Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng trình bày về cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại; thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng; giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ KHCN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG H TH THANH THÚY QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG À N NG Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH à N ng - Năm 2013 Công trình ư c hoàn thành t i I H C À N NG Ngư i hư ng d n khoa h c : PGS.TS. LÂM CHÍ DŨNG Ph n bi n 1: TS. H H u Ti n Ph n bi n 2: PGS.TS. T t Ng c Lu n văn s ư c b o v trư c H i ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i i h c à N ng vào ngày 16 tháng 12 năm 2013. Có th tìm hi u lu n văn t i : - Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c à N ng - Thư vi n Trư ng i h c Kinh t , i h c à N ng 1 M U 1. Tính c p thi t c a tài “Không có khách hàng s không có b t c Doanh nghi p nào t n t i” – Nh n nh c a nhà kinh t n i ti ng Erwin Frand ã cho th y vai trò quan tr ng c a khách hàng trong ho t ng kinh doanh. Ngày nay, nhu c u c a khách hàng ngày càng nâng cao và có tính chuyên bi t b t bu c Ngân hàng ph i ưa ra nh ng s n ph m, d ch v phù h p, áp ng ư c nh ng nhu c u nh m gia tăng giá tr dành cho KH, duy trì ư c lòng trung thành c a KH, t ó t ư c m c tiêu l i nhu n. M t trong nh ng công c h u hi u ang ư c các Doanh nghi p nói chung và các NHTM t i Vi t Nam quan tâm tri n khai có th giúp các doanh nghi p hi u rõ và th a mãn m i nhu c u KH, c i thi n v th c nh tranh trên th trư ng và i u quan tr ng nh t là thu hút và gìn gi KH… ó chính là qu n tr quan h khách hàng (CRM-Customer Relationship Management). Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam - Chi nhánh à N ng là m t Chi nhánh Ngân hàng l n, ho t ng lâu i t i thành ph à N ng, kinh doanh s n ph m tài chính c thù có s lư ng KH l n, nhu c u a d ng v s n ph m, d ch v , c bi t là r t khác nhau v hành vi, c i m mua. t n t i và phát tri n, Ngân hàng c n có các gi i pháp gi chân KH cũ và lôi kéo KH m i b ng các chính sách chăm sóc phù h p t o s trung thành c a KH và th a mãn t t nh t nhu c u ngày càng ph c t p c a KH. Tuy th y ư c t m quan tr ng c a khách hàng nhưng n nay Vietinbank nói chung và Chi nhánh à N ng nói riêng v n chưa xây d ng ư c chi n lư c qu n tr quan h khách hàng nên công tác qu n tr khách hàng v n còn mang tính t phát, chưa h th ng và chưa d a trên cơ s khoa h c. ng trư c quá trình phát tri n và h i nh p qu c t ư c d báo có m c c nh tranh gay g t thì vi c tìm ra m t chi n lư c nh m duy trì quan h khách hàng trong m i lĩnh v c là v n c p thi t c a Vietinbank và c a Chi nhánh nói riêng. Vì v y tôi quy t nh ch n tài “Qu n tr quan h khách hàng cá nhân t i Ngân hàng 2 TMCP Công thương Vi t Nam - Chi nhánh à N ng” v i mong mu n góp ph n thi t l p, m r ng và duy trì i v i khách hàng cá nhân trong ho t ng kinh doanh c a chi nhánh trong th i gian n. 2. M c tiêu nghiên c u H th ng hóa cơ s lý lu n v Qu n tr quan h khách hàng V n d ng lý lu n CRM phân tích, ánh giá th c tr ng công tác CRM cá nhân t i Vietinbank à N ng trong th i gian qua. xu t các gi i pháp hoàn thi n quá trình CRM cá nhân t i Chi nhánh 3. i tư ng và ph m vi nghiên c u i tư ng nghiên c u c a tài là nh ng v n lý lu n v qu n tr quan h KHCN và th c ti n qu n tr quan h KHCN t i Vietinbank à N ng. Ph m vi nghiên c u: + V n i dung: tài ch t p trung nghiên c u ho t ng qu n tr quan h KHCN + V th i gian ánh giá th c tr ng: t năm 2010-2012 4. Phương pháp nghiên c u V phương pháp c th , tài s d ng các phương pháp so sánh, th ng kê, i u tra, kh o sát tr c ti p ho t ng kinh doanh c a hoàn thi n quá trình phân tích, ánh giá th c Vietinbank à N ng tr ng và xu t gi i pháp. 5. B c c tài tài bao g m 3 ph n chính sau ây: Chương 1: Cơ s lý lu n v Qu n tr quan h khách hàng cá nhân t i Ngân hàng thương m i. Chương 2: Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam - Chi nhánh à N ng. Chương 3: Gi i pháp hoàn thi n công tác Qu n tr quan h KHCN t i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam - Chi nhánh à N ng 6. T ng quan tài li u nghiên c u nghiên c u sâu hơn v tài c a mình, tôi có nghiên c u thêm b n tài có liên quan n ho t ng qu n tr quan h khách hàng như sau: 3 * Lu n văn cao h c “Qu n tr quan h khách hàng trong ho t ng tín d ng t i Ngân hàng Công thương Vi t Nam” c a tác gi Lê Duy Ti n năm 2007 t i Trư ng i h c kinh t Qu c dân. * Lu n văn cao h c “Qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh à N ng” c a tác gi Nguy n Văn Thanh năm 2010 t i Trư ng i h c kinh t à N ng. * Lu n văn cao h c “Qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh k L k” c a tác gi Nguy n Th Thùy Trang năm 2012 t i Trư ng i h c kinh t à N ng. * Lu n văn cao h c “Qu n tr quan h KHDN t i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam – Chi nhánh à N ng” c a tác gi Phan Th Linh Nga năm 2012 t i Trư ng i h c kinh t à N ng. CHƯƠNG 1 LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1. T NG QUAN V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1.1. T ng quan v quan h khách hàng c a ngân hàng a. Khái ni m v khách hàng c a ngân hàng Khách hàng c a NHTM là t p h p nh ng cá nhân, nhóm ngư i, doanh nghi p … có nhu c u s d ng s n ph m c a ngân hàng và mong mu n ư c th a mãn nhu c u ó c a mình. * Phân lo i khách hàng • Căn c tiêu chu n tính ch t khác nhau c a khách hàng • Căn c ngu n l i khách hàng mang l i • Căn c vào khu v c s t i • Căn c tiêu th c khác b. Quan h khách hàng b.1 Khái ni m v quan h khách hàng M i quan h v i KH là m t quá trình tương tác hai chi u gi a DN và KH, trong ó hai bên cùng trao i các ngu n l c l n nhau cùng t ư c m c tiêu c a mình. CƠ S  ...