Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Kon Tum

Đề tài "Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Kon Tum" nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Kon Tum từ đó đưa ra các hàm ý chính sách nhằm gia tăng lòng trung thành của KHCN.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Kon Tum ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HẢI LÂMNGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2022 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Tuấn Anh Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵngvào ngày 12 tháng 3 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm vừa qua, cùng với sự phát triển của nền kinh tế ViệtNam, thị trường tài chính ngân hàng (NH) đã có những bước chuyển mìnhmạnh mẽ. Với sự mở cửa hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, các sảnphẩm và dịch vụ NH đã trở nên ngày càng đa dạng hơn và phong phú hơn.Điều này đã kích thích sự phát triển của các loại hình dịch vụ nhằm đáp lạinhu cầu ngày càng cao và mang lại tiện ích của khách hàng khi sử dụng sảnphẩm dịch vụ ngân hàng. Sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấpdịch vụ tài chính đã làm thay đổi diện mạo ngành tài chính Việt Nam, đâycũng là nhân tố làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các ngân hàng muốn cóđược sự bứt phá so với các đối thủ cạnh tranh, cần phải xây dựng chiến lượckinh doanh hiệu quả. Việc giữ chân khách hàng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốcliệt là việc làm quan trọng đối với sự sống còn của Ngân hàng. Nhiều nghiêncứu và thực tế cho thấy khách hàng cũ tạo ra nhiều lợi nhuận cho Ngân hànghơn so với các khách hàng mới. “Về mặt thống kê tài chính thì chi phí để lôikéo một khách hàng mới nhiều gấp năm lần chi phí giữ chân một khách hàngcũ” (Payne et al, 2001). Khách hàng trung thành thường có khuynh hướngmua lại những dịch vụ của Ngân hàng, giới thiệu cho người khác sử dụngdịch vụ của Ngân hàng đó. Khách hàng trung thành cũng sẽ đòi hỏi ít phảitiếp thị hơn so với khách hàng chưa trung thành hoặc khách hàng mới. Để giữ chân được khách hàng cũ, các ngân hàng phải xây dựng cácchiến lược truyền thông, tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, phân khúckhách hàng cá nhân (KHCN) luôn được các nhà quản lý ngân hàng quan tâmvì phân khúc này đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro, nâng cao khảnăng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng (Lê Hoàng Nga, 2009). 2 Ra đời năm 2009, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh KonTum (Vietcombank Kon Tum) đã tạo được chỗ đứng vững chắc cho mìnhtrong ngành NH. Sau 12 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank Kon Tumđã có bước trưởng thành vững mạnh với tổng số gần 100 CBNV, tính đến 12/2019 dư nợ tín dụng đạt 5.353 tỷ đồng, huy động vốn đạt 2.363 tỷ đồng, lợinhuận đạt 75 tỷ đồng, đã xác lập vị trí thứ 2 về thị phần KHCN trên địa bàntỉnh Kon Tum. Theo số liệu thống kê về cơ cấu tài sản năm 2019, tỷ trọngđóng góp dư nợ của nhóm bán lẻ tăng khoảng gần 30% so với cùng kỳ năm2018. Phân khúc khách hàng cá nhân và SME là 2 phân khúc tăng trưởng tốtnhất và mang lại thành quả cao nhất trong thời gian gần đây củaVietcombank Kon Tum. Hai nhóm này đóng góp gần 65% dư nợ và nhómkhách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao nhất. Mặt khác, so về thời gian hoạtđộng, Vietcombank Kon Tum chỉ là một chi nhánh NH khá non trẻ. Do đó,đứng trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM, hoạtđộng kinh doanh của Vietcombank Kon Tum nói chung và phân khúc KHCNnói riêng đều đang tiềm ẩn rất nhiều rủi ro mất khách hàng hiện hữu. Đâycũng là lý do tác giả chọn đối tượng khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân. Vì vậy, nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối vớiVietcombank Kon Tum là một công việc quan trọng, phải thực hiện thườngxuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầucủa họ để Ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho kháchhàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng. Muốn xây dựng lòng trung thành nơi KHCN, trước hết, VietcombankKon Tum cần phải có đầy đủ thông tin đánh giá về mức độ lòng trung thànhcủa KHCN, cũng như tìm ra các nhân tố đã tác động đến lòng trung thành củaKHCN. Do vậy, cần nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng 3trung thành của KHCN, nhân tố nào là quan trọng nhất, cũng như cần phảicải tiến gì trong quá trì ...