Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Siêu thị Quảng Ngãi

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố và xây dựng các thang đo lượng hóa các nhân tố cấu thành CLDV tác động tới SHL của khách hàng đối với CLDV tại siêu thị Quảng Ngãi; xây dựng mô hình đánh giá SHL của khách hàng đối với CLDV tại siêu thị Quảng Ngãi,... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Siêu thị Quảng NgãiBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGBÙI MỸ KIỀUNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ QUẢNG NGÃIChuyên ngành: Quản trị Kinh doanhMã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHĐà Nẵng - Năm 2014Công trình được hoàn thành tạiĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN PHƯỚC TRỮPhản biện 1: TS. Lê Thị Minh HằngPhản biện 2: TS. Phan Văn TâmLuận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vàongày 28 tháng 06 năm 2014.Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.1MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiKhách hàng luôn có vai trò quan trọng cho sự thành công haythất bại của bất kỳ tổ chức kinh doanh nào. Nghiên cứu của FaizanMohsan và các cộng sự (2011) đánh giá rằng: SHL của khách hàng đãđược sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và là công cụ cơ bản đượcnhiều tổ chức kinh doanh sử dụng để tăng lòng trung thành của kháchhàng, tăng hiệu suất và lợi nhuận của tổ chức.Dr.Brijesh S.Patel và Dr.Ashish K. Desai (2013) cũng khẳngđịnh việc cung cấp CLDV cao là nhân tố quan trọng đối với sự thànhcông của một cửa hàng bán lẻ. Nhu cầu người tiêu dùng trở nên phứctạp hơn và đòi hỏi các cửa hàng phải tìm cách để xây dựng mối quanhệ lâu dài và ổn định với khách hàng để thúc đẩy SHL và giữ chânkhách hàng.Trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ trên địa bàn thành phố QuảngNgãi, nếu như năm 2005 cái tên siêu thị Quảng Ngãi là điểm duy nhấtcho những ai muốn mua sắm tại siêu thị thì trong 3 năm gần đây, sựxuất hiện của nhiều siêu thị và trung tâm mua sắm khác đã khiến chosiêu thị Quảng Ngãi đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Người mua sẽcó nhiều quyền lựa chọn hơn và họ sẽ đến với ai có khả năng thỏa mãnnhu cầu và làm họ hài lòng nhất. Khách hàng có thể sẽ rời bỏ nếu siêuthị Quảng Ngãi không có những cách thức làm thỏa mãn tốt nhu cầucủa họ.Xuất phát từ những lý do trên việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởngđến SHL đối với CLDV của siêu thị Quảng Ngãi là một việc làm rất cầnthiết. Nghiên cứu sẽ tìm hiểu mối quan hệ giữa các nhân tố của CLDV vàSHL của khách hàng đối với CLDV của siêu thị Quảng Ngãi. Từ đó có cơsở để đưa ra các giải pháp tăng SHL của khách hàng, tăng khả năng cạnh2tranh của siêu thị.2. Mục tiêu nghiên cứuĐề tài nghiên cứu tập trung thực hiện các mục tiêu sau: Xác định các nhân tố và xây dựng các thang đo lượng hóacác nhân tố cấu thành CLDV tác động tới SHL của khách hàng đối vớiCLDV tại siêu thị Quảng Ngãi. Xây dựng mô hình đánh giá SHL của khách hàng đối vớiCLDV tại siêu thị Quảng Ngãi. Nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ tác động của cácnhân tố và hướng tác động của mỗi nhân tố đến SHL của khách hàngđối với CLDV tại siêu thị Quảng Ngãi. Xem xét sự giống nhau hay khác nhau giữa SHL của kháchhàng đối với CLDV với các biến độ tuổi, giới tính, thời điểm đi siêuthị. Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao SHL của kháchhàng đối với CLDV của siêu thị Quảng Ngãi.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàngđến Siêu thị Quảng Ngãi. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại thànhphố Quảng Ngãi.4. Phương pháp nghiên cứu:Quy trình thực hiện nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kĩ thuật thảoluận nhóm, thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương phápđịnh lượng. Dữ liệu thu thập được bằng khảo sát khách hàng thông quabảng câu hỏi. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốkhám phá EFA. Sau khi phân tích nhân tố khẳng định CFA , nghiên cứu sửdụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, xem xét kiểm định mô hìnhnghiên cứu. Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và Amos 21.05. Cấu trúc đề tài nghiên cứuNgoài phần mở đầu, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, cácbảng, hình vẽ, tài liệu tham khảo; đề tài bố cục thành 4 chương:Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứuChương 2: Phương pháp nghiên cứuChương 3: Kết quả nghiên cứuChương 4: Kết luận và kiến nghị6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu của CN Krishna Naik & cộng sự (2010) với đề tài:“Chất lượng dịch vụ (Servqual) và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòngcủa khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ” được thực hiện ở thành phốHyderabad, miền nam Ấn Độ. Nghiên cứu của J.Beneke và cộng sự (2012) về “Kiểm tra ảnhhưởng của các nhân tố của chất lượng dịch vụ bán lẻ lên sự hài lòng vàtrung thành của khách hàng: trường hợp của người mua sắm siêu thị”được thực hiện ở Nam Phi. Nghiên cứu của Qibin Lu, Xiaoling Guo, Shenghui An (2007)về các yếu tố thúc đẩy SHL của khách hàng: nghiên cứu so sánh giữasiêu thị của Trung Quốc và siêu thị nước ngoài tại Trung Quốc. Nghiên cứu của Dr. Brijesh S.Patel và Dr. Ashish K. Desai(2013) về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng tại các tổchức bán lẻ ở thành phố Surat. Nghiên cứu của Tân và Mehta (1994), cơ sở định hướng dịch ...