Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất

Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Dung Quất, luận văn "Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất" đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hoạt động này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ NGÔ THỊ NỮQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠINGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Đà Nẵng - Năm 2022 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: PGS.TS. Lê Thái PhongLuận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpthạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại họcĐà Nẵng vào ngày 27 tháng 8 năm 2022Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nằng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiệnnay, khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp có thể tồn tại vàphát triển. Các doanh nghiệp đều nhận thức được rằng việc duy trì vàphát triển khách hàng là yếu tố quan trọng nằm trong chiến lược củadoanh nghiệp. Để thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm vàdịch vụ của mình, doanh nghiệp phải làm tốt công tác quản trị quanhệ với khách hàng. Công tác quản trị quan hệ khách hàng là yêu cầu thiết thựcvà là hoạt động thường xuyên, liên tục của ngân hàng. Chính vì vậy,để xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm xâydựng và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hànghiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thì các nhà quảntrị sẽ có những chiến lược quản trị thật hiệu quả. Đồng thời thôngqua đó thoả mãn tối đa các nhu cầu của các nhóm khách hàng, luôngia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngânhàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thươngmại. Từ những định hướng trên, Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam CN Dung Quất rất chú trọng trong việc tạo dựng mối quanhệ khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằmmục đích duy trì và thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng cánhân. Bởi lẽ không chỉ riêng Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam mà nhiều Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam đãthấy được tầm quan trọng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động 2của ngân hàng và đã có những chiến lược để phát triển quan hệ này.Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chinhánh Dung Quất đã có nhiều giải pháp để duy trì và phát triểnkhách hàng. Tuy nhiên, việc làm đó chưa thực sự hiệu quả làm chokhách hàng còn phải phàn nàn, chưa phát triển được khách hàng tiềmnăng. Một số chương trình chăm sóc, nhận diện khách hàng cá nhânđã triển khai nhưng kết quả đạt được vẫn chưa tương xứng với chiphí đã bỏ ra hoặc chưa đạt được mục tiêu ban đầu dành cho cácchương trình này, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn như lượngkhách hàng phàn nàn, chuyển sang gửi tiền tại Ngân hàng khác cònkhá nhiều, thị phần huy động động vốn có xu hướng chững lại, mứcđộ tăng trưởng khách hàng mới vẫn còn thấp … Với mục tiêu giữ vững thị phần và tiếp tục tăng trưởng trongthời gian tới, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánhDung Quất cần hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cánhân nhằm giữ vững nền khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêmkhách hàng mới trong tương lai. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã chọn đề tài “Quản trịquan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Chi nhánh Dung Quất” để nghiên cứu, nhằm đề xuất cácgiải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân,giúp tăng cường năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.2. Tổng quan nghiên cứu Trong trời gian vừa qua, công tác quản trị quan hệ kháchhàng đã nhận được sự quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh, cácnhà nghiên cứu kinh tế trong và ngoài nước thông qua nhiều bài báo, 3cuốn sách, đề tài nghiên cứu. Nghiên cứu nước ngoài - Don Peppers, Martha Rogers, Philip Kotler (2016),“Managing Customer Experience and Relationships: A StrategicFramework”, 3rd Edition. E.Book, Wiley. - Jill Dyché (2010) - Dịch giả Huỳnh Minh Em, “Cẩm nangQuản lý mối quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản Tổng hợp TP HồChí Minh. - Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2012), “MarketingManagemant 14th”. Prentice Hall. - W.Chan Kim/ Renée Mauborgne (2017), “Chiến lược đạidương xanh”. Nghiên cứu trong nước - TS. Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ kháchhàng – Thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thương mại ViệtNam”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 16 (409), thá ...