Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai

Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận của quản trị quan hệ khách hàng, nội dung và phương pháp quản trị quan hệ khách hàng. Phân tích thực trạng, hạn chế và nguyên nhân đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia LaiBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNGUYỄN THỊ THÔIQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA LAIChuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANHMã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHĐà Nẵng - Năm 2014Công trình được hoàn thành tạiĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học : GS. TS. TRƯƠNG BÁ THANHPhản biện 1: TS. TRƯƠNG SỸ QUÝPhản biện 2: GS. TS. ĐỖ KIM CHUNGLuận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học ĐàNẵng vào ngày 14 tháng 01 năm 2014.Có thể tìm hiểu luận văn tại:Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà NẵngThư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng1MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiTrong hoạt động kinh doanh ngày nay, ngày càng có nhiềudoanh nghiệp và ngân hàng thương mại quan tâm hơn đến các ứngdụng quản trị quan hệ khách hàng. Đây là một giải pháp toàn diệnnhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ của khách hàng.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh GiaLai đã nhận thấy được vai trò đặc biệt quan trọng của khách hàng.Quá trình quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng cần phải đượcxây dựng, duy trì và phát triển nhằm tạo ra các mối quan hệ bềnvững, thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: Quản trị quan hệkhách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai làm đề tài nghiên cứu.2. Mục tiêu nghiên cứuLuận văn nghiên cứu cơ sở lý luận của quản trị quan hệ kháchhàng, nội dung và phương pháp quản trị quan hệ khách hàng.Phân tích thực trạng, hạn chế và nguyên nhân đối với công tácquản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai.Đưa ra một số giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng tronghoạt động cấp tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Gia Lai.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về công tác quản trị quanhệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -2Chi nhánh Gia Lai.Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệkhách hàng doanh nghiệp và quan hệ khách hàng cá nhân tại ngânhàng.4. Phương pháp nghiên cứuLuận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoahọc phổ biến như phương pháp duy vật biện chứng, phương pháptiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải và đưa ra kếtluận. Đồng thời, luận văn còn sử dụng các phương pháp điều traphân tích, thống kê và so sánh.5. Bố cục đề tàiChương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai.Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứuỞ Việt Nam, với chủ đề CRM, cũng có rất nhiều công trìnhnghiên cứu và sách được xuất bản như: TS. Trương Đình Chiến(2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội;ThS.Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuấtbản giao thông vận tải; Bài giảng: Quản trị quan hệ khách hàng,ThS. Bùi Thanh Huân, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.3CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàngGần đây, quản trị quan hệ khách hàng đã mang một ý nghĩarộng hơn. Trong nghĩa rộng này, quản trị quan hệ khách hàng là mộttiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệkhách hàng có lãi bằng việc cung cấp những giá trị và sự thỏa mãncao hơn cho khách hàng.Cách hiểu đúng nhất đối với quản trị quan hệ khách hàng là:Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tinvề khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khảnăng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trườngnhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lạilợi nhuận cao nhất cho công ty [1, tr. 92].1.1.2. Sự phát triển của CRMTiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal InformationManager - Quản lý thông tin cá nhân) được dùng để quản lý tên, địachỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Sau đó,PIM phát triển thành CMS (Contact Management System - Hệ thốngquản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bán hàng, marketing cóthể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người taphát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa cáctác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay. ...