Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện nay

Hệ thống hoá những cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh khách sạn; nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn Đà Nẵng,... Mời các bạ cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện nay ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG --------------- HỒ TRÙNG DƯƠNGNGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY ` TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Đà Nẵng – Năm 2019 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn: GS. TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 2: TS. Lê Chí Công Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại họcKinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 3 năm 2019. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng vớimức cung ứng dịch vụ ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu ngàycàng tăng này, hàng loạt các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịchvụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệthơn.Vì thế, việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việclàm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn khi đến với ĐàNẵng, vì vậy họ càng trở nên khó tính và cân nhắc kỹ lưỡng hơntrước khi quyết định đặt phòng. Trước tình hình đó, phân khúc kháchsạn 5 sao tại Đà Nẵng gặp những khó khăn lớn trong việc giữ thịphần và thu hút khách hàng. Vấn đề về chất lượng dịch vụ được đặtra với ban nghiên cứu các khách sạn. Do vậy, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ năng lựchiện tại, tìm ra được những hạn chế trong hoạt động là một điều cầnthiết mà khách sạn đặt ra để có hướng đi đúng đắn trong thời gian tớivà hơn hết là thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của các kháchhàng. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả lựa chọn chủ đề “Nghiêncứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong hệ thống khách sạn 5sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện nay” làm đề tài luận vănthạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá những cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ vàchất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh khách sạn. - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệthống khách sạn 5 sao trên địa bàn Đà Nẵng. 2 - Đề ra xuất chính sách và giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ phù hợp với hệ thống khách sạn 5 trên địa bàn Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụkhách hàng tại hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn Đà Nẵng. - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn ĐàNẵng. + Về thời gian: Số liệu được thứ cấp thu thập từ 2015 - 2018 Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua hệ thống câu hỏi điềutra khảo sát. Thời gian dự kiến từ tháng 9 /2018 đến 11/2018 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu - Phương pháp chọn mẫu - Phương pháp phân tích bao gồm phương pháp nghiên cứu sơbộ định tính và định lượng. Dùng công cụ SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu 5. Bố cục của đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụkhách hàng trong kinh doanh khách hàng. Chương 2: Địa bàn, đối tượng và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịchvụ khách hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố ĐàNẵng hiện nay. 6. Tổng quan tài liệu 3 CHƢƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dị ch vụ là mộ t khái niệ m phổ biến trongmarketing và kinh doanh .Hiện nay có nhiều định nghĩa vềdịch vụ được đưa ra, theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ítnhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ratrong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụvà/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thốngcung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết cácvấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990). Ngoài ra có rất nhiều các định nghĩa khác nhau từ các nhànghiên cứu hay diễn giải trên thế giới. 1.1.2 Khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân,nhóm người, doanh nghi ...