Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Đăk Lăk

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Đăk Lăk" nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng; kiến nghị một số biện pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Đăk Lăk BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH TIẾN ĐẠI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Phản biện 1: PGS. TS. Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: PGS. TS. Trần Đình Thao . Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vàongày 02 tháng 11 năm 2014.Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, với xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tếvà khu vực đang diễn ra mạnh mẽ; cùng với sự phát triển của khoa họccông nghệ và sự mở cửa thị trường kinh doanh, làm cho lĩnh vựcNgân hàng diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng vớinhau: Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần, Ngânhàng liên doanh, Ngân hàng nước ngoài… cung cấp các dịch vụ trênthị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnhtranh khốc liệt này, khách hàng trở thành nhân tố quyết định đến sựtồn tại và phát triển của các Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sựquan tâm và duy trì được lòng trung thành của nhiều khách hàng thìNgân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển lớn mạnh và ngược lại. Chiếnlược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lượckinh doanh cốt lõi, có tầm quan trọng bậc nhất, quyết định đến sựthành bại của mỗi Ngân hàng. Phối hợp cùng khách hàng trong kinhdoanh, thu hút khách hàng mới, củng cố và duy trì mối quan hệ vớikhách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệuxét trong mối tương quan giữa chi phí mà Ngân hàng phải bỏ ra vàhiệu quả mà Ngân hàng nhận lại được. Nhưng làm thế nào để duy trìđược lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng của mìnhluôn là một vấn đề khó mà các Ngân hàng phải cố gắng nổ lực thựchiện với tất cả khả năng của mình. Việc tạo dựng khách hàng trungthành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của Ngânhàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, việc tạodựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn kháchhàng đó sẽ gắn bó với Ngân hàng lâu dài. Do vậy, Nghiên cứu lòngtrung thành của Khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc quan 2trọng, cần phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịpthời sự kỳ vọng, những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, đểNgân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàngluôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng.Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn công việc, nên tôi đã chọn đề tài“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành củakhách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mạicổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Đăk Lăk”. Làm hướng nghiêncứu tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình vàhy vọng có thể đề xuất được những bước đi hiệu quả hơn cho đơn vịtrong thời đến. 2. Mục tiêu nghiên cứu Căn cứ vào tình hình hoạt động và định hướng phát triển củaSeABank - CN Đăk Lăk, đề tài nghiên cứu được thực hiện với cácmục tiêu sau: ü Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. ü Kiến nghị một số biện pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Các cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ của SeABank - CNĐăk Lăk. 4. Phương pháp nghiên cứu Kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiêncứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứuphân tích… trên cơ sở tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điểnhình về lòng trung thành của khách hàng cùng với các thang đo chi tiếtđược thiết lập trong phần xây dựng cơ sở lý thuyết. 3 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài được kết cấu gồm có 3chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về lòng trung thành của kháchhàng: Nội dung chương này là trình bày một cách tổng quát cơ sở lýluận, các mô hình nghiên cứu có liên quan đã được thực hiện. - Chương 2: Tiến trình nghiên cứu: nội dung chương bao gồmphần đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết cần được kiểmđịnh và đề cập đến các phương pháp nghiên cứu được sử dụng (nghiêncứu khám phá và nghiên cứu chính thức) đồng thời xây dựng cácthang đo sử dụng trong đề tài - Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu. Nội dung chươngbao gồm một số phân tích mô tả về mẫu nghiên cứu và kết quả kiểmđịnh các thang đo, đánh giá sự phù hợp mô hình lý thuyết và kiểmđịnh các giả thuyết đã đưa ra 6. Bố cục đề tài CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 1.1.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùythuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìmhiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cảithiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩachất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục ...