Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opmart Đà Nẵng

Mục tiêu của đề tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - trường hợp siêu thị Co.opmart Đà Nẵng" là tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ; xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Co.opMart Đà Nẵng; xem xét mức độ tác động của mỗi nhân tố đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị và sự khác biệt giữa việc đánh giá chất lượng dịch vụ với các biến nhân khẩu là độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp siêu thị Co.opmart Đà Nẵng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ MINH PHƯƠNGNGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ:TRƯỜNG HỢP SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ Phản biện 1: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 2: TS. NGUYỄN ĐẠI PHONG Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ kinh tế họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 6 năm2014.Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng.- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường bán lẻ hiện đại,dẫn đến áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức kinh doanh siêu thị ngàycàng tăng. Thị trường siêu thị bán lẻ tại Đà Nẵng cũng đang chạy đuasôi nổi giữa các tổ chức kinh doanh siêu thị, đòi hỏi các doanhnghiệp cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ, qua đó có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàngmới.Tuy nhiên, các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy là để xây dựngthành công chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh, trướctiên họ cần phải xác định được người tiêu dùng nhận thức chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp như thế nào? Các nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ ngành bán lẻ đã xây dựng giúp ích như thế nàođến việc thu hút khách hàng của các doanh nghiệp.Vì mục tiêu nhưthế nên đề tài “Nghiên cứu về chất lượng của dịch vụ bán lẻ tại siêuthị Co.opMart Đà Nẵng” đã được thực hiện.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định như sau: - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ - Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Co.opMart Đà Nẵng - Xem xét mức độ tác động của mỗi nhân tố đến chất lượng dịchvụ tại siêu thị và sự khác biệt giữa việc đánh giá chất lượng dịch vụ vớicác biến nhân khẩu là độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập. - Một số giải pháp mang tính định hướng được đề ra nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, tạo nên sự trung thành của kháchhàng, tăng lợi thế cạnh tranh của siêu thị.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng đến mua sắm tại siêuthị Co.opMart – Đà Nẵng. 2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khảo sát chất lượngdịch vụ dưới tác động của các nhân tố. - Về không gian: Siêu thị Co.opMart Đà Nẵng. - Về thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu từ 9/2013 –6/20144. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứusơ bộ định tính bằng phỏng vấn nhóm, nghiên cứu sơ bộ định lượngvà nghiên cứu chính thức định lượng.5. Bố cục đề tài : gồm 4 chương Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục các bảng,hình vẽ, các chữ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo thì bố cục đềtài gồm bốn chương: Chương 1. Cơ sở lý thuyết Chương 2. Thiết kế nghiên cứu Chương 3. Kết quả nghiên cứu Chương 4. Kết luận và kiến nghị6. Tổng quan đề tài nghiên cứu: · Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ :Các siêu thị so với các cửa hàng tiện lợi nhỏ ở Kenya (SarahWambui Kimani và cộng sự - 2012). · Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp nghiêncứu cho các siêu thị ở thành phố Cần Thơ Việt Nam (Phạm Lê Hồng Nhung,Phạm Thị Thảo, Đinh Công Thành và Lê Thị Hồng Vân - 2012) · Sự thỏa mãn khách hàng đối với các nhà bán lẻ (Phuc HongLu và Ian Grace. B. Lukoma - 2011). · Chất lượng dịch vụ đối với việc thỏa mãn khách hàng trongngành công nghiệp bán lẻ (C.N. Krishna Naik - 2010) · Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - Một 3nghiên cứu ở các siêu thị Việt Nam ( Nguyen Dang Duy Nhat và LeNguyen Hau - 2007) · Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của kháchhàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh (Nguyễn Thị Mai Trang - 2006) · Một thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Noel Y.M.Siu vàJeff Tak-Hing Cheung - 2001 ) CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ · Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọihành động và kết quả mà một bên có thế cung cấp cho bên kia và chủyếu là vô hình và không dẫn đến quyền ...