cáo củaBộ Thông tin và Truyền thông Việt Nam, có khoảng 16 triệu thuê baosử dụng dịch vụ Truyền hình trả tiền, tại Quảng Bình, với 04 doanhnghiệp lớn tham gia cung cấp dịch vụ, ngoài ra một lượng lớn kháchhàng sử dụng tivi smart TV kết nối internet, dẫn đến sự cạnh tranhkhốc liệt trong mảng truyền hình trả tiền, khách hàng có nhiều sự lựachọn hơn. Để phát triển doanh nghiệp và đảm bảo tăng trưởng doanh thu,VNPT phải bỏ chi phí lớn ra để tăng cường khuyến mại lôi kéo kháchhàng của đối thủ và thu hút khách hàng mới lắp đặt dịch vụ. Chi phí sẽtăng lên rất nhiều so với việc bỏ chi phí giữ khách hàng cũ, kháchhàng sử dụng lâu năm. Sự hài lòng khách hàng sẽ đảm bảo khách hàngở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ có lượngkhách hàng trung thành, có nguồn doanh thu bền vững và từ nhữngkhách hàng trung thành sẽ là một kênh thông tin truyền miệng về dịchvụ cho những khách hàng mới, khách hàng sẽ chủ động tìm đến vớidoanh nghiệp, điều mà nếu bỏ chi phí lớn bao nhiêu doanh nghiệpcũng khó có thể làm được. VNPT đã quan tâm đến ý kiến của khách hàng bằng cách thiếtlập các tổng đài tiếp nhận ý kiến của khách hàng tại các tổng đài CallCenter thuộc Trung tâm hỗ trợ Miền Bắc, miền Trung, miền Nam vàcác tổng đài 800126 tại 63 Trung tâm Kinh doanh Tỉnh/ thành phố, từđó giải quyết được sơ bộ ý kiến không hài lòng của khách hàng. Tuynhiên với cách làm này, chỉ giải quyết được phần ngọn, tức là giảiquyết được các ý kiến phát sinh của từng khách hàng, chưa được phântích rõ ràng sự hài lòng khách hàng một cách toàn diện, từ đó chưa có 2tác dụng lắm trong việc áp dụng kết quả khảo sát, đánh giá để đưa racác phương án có tính chiến lược giúp đơn vị giữ khách hàng và pháttriển các khách hàng mới. Tại VNPT Quảng Bình cũng đã có các hình thức khảo sát, đánhgiá sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiện công tác đánh giá cònnhiều hạn chế, thủ công, đơn giản chưa bao quát được hết các nguyênnhân không hài lòng của khách hàng. Sự đánh giá độ hài lòng cònchưa chính xác, việc thu thập ý kiến của khách hàng còn nhiều hạnchế. Với đề tài: “Hoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng kháchhàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình” sẽ giúpVNPT Quảng Bình đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tácđánh giá sự hài lòng của khách hàng, để từ đó có thể tìm ra cácphương pháp, các quy trình, quy định khác nhằm gia tăng sự hài lòngcủa khách hàng… để giữ khách hàng, phát triển thêm khách hàng mớisử dụng dịch vụ MyTV của VNPT lâu dài, đồng thời từ đó làm tiền đềđể phát triển thêm các dịch vụ khác của doanh nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận cóliên quan đến sự hài lòng của khách hàng và công tác đánh giá sự hàilòng khách hàng. Phân tích thực trạng công tác đánh giá sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình, qua đó chỉ ranhững tồn tại, hạn chế của công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng. Đề xuất một số giải pháp trong công tác đánh giá sự hài lòngkhách hàng để ứng dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng nhằmgia tăng sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Quảng Bình. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận, thực trạngvà giải pháp để ứng dụng cơ sở lý luận trong công tác đánh giá sự hàilòng của khách hàng trong doanh nghiệp. Về phạm vi nghiên cứu: Luận văn đi sâu vào nghiên cứu thựctrạng và các giải pháp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô tả: Mô tả các quy trình, các phương pháp đangđược áp dụng tại doanh nghiệp, mô tả các hoạt động hiện tại củadoanh nghiệp. Phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp,phương pháp tư duy: Thống kê, phân tích thực trạng tại doanh nghiệptừ đó đưa ra được điểm mạnh, điểm yếu của công tác khảo sát sự hàilòng của khách hàng tại đơn vị, tổng hợp đề xuất các giải pháp đểhoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng. 5. Bố cục đề tài Luận văn bao gồm: Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng khách hàng và các nộidung liên quan Chương 2: Thực trạng của công tác đánh giá sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình. Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá sự hàilong của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Philip Kotler & Gary Armstrong, Nguyên lý tiếp thị, 2012 - Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan, Tiếp thị4.0 Dịch chuyển từ Truyền ...
Tìm kiếm theo từ khóa liên quan:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Sự hài lòng khách hàng Sử dụng dịch vụ MyTV Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ viễn thôngGợi ý tài liệu liên quan:
-
30 trang 506 0 0
-
99 trang 387 0 0
-
Những mẹo mực để trở thành người bán hàng xuất sắc
6 trang 335 0 0 -
Báo cáo Phân tích thiết kế hệ thống - Quản lý khách sạn
26 trang 334 0 0 -
115 trang 317 0 0
-
146 trang 308 0 0
-
98 trang 304 0 0
-
Chương 2 : Các công việc chuẩn bị
30 trang 289 0 0 -
26 trang 263 0 0
-
26 trang 250 0 0