Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH I-Glocal

Mục đích nghiên cứu của đề tài: Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH I-Glocal, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH I-Glocal.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH I-GlocalTÓM TẮT LUẬN VĂNTrong xu thế khu vực hoá và toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, khách hàngngày càng có nhiều sự lựa chọn về nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàngchính là một trong các yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tạo nênthương hiệu cho doanh nghiệp. Khách hàng của Công ty phần lớn là các doanhnghiệp Nhật Bản mới được thành lập và hoạt động tại Việt Nam. Môi trường phápluật và kinh doanh tại Việt Nam khá phức tạp và họ cần có thời gian để làm quen.Chính vì vậy, khách hàng luôn yêu cầu ở tư vấn viên sự sự quan tâm, chăm sócđặc biệt hay một chất lượng phục vụ tốt nhất. Xác định tầm quan trọng của vấn đề,tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu luận văn cao học: “Nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng tại Công ty TNHH I-Glocal”.Mục đích nghiên cứu của đề tài: Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụkhách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng, phân tích thực trạng chất lượngdịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH I-Glocal, đề xuất một số giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH I-Glocal.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụkhách hàng và các vấn đề liên quan. Phạm vi nghiên cứu thực hiện tại Công tyTNHH I-Glocal cho kỳ từ năm 2008 đến năm 2011.Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phương phápphân tích tổng hợp, phương pháp so sánh để xử lý thông tin thu thập được từ cácbáo cáo nội bộ của Công ty và thông qua khảo sát điều tra ý kiến khách hàng.Kết cấu của luận văn:Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn.Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng.Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHHI-Glocal.Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công tyTNHH I-Glocal.CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊNCỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀITác giả tổng kết các công trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài bao gồm:Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu Điện thành phố Hà Nội” của tác giảNguyễn Thị Hải Yến năm 2002Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di độngcủa Công ty Dịch vụ Viễn Thông” của tác giả Dương Ngọc Cường năm 2002Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải bằng xebuýt của tổng công ty vận tải Hà Nội” của tác giả Lê Văn Ước năm 2006Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê kênhriêng tại EVN Telecom” của tác giả Vũ Thị Tú Anh năm 2008Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng củaNgân hàng Sài Gòn Thương Tín” của tác giả Vũ Diệu Tú năm 2008Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại sở giao dịchNgân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền năm2008.Về mặt lý thuyết, các công trình nghiên cứu trên có hai cách tiếp cận cơbản: Một là đi từ các khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đặc điểmchung của dịch vụ và từ đó áp dụng vào lĩnh vực cụ thể như luận văn của thạc sỹNguyễn Thị Hải Yến năm 2002, luận văn của thạc sỹ Dương Ngọc Cường năm2002, luận văn của thạc sỹ Vũ Diệu Tú. Hai là tiếp cận trực tiếp vào lĩnh vựcnghiên cứu như nêu khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng của lĩnh vực cụ thểnhư các luận văn còn lại. Các luận văn đều đưa ra được các tiêu thức đánh giá chấtlượng dịch vụ khách hàng tương ứng với ngành mình phân tích.Về chương II, phân tích thực trạng, các luận văn đều bám sát các tiêu thứcđánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng để áp dụng vào việc phân tích thực tế chấtlượng dịch vụ khách hàng của Công ty cụ thể. Việc phân tích thực trạng dịch vụkhách hàng được tiến hành theo hai phương thức: Thứ nhất là phân tích theo từngloại hình dịch vụ như luận văn của thạc sỹ Dương Ngọc Yến. Thứ hai là phân tíchdựa trên ý kiến điều tra của khách hàng như các luận văn còn lại.Chương III, dựa trên thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng tạiđơn vị nghiên cứu, các luận văn trên đã đưa ra được một số giải pháp và kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng khách hàng. Trong đó gồm một số giải pháp điển hìnhsau: Giải pháp về nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, giải pháp đẩymạnh Marketing, giải pháp về phát triển cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh việc áp dụngkhoa học công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ, giải pháp về hoàn thiện công táctiêu chuẩn hóa và các thủ tục quy trình cung cấp dịch vụ, phát triển đa dạng hóacác loại hình dịch vụ, đẩy mạnh quan hệ với các tổ chức quốc tếĐiểm phát triển mới của luận văn so với các công trình nghiên cứu trước đólà tác giả không dừng lại ở việc chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng mà đã chú trọngvào việc nghiên cứu ý kiến của các khách hàng trung thành với Công ty.Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGVÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGLuận văn nêu ra một số khái niệm liên quan tới dịch vụ khách hàng nhưsau:•Khái niệm về khách hàng:Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóahoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn tới hành động mua. Kháchhàng gồm khách hàng bên trong doanh nghiệp và khách hàng bên ngoài doanhnghiệp.•Khái niệm dịch vụ khách hàngTheo một chuyên gia về dịch vụ khách hàng thì dịch vụ khách hàng đề cậptới chuỗi các hoạt động nhằm thỏa mãn khách hàng. Các hoạt động nay thường bắtđầu bằng việc tiếp nhận đơn đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng hóa hoặccung cấp dịch vụ tới tay khách hàng, Ngoài ra dịch vụ khách hàng có thể thêm cáchoạt động tiếp sau khác như dịch vụ thay thế linh kiện, bảo dưỡng hỗ trợ kỹ thuậtđối với hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ giải thích, tư vấn, hỗ trợ đối vớihoạt động cung cấp dịch vụ.Theo ISO 8402: “Dịch vụ khách hàng là kết quả tạo ra do các hoạt độngtiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ ...