Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng

Luận văn xác định các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng; kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ NGỌC PHƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUYPhản biện 1: TS. Lê DânPhản biện 2: TS. Nguyễn Văn HùngLuận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văntốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học ĐàNẵng vào ngày 17 tháng 01 năm 2015.Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Nước sạch rất cần thiết trong đời sống và sinh hoạt của mỗichúng ta. Chúng ta luôn cần một lượng nước nhất định để duy trì sựsống, nếu không sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe, sức khỏe sẽ bị tác độngxấu nếu chúng ta sử dụng nguồn nước không sạch, không đảm bảovệ sinh. Nước được dùng trong các hoạt động nông nghiệp, côngnghiệp, dân dụng, giải trí và môi trường. Hầu hết các hoạt động trênđều cần nước ngọt. Đà Nẵng hiện đang trong giai đoạn phát triển mạnh về quymô đầu tư xây dựng cùng với mức sống không ngừng nâng cao. Đểđáp ứng nhu cầu phát triển của Thành phố, Công ty TNHH MTVCấp nước Đà Nẵng (DAWACO) đã tận dụng mọi nguồn kinh phítừng bước cải tạo hệ thống xử lý nước, lắp đặt các thiết bị điều khiểntự động, thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng nước tương ứng, đầutư phát triển hệ thống mạng lưới cấp nước đảm bảo cấp nước bềnvững, an toàn về chất lượng, lưu lượng và áp lực. Trong điều kiệntoàn cầu hóa, tất cả các lĩnh vực nền kinh tế Việt Nam đã và đangphải đối mặt với một thách thức không hề nhỏ, đó là sự cạnh tranh.Mặc dù là Công ty độc quyền cung cấp nước cho người dân nhưngbản thân ngành cung cấp nước cũng không tránh khỏi điều này đặcbiệt là nguy cơ mở rộng mạng lưới, hay phát triển dịch vụ mới…Nhưđã nói ở trên thì nước sạch là mặt hàng thiết yếu của mỗi người dânvì vậy nên đảm bảo được nhu cầu này, lo nước sinh hoạt, duy trì vàngày càng nâng cao sự hài lòng cho người dân về chất lượng dich vụtrở thành một khuynh hướng quan trọng và chính đáng. Trong quảnlý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vaitrò chủ đạo. 2 Xuất phát từ thực trạng trên, bản thân tôi đã quyết định chọnđề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước ĐàNẵng” làm luận văn, nghiên cứu đã sử dụng mô hình mức độ quantrọng – mức độ thực hiện IPA, mô hình đo lường đánh giá chất lượngSERVPERF, xuất xứ từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman at el,1988) nổi tiếng và tham khảo một số mô hình khác, để đánh giá cácthành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước củacông ty dựa trên mức độ kì vọng của khách hàng nhằm làm cơ sởthực tiễn trong công tác đo lường, phân tích và hoạch định các giảipháp nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, tạo ra một nguồn cungcấp nước đảm bảo chất lượng và phù hợp với nhu cầu cuộc sống hiệnnay của người dân.2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng nước của Công ty TNHH MTV Cấp nướcĐà Nẵng. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hàilòng của khách hàng sử dụng nước của Công ty TNHH MTV Cấpnước Đà Nẵng. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòngkhách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHHMTV Cấp nước Đà Nẵng.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHHMTV Cấp nước Đà Nẵng cung cấp. - Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng là chủ hộ trong giađình (người mua dịch vụ) tại thành phố Đà Nẵng. 34. Phương pháp nghiên cứu § Phương pháp tiếp cận khách hàng. § Phương pháp điều tra không toàn bộ ( cụ thể ở đây là lấymẫu phi ngẫu nhiên theo phương pháp thuận tiện ) § Phương pháp mô hình hóa. Cụ thể hơn, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: * Nghiên cứu sơ bộ * Nghiên cứu chính thức5. Bố cục của đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu thamkhảo, nội dung đề tài gồm có 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng củakhách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công tyTNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách đối với các nhàquản trị công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG1.1. DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm Theo Zeithaml & Britner (2000) “dịch vụ là những hành vi,quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trịsử dụng cho khách hàng làm thỏa măn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng”. 1.1.2. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theomột trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. 1.1.3. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác vớiloại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồ ...