Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Đắklắk

Phân tích thực trạng quan hệ khách hàng hiện nay của bưu điện tỉnh Đắklắk, đề xuất giải pháp quan hệ khách hàng, qua đó tạo dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng tại bưu điện tỉnh Đắklắk.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Đắklắk 1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O PH N M Đ U Đ I H C ĐÀ N NG 1. Lý do ch n ñ tài Bưu ñi n t nh Daklak, là ñơn v cung c p các d ch v Bưu chính, Vi n thông và Công ngh thông tin trên ñ a bàn t nh Daklak. Đ i tư ng khách hàng là các cơ quan, doanh nghi p, cá nhân trên ñ a bàn t nh và khách vãng lai ( khách du l ch, ñi công tác, t các t nh ngoài t m trú...). Vi c qu n lý theo dõi, c p nh t thông tin khách HUỲNH CÁT TIÊN hàng h t s c khó khăn, b i nhi u lý do: Ph n m m qu n lý thông tin khách hàng không chuyên nghi p, ñ i ngũ nhân viên chưa chuyên nghi p, thông tin v khách hàng không nh t quán, không ñ y ñ ... Đi u ñó, cũng ñ ng nghĩa v i vi c h t s c khó khăn trong công tác QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG qu n tr m i quan h khách hàng. T I BƯU ĐI N T NH ĐĂKLĂK S c n thi t ph i xây d ng m t Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng c a BĐT là h t s c c n thi t và c p bách nh m giúp doanh nghi p cung c p s n ph m / d ch v ñáp ng nhu c u c a khách hàng ngày càng t t hơn, gi m chi phí, gi m s lãng phí, gi m Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh s than phi n c a khách hàng và ñ ng th i gi ñư c khách hàng Mã ngành: 60.34.05 trung thành, thu hút khách hàng m i... nâng cao hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p.TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH 2. M c tiêu nghiên c u c a ñ tài Phân tích th c tr ng ho t ñ ng CRM hi n nay c a BĐT Daklak, ñ xu t hoàn thi n gi i pháp CRM, qua ñó t o d ng và duy Ngư i hư ng d n khoa h c: GS.TS. Trương Bá Thanh trì lòng trung thành c a khách hàng BĐT Daklak. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng c a ñ tài là nghiên c u nh ng v n ñ liên quan ñ n vi c xây d ng và qu n tr m i quan h khách hàng t i BĐT Daklak. Đà N ng - Năm 2012 3 44. Phương pháp nghiên c u CHƯƠNG I - T ng h p lý thuy t t các tài li u chuyên môn. CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG - Quan sát ho t ñ ng th c t t i ñơn v . - Đi u tra, thu th p s li u và phân tích, th ng kê. 1.1 Khái ni m khách hàng và qu n tr quan h khách hàng5. K t qu ñ t ñư c 1.1.1 Khái ni m và phân lo i khách hàng - Phân tích th c tr ng ho t ñ ng CRM t i BĐT Daklak. 1.1.1.1 Khái ni m v khách hàng - Xây d ng, hoàn thi n gi i pháp CRM có hi u qu t i BĐT Khách hàng là tài s n l n nh t c a m i Công ty, b i vì CôngDaklak. ty s không th t n t i n u không có khách hàng - Erwin Frand6. Nh ng h n ch c a ñ tài 1.1.1.2. Phân lo i khách hàng Do ñi u ki n th i gian và năng l c có h n cùng v i s m i D a vào hành vi mua hàng c a khách hàngm c a v n ñ nghiên c u, nên n i dung ñ t i còn có m t s h n - Khách hàng cá nhân:ch , như: Chưa t p trung tr ng ñi m vào vi c xây d ng các ho t ñ ng - Khách hàng t ch c:tác nghi p cho CRM, l trình th c thi CRM, qu n tr s thay ñ i và Ngoài ra còn có th phân lo i:ñánh giá hi u qu c a h th ng CRM. B n thân r t mong nh n ñư c - Khách hàng bên ngoài:s quan tâm, góp ý nh n xét c a quý th y cô ñ ñ tài ñư c hoàn - Khách hàng bên trong:thi n hơn. 1.1.2 Qu n tr quan h khách hàng7. B c c lu n văn 1.1.2.1 T ng quan v khách hàng Ngoài ph n m ñ u và k t lu n, ñ tài g m 3 ph n: Trong các ho t ñ ng kinh doanh cũng như qu n lý hành chính, Chương I: Cơ s lý lu n v Qu n tr quan h Khách hàng. m i công ty ñ u có quan h n v i khách hàng, v i các ñ i tác kinh Chương II: Bưu ñi n t nh Daklak (BĐT Daklak) và th c doanh mà mình ph i làm vi c, ph c v hay h p tác, v i các ñ i táctr ng ho t ñ ng Qu n tr quan h khách hàng. kinh doanh mà mình ph i làm vi c, ph c v hay h p tác. Qu n tr Chương III: Gi i pháp hoàn thi n Qu n tr quan h Khách quan h khách hàng ( Customer Relationship Managerment) ñư chàng t i BĐT Daklak vi t t t là CRM. Thu t ng CRM xu t hi n t nh ng năm 1990 t i ...