Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Đà Nẵng về chất lượng các dịch vụ cung cấp điện. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao, cải thiện các nhân tố nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ CẨM VÂNNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: TS. Trần Trung Vinh Phản biện 1: GS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 2: TS. ĐOÀN GIA DŨNG Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại họcĐà Nẵng vào ngày 18 tháng 8 năm 2019Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết và bối cảnh nghiên cứu của đề tài Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng (PC Đà Nẵng) hiệnđang phục vụ hơn 300.000 khách hàng sử dụng điện tại thành phố lớnnhất miền Trung. Sự phát triển mạnh về kinh tế - xã hội ở Đà Nẵng đãkéo theo nhu cầu sử dụng điện tăng nhanh mỗi năm và khách hàngcũng yêu cầu các dịch vụ điện ngày càng phải hoàn thiện hơn, thêmvào đó đặc thù ngành điện là ngành độc quyền, khách hàng không cósự lựa chọn nhà cung cấp nào vì thế khách hàng trở nên khó tính hơn,đặc biệt là nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, là một nhómkhách hàng khá nhạy cảm, chiếm một số lượng lớn và có thể gây hiệuứng mạnh trong cộng đồng, họ thẳng thắn bộc lộ quan điểm, nêu lênnhững suy nghĩ, đánh giá của người sử dụng điện để tạo áp lực chođơn vị không ngừng nỗ lực để đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ.Mặc dù đã có những thay đổi tích cực, nhưng trên thực tế ở các đơn vịtrực thuộc vẫn còn những cán bộ, nhân viên ứng xử chưa chuyênnghiệp, một số quy trình, thủ tục chưa đạt yêu cầu về tạo thuận lợi chokhách hàng, khách hàng chưa hài lòng và vẫn còn khiếu nại qua Trungtâm CSKH. Những nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ ngành điện là rất cầnthiết và hữu ích cho PC Đà Nẵng. Tuy nhiên, đến nay chưa có côngtrình nghiên cứu nào phân tích sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ tại Điện lực Đà Nẵng và cụ thể hơn là đối vớinhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt. Xuất phát từ những lý dotrên, tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sửdụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” nhằm đánhgiá các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng 2điện sinh hoạt đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện từ đó đề ramột số giải pháp hữu ích giúp cho Điện lực Đà Nẵng nâng cao sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp,làm cho khách hàng có cảm giác gần gũi hơn và hài lòng hơn với cáchphục vụ của ngành điện từ đó họ sẵn sàng hợp tác và tạo được nhiềuthuận lợi trong công tác sản xuất kinh doanh của Điện lực Đà Nẵng. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tốtác động đến sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng điệnsinh hoạt tại Đà Nẵng về chất lượng các dịch vụ cung cấp điện. - Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao,cải thiện các nhân tố nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sửdụng điện sinh hoạt tại thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu: Số liệu phỏng vấn từ nhóm kháchhàng sử dụng điện sinh hoạt trên đia bàn thành phố Đà Nẵng. b. Phạm vi nghiên cứu Tập trung xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố ĐàNẵng. 4. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng phỏng vấn sâu cánbộ thâm niên lâu năm, ý kiến chuyên gia... Mục đích của nghiên cứunày là kiểm định lại mô hình lý thuyết đã đặt ra, chỉnh sửa và bổ sungcho phù hợp với đối tượng nghiên cứu. - Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua bảng câuhỏi chi tiết sau khi đã kiểm tra và loại bỏ các bảng câu hỏi không hợplệ, nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng 3các giả thuyết đã đặt ra. Các bảng câu hỏi được nhập liệu và xử lý trênphần mềm SPSS 20.0. - Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian 03-06tháng đầu năm 2019 thông qua các hoạt động như xây dựng khung lýthuyết và quy trình nghiên cứu, phát triển mô hình nghiên cứu vàthang đo, chọn mẫu nghiên cứu, lựa chọn phương pháp thu thập, xửlý và phân tích dữ liệu. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 4chương với các nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu về sự hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và Thiết kế nghiêncứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sửdụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Chương 4: Bình luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng kháchhàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và hàm ýchính sách. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ THU ẾT VÀ T NG QU N NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI NG CỦ KH CH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ1.1. CƠ SỞ THU ẾT VỀ SỰ HÀI NG CỦ KH CHHÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng làsự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đápứng được nhu cầu và mong đợi của họ ...