Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh - Quảng Nam

Đề tài nghiên cứu các cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam hiện nay, các kết quả đạt được cũng như những tồn tại hạn chế; đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh trong tương lai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh - Quảng NamBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGPHAN THANH TÙNGQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGDOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠICỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH QUẢNG NAMChuyên ngành: Tài chính – Ngân hàngMã số : 60.34.20TÓM TẮT LUẬN VĂNTHẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHĐà Nẵng - Năm 2014Công trình được hoàn thành tạiĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học : GS.TS TRƯƠNG BÁ THANHPhản biện 1 : TS. Phạm Thị Lan HươngPhản biện 2 : PGS.TS. Lâm Chí DũngLuận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận vănthạc sỹ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵngvào ngày 14 tháng 06 năm 2014Có thể tìm hiểu luận văn tại- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng1MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài đề tàiHiện nay nền kinh kế nước ta hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới,đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, hoạt động kinh doanh của cácNgân hàng Việt Nam ngày càng phải đối phó nhiều hơn với áp lực cạnh tranhtừ các ngân hàng trong và ngoài nước, đặc biệt là hầu hết các ngân hàng lớnnước ngoài như Citi Bank, ANZ, Mitsubisi, BNP, Deutschebank ... cũng nhưcác định chế tài chính khác từ Mỹ, Liên minh châu Âu và hàng loạt các quốcgia hàng đầu trên thế giới đã có mặt tại Việt Nam. Để tồn tại và phát triểncận các mô hình, công cụ quản lý, kinh nghiệm quản lý nhằm phát huy tối đakhả năng nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng nhưcạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác.Trong thời gian qua, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàngđặc biệt là khách hàng doanh nghiệp chưa được chú trọng, những khókhăn của họ gặp phải chưa được giải quyết, tháo gỡ. Với mong muốntạo sợi dây gắn kết giữa khách hàng doanh nghiệp và ngân hàng, tạo lợinhuận dài hạn cho ngân hàng trên cơ sở lòng trung thành của kháchhàng, người viết đã nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệNam - Chi nhánh Quảng Nam”.2. Mục đích nghiên cứu+ Nghiên cứu các cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng+ Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàngdoanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánhQuảng Nam hiện nay, các kết quả đạt được cũng như những tồn tại hạnchế+ Đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản trịquan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh trong tương lai.23. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu+ Đối tượng nghiên cứu- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận,thực tiễn của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống quản trịquan hệ khách hàng doanh nghiệp tại VCB Quảng Nam.+ Phạm vi nghiên cứuĐề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệkhách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam – Chi nhánh Quảng Nam, từ đó đánh giá những kết quả đạt đượcvà những tồn tại hạn chế và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiệncông tác này trong thời gian tới.4. Phương pháp nghiên cứuĐề tài sử dụng các phương pháp điều tra phân tích, thống kê và sosánh, phương pháp điều tổng hợp điều tra số liệu lấy thực tế làm cơ sở,phương pháp logic. Đồng thời , đề tài cũng sử dụng tổng hợp các phươngpháp nghiên cứu khoa học phổ biến như phương pháp duy vật biện chứng,phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải và đưa rakết luận.5. Cấu trúc của luận vănNgoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đượctrình bày bao gồm ba Chương:Chương 1Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tạiNgân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh QuảngNamChương 3: Giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệkhách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoạithương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu3CHƢƠNG 11.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNG1.1.1. Khái niệm khách hàngKhách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhómngười, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của công tyvà mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.Dựa trên nhiều phương diện khác nhau, KH được chia làm nhiều loại1.1.2. Đặc điểm KH của ngân hàngCác KH của ngân hàng có thể là cá nhân và hộ gia đình, các tổchức, thậm chí KH của nó có thể là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổchức tài chính tín dụng bất kể quốc tịch hay họ cư trú nơi đâu.1.1.4 Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị- 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20%số khách hàng thường xuyên tạo ra.1.1.5 Quản trị quan hệ khách hànga. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàngQuản trị quan hệ khách hàng - Customer RelationshipManagement - CRM .Đến nay, các nhà phân tích thị trường, các nhà nghiên cứu vẫncòn chưa thống nhất về định nghĩa chính xác nhất của nó. Dưới đây làmột số khái niệm về CRM:Theo Mei Lin Fung cho rằng: “CRM là một siêu tập ...