Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng

Làm rõ các khái niệm, các vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng. Thông qua tìm hiểu tình hình sản xuất kinh doanh và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng Công trình ñư c hoàn thành t i B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS LÊ TH GI I LÊ TH MINH HI N QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG Ph n bi n 1: TS. Nguy n Thanh Liêm T I VNPT ĐÀ N NG Ph n bi n 2: GS.TS. Nguy n Đình Hương Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 18 tháng 09 năm 2011.TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c kinh t , Đ i h c Đà N ng ĐÀ N NG - NĂM 2011 1 2 m ng lư i vi n thông c a VNPT ñang ñư c m r ng nhanh chóng M Đ U v i s lư ng khách hàng ngày càng gia tăng, th nhưng VNPT l i1. Tính c p thi t c a ñ tài chưa có m t cơ s d li u khách hàng t p trung và cơ ch qu n lý Toàn c u hóa và h i nh p kinh t là m t xu hư ng khách quan thông tin khách hàng hi u qu .trong quá trình phát tri n. Đ có th t n t i và phát tri n, các doanh Xu t phát t th c t khách quan trên nên tác gi ch n ñ tàinghi p ph i bi t n m b t, t n d ng tri t ñ các cơ h i, các l i th “Qu n tr quan h khách hàng t i VNPT Đà N ng” ñ làm lu nñ ng th i có nh ng thay ñ i, ñi u ch nh nh m h n ch t i ña nh ng văn t t nghi p c a mình. Lu n văn s t p trung ñi sâu vào nghiênr i ro, b t l i mà quá trình h i nh p kinh t ñem l i. c u, ñánh giá và ñ xu t nh ng gi i pháp nh m qu n tr quan h Khách hàng là y u t s ng còn c a doanh nghi p, không có khách hàng t i VNPT Đà N ng.khách hàng s không có b t c doanh nghi p nào t n t i, khách hàng 2. M c tiêu nghiên c utrung thành - tài s n vô giá c a doanh nghi p. Đây là nh ng nh n Làm rõ các khái ni m, các v n ñ liên quan ñ n qu n tr quanñ nh h t s c cô ñ ng và ñúng ñ n v vai trò c a khách hàng trong h khách hàng.ho t ñ ng kinh doanh c a các doanh nghi p. Hi n nay, qu n tr quanh khách hàng không ch là s l a ch n c a doanh nghi p như m t Thông qua tìm hi u ñ c ñi m, tình hình s n xu t kinh doanhgi i pháp trong kinh doanh, mà còn là ñi u mà các doanh nghi p d ch v vi n thông, th c tr ng qu n tr quan h khách hàng t i VNPTbu c ph i th c hi n n u mu n t n t i và phát tri n trên th trư ng Đà N ng ñ t ñó ñưa ra nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n công tácc nh tranh ngày càng tr nên gay g t. qu n tr quan h khách hàng hoàn ch nh: Qu n tr quan h khách hàng là chi n lư c thu hút và duy trì - Xây d ng h th ng cơ s d li u khách hàng t t nh t.phát tri n khách hàng b ng cách t p trung ngu n l c c a doanh - Phân lo i khách hàng, xác ñ nh nhu c u c a t ng kháchnghi p vào vi c cung c p s n ph m, d ch v chăm sóc khách hàng. hàng, xây d ng chi n lư c quan h v i t ng nhóm khách hàng. T i VNPT Đà N ng, qu n tr quan h khách hàng v n d a vào - Xây d ng các ho t ñ ng CRM cho t ng nhóm khách hàngnhân l c là chính. Trong khi ñó, th trư ng d ch v vi n thông Vi t nh m t o ra nhi u giá tr cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòngNam ñang ngày càng m r ng v i s gia nh p và c nh tranh gay g t trung thành c a khách hàng, ti t ki m chi phí, gia tăng l i nhu n, t oc a các doanh nghi p m i. Ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng d ng l i th c nh tranh b n v ng cho doanh nghi p.c a công ty ch y u là giao ti p tr c ti p v i khách hàng t i qu ygiao d ch. M t khác các giao d ch còn mang n ng tính gi y t , th 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c ut c, chưa th c s t o thu n l i cho khách hàng. M t th c t hi n nay, a. Đ i tư ng nghiên c u 3 4 Đ i tư ng nghiên c u c a ñ tài: là các ho t ñ ng liên quan 6. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tàiñ n công tác qu n tr quan h khách hàng t i VNPT Đà N ng. - H th ng hoá, c p nh t các ki n th c lý lu n v qu n tr quanb. Ph m vi nghiên c u h khách hàng. ng d ng lý thuy t này vào các doanh nghi p kinh doanh d ch v vi n thông. Ph m vi nghiên c u: Đ tài t p trung nghiên c u ho t ñ ngcung c p d ch v vi n thông trên th trư ng ...