Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi

Đề tài "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi" nghiên cứu cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌCMỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA ỦY NHIỆM (HEAD) THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI TỔNG HỢP QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2021 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH THỊ LỆ TRÂMPhản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THUPhản biện 2: PGS.TS. LÊ HOẰNG BÁ HUYỀNLuận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpthạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại họcĐà Nẵng vào ngày 28 tháng 3 năm 2021Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, cạnh tranh ngày càng trởnên gay gắt và mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phảitìm mọi biện pháp nâng cao vị thế của mình trên thương trường. Cónhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụnhưng có những doanh nghiệp phát triển tốt, nhận được nhiều sự tintưởng, trung thành của khách hàng trong khi những doanh nghiệpcòn lại lại nhanh chóng rút lui khỏi thị trường. Sự khác biệt này nằmở chất lượng dịch vụ. Ngày nay, đối tượng khách hàng ngày càng đadạng và có nhiều đòi hỏi khắt khe. Trước khi mua sản phẩm, dịch vụ,họ phải tìm hiểu thật kỹ và sau khi sử dụng/trải nghiệm, họ sẽ quyếtđịnh xem có tiếp tục sử dụng các dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệpđó không. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ sẽ quyết địnhtất cả. Đại lý Honda ủy nhiệm (Head) thuộc Công ty Cổ phầnthương mại tổng hợp Quảng Ngãi (sau đây gọi tắt là Head HondaThương mại Quảng Ngãi) là một đơn vị kinh tế hạch toán không phụthuộc Công ty Honda Việt Nam, có vị trí và môi trường kinh doanhkhá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy nhiên, đây cũng làthị trường được nhiều đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiềuđơn vị có thế mạnh về công nghệ và khả năng tài chính như Yamaha,Piaggio, SYM,… Các doanh nghiệp này ngày càng xây dựng cácchiến lược kinh doanh bài bản để có thể chiếm lĩnh được thị trường.Điều đó đặt ra thách thức lớn cho Head Honda Thương mại Quảng 2Ngãi trong việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đếncho khách hàng sự hài lòng tối đa, thu hút nhiều khách hàng mới vàgiữ chân các khách hàng cũ. Với những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Mộtsố giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Đại lý Honda ủy nhiệm(Head) thuộc Công ty Cổ phần thương mại tổng hợp Quảng Ngãi”. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu nghiên chung Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Head HondaThương mại Quảng Ngãi. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụtrong doanh nghiệp. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Head HondaThương mại Quảng Ngãi. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tạiHead Honda Thương mại Quảng Ngãi. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụtại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Head Honda Thương mại QuảngNgãi. 3 + Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích chất lượng dịch vụtại Head Honda Thương mại Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 và đềxuất giải pháp đến năm 2025. + Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ tại Head HondaThương mại Quảng Ngãi. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Phương pháp xử lý dữ liệu 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục và danh mục thamkhảo luận văn được kết cấu thành 03 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanhnghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại HeadHonda Thương mại Quảng Ngãi. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tạiHead Honda Thương mại Quảng Ngãi. 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một loạt các hoạt động của doanh nghiệp nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó có sự tham gia của bảnthân khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ - Tính vô hình - Tính không thể tách rời - Tính không đồng nhất - Tính không thể lưu giữ được 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về khoảngcách giữa sự mong đợi về dịch vụ sẽ được cung cấp và nhận thức củahọ khi đã sử dụng dịch vụ đó. 51.2. MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sựnăm 1988 1.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor năm1992 1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ RSQS của Dabholkarvà cộng sự năm 19961.3. MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.3.1. Khái niệm cung ứng dịch vụ Theo khoản 9 Điều 3 Luật thương mại 2005: “Cung ứng dịchvụ thương mại là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau ...