Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng ở ngân hàng thương mại cổ phàn ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam

Luận văn có mục đích nghiên cứu là làm rõ cơ sở lý luận, thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng và đề xuất giải pháp thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại VCB Quảng Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng ở ngân hàng thương mại cổ phàn ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG PH M CHÍ BINH QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N NGO I THƯƠNG VI T NAM - CHI NHÁNH QU NG NAM Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh Mã s : 60.34.05TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011 Công trình ñư c hoàn thành t i TRƯ NG Đ I H C KINH T , Đ I H C ĐÀ N NGNgư i hư ng d n khoa h c: PGS. TS. LÊ TH GI IPh n bi n 1: PGS. TS. NGUY N TRƯ NG SƠNPh n bi n 2: PGS. TS. Đ VĂN VI NLu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t tnghi p Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ngvào ngày 17 tháng 09 năm 2011.Có th tìm hi u lu n văn t i:- Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng- Thư vi n trư ng Đ i h c kinh t , Đ i h c Đà N ng 1 M Đ U1. Lý do ch n ñ tài ñ tài: Trong b i c nh h th ng ngân hàng thương m i c ph n pháttri n m nh m , ñ t n t i và phát tri n trong môi trư ng c nh tranhgay g t này, các ngân hàng thương m i c n ti p c n các mô hình,công c qu n lý, kinh nghi m qu n lý nh m phát huy t i ña kh năngn m b t thông tin liên quan ñ n khách hàng hi n t i cũng như kháchhàng ti m năng; c n có m t chính sách khách hàng th t m nh, ñkh năng c nh tranh v i các t ch c tín d ng khác. Trong th i gian qua, m i quan h gi a ngân hàng và khách hàngchưa ñư c chú tr ng, nh ng khó khăn c a h g p ph i chưa ñư cgi i quy t, tháo g . V i mong mu n t o s i dây g n k t gi a kháchhàng và ngân hàng, t o l i nhu n dài h n cho ngân hàng trên cơ slòng trung thành c a khách hàng, ngư i vi t ñã nghiên c u ñ tài“Qu n tr quan h khách hàng Ngân hàng Thương m i c ph nNgo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Nam”.2. M c ñích nghiên c u Lu n văn có m c ñích nghiên c u là làm rõ cơ s lý lu n, th cti n v qu n tr quan h khách hàng và ñ xu t gi i pháp thi t k hth ng qu n tr quan h khách hàng t i VCB Qu ng Nam. Đ ñ tñư c m c ñích trên, lu n văn th c hi n:3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u: Đ tài nghiên c u nh ng v n ñ lý lu n,th c ti n c a ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng, h th ng qu ntr quan h khách hàng t i VCB Qu ng Nam. - Ph m vi nghiên c u: Trên cơ s v lý lu n qu n tr quan hkhách hàng cũng như th c tr ng ho t ñ ng qu n tr quan h khách 2hàng t i VCB Qu ng Nam, lu n văn s ñưa ra gi i pháp ñ thi t kh th ng qu n tr quan h khách hàng quan h tín d ng t i VCBQu ng Nam.4. Phương pháp nghiên c u Lu n văn s d ng t ng h p các phương pháp nghiên c u khoah c ph bi n như phương pháp duy v t bi n ch ng, phương phápti p c n h th ng ñ nêu v n ñ , phân tích di n gi i và ñưa ra k tlu n. Đ ng th i, lu n văn cũng s d ng các phương pháp ñi u traphân tích, th ng kê và so sánh.5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a lu n văn Ý nghĩa khoa h c ch y u c a ñ tài là ñã khái quát hoá, hth ng hoá nh ng căn c lý lu n, th c ti n v qu n tr quan h kháchhàng Ý nghĩa th c ti n c a lu n văn là ñã phân tích th c tr ng cácho t ñ ng có liên quan ñ n h th ng qu n tr quan h khách hàng vàthi t k h th ng qu n tr quan h khách hàng t i VCB Qu ng Nam,6. C u trúc c a lu n văn Ngoài ph n m ñ u, k t lu n và tài li u tham kh o, lu n vănñư c trình bày bao g m ba Chương: Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng Chương 2: Phân tích th c tr ng qu n tr quan h khách hàng t iNgân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chinhánh Qu ng Nam Chương 3: Thi t k h th ng qu n tr quan h khách hàngNgân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chinhánh Qu ng Nam. 3 Chương 1 CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG1.1. Khái quát v khách hàng 1.1.1. Khái ni m khách hàng Khách hàng c a ngân hàng thương m i là t p h p nh ng cánhân, nhóm ngư i, doanh nghi p,… có nhu c u s d ng s n ph mc a ngân hàng và mong mu n ñư c th a mãn nhu c u ñó c a mình.Khách hàng tham gia vào c quá trình cung c p ñ u vào như g i ti tki m, mua kỳ phi u,… Đ ng th i là bên tiêu th ñ u ra khi vay v nt ngân hàng. 1.1.2. Phân lo i khách hàng 1.1.2.1. Khách hàng thu c nghi p v huy ñ ng v n Bao g m các khách hàng là doanh nghi p ho t ñ ng kinh doanhtrong các lĩnh v c s n xu t, lưu thông, d ch v ; các cơ quan, ñơn vhành chính s nghi p, các t ch c ñoàn th ; các t ng l p dân cư. Khig i ti n vào ngân hàng v i m c ñích giao d ch thanh toán, ñ l y lãithông qua vi c m tài kho n thanh toán, tài kho n chuyên dùng, tàikho n có kỳ h n,… 1.1.2.2. Khách hàng thu c nghi p v cho vay Bao g m t t c nh ng khách hàng có nhu c u vay v n c a ngânhàng ñ ph c v cho nhu c u khách nhau. Nhìn chung, ngân hàng cór t nhi u ñ i tư ng khách hàng khác nhau, phân lo i và qu n lý t tm i quan h v i khách hàng m c tiêu không ph i ñơn gi n. Vì v yc n có s tham gia c a toàn t ch c, tr c ti p ch ñ o t ban lãnhñ o. 4 1.1.2.3. Khách hàng thu c nghi p v có liên quan ñ n các d ch vtài chính ti n t , tài s n c a ngân hàng Bao g m t t c các cá nhân và t ch c có nhu c u s d ng cácd ch v tài chính ti n t , tài s n c a ngân hàng như: 1.1.3. L i ích c a vi c thu hút và duy trì khách hàng có giá tr Trên cơ s các nghiên c u và các m c tiêu c a nhà qu n tr , v nñ ñư c ñ t ra ñây là làm th nào ñ có th th c hi n ñư c các m ctiêu này. Hi n nay, qu n tr quan h khách hàng ñư c nh c ñ n r tnhi u như là m t cách th c giúp các nhà qu n tr th c hi n các m ctiêu như trên.1.2. Qu n tr quan h khách hàng 1.2.1. Khái ni m qu n tr quan h khách hàng Qu n tr quan h khách hàng là m t chi n lư c kinh doanh nh mthu hút, l a ch n, xây d ng và duy trì quan h v i nh ng khách hàngcó giá tr nh t. T khái ni m v CRM nói trên t ...