Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng

Luận văn trình bày những nội dung lý luận cơ bản về hài lòng khách hàng, tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng, nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng -1- -2- Công trình ñư c hoàn thành t i B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG Đ TH LU N Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. NGUY N ĐÌNH HUỲNH XÂY D NG CH S HÀI LÒNG Ph n bi n :………………………………………………. KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY Ph n bi n 2: ………………………………….………… B O MINH ĐÀ N NG Lu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh Mã s : 60.34.05 N ng vào ngày….. tháng….năm……TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin – h c li u. Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t Đà N ng. Đ i h c Đà N ng Đà N ng 2012 -3- -4- M Đ U Mô hình lý thuy t nghiên c u ñư c xây d ng d a trên n n t ng lý thuy t mô hình m ng (SEM) và k thu t x lý d li u b ng ph n 1. Tính c p thi t c a ñ tài m m SPSS k t h p AMOS. Đ phát tri n m t cách tích c c và b n v ng trong th trư ng 5. Đ i tư ng nghiên c ub o hi m c nh tranh gay g t như hi n nay, B o Minh Đà N ng ph i Khách hàng cá nhân: Nh ng khách hàng ñã và ñang s d ngtìm cách duy trì khách hàng hi n có b ng cách nâng cao s th a mãn các s n ph m/d ch v b o hi m t i công ty.và m c ñ trung thành c a khách hàng. 6. C u trúc bài nghiên c u 2. M c tiêu nghiên c u Ngoài ph n m ñ u bao g m d n nh p, m c tiêu nghiên c u, - Xác ñ nh m c ñ nh hư ng c a các nhân t ñ n s hài lòng phương pháp nghiên c u, c u trúc c a lu n văn; lu n văn g m có 5c a khách hàng ñ i v i công ty B o Minh Đà N ng. chương c th như sau: - Xây d ng ch s hài lòng c a khách hàng ñ i v i công ty B o Chương I: Cơ s lý lu n v s hài lòng khách hàng.Minh Đà N ng b ng vi c s d ng mô hình ACSI - Mô hình Ch s Chương II: T ng quan v tình hình ho t ñ ng kinh doanh t ihài lòng khách hàng c a M ñư c phát tri n d a trên mô hình c a công ty B o Minh Đà N ng.Th y Sĩ. Chương III: Thi t k nghiên c u. 3. Ph m vi nghiên c u Chương IV: K t qu nghiên c u. - Nghiên c u ch t p trung xác ñ nh các nhân t nh hư ng ñ n Chương V: K t lu n và ki n ngh .s hài lòng khách hàng t ñó ñưa ra ch s hài lòng khách hàng t i Chương 1: CƠ S LÝ LU N V S HÀI LÒNGcông ty B o Minh Đà N ng. KHÁCH HÀNG - Ph m vi ch n m u ch ti n hành trên ph m vi c a thành ph 1.1. Lý thuy t v s hài lòng khách hàngĐà N ng. 1.1.1. Khái ni m v s hài lòng khách hàng 4. Phương pháp nghiên c u Có nhi u quan ñi m ñánh giá khác nhau v s hài lòng c a Đ ñ t ñư c các m c tiêu chính c a nghiên c u, ñ tài s d ng khách hàng nhưng theo Kotler & Keller (2006), s hài lòng là m cphương pháp nghiên c u ñ nh lư ng, ñư c ti n hành b ng phương ñ c a tr ng thái c m giác c a m t ngư i b t ngu n t vi c so sánhpháp ph ng v n tr c ti p nh ng khách hàng s d ng các s n nh n th c v m t s n ph m so v i mong ñ i c a ngư i ñó.ph m/d ch v c a công ty B o Minh Đà N ng thông qua b ng câu 1.1.2. S c n thi t và t m quan tr ng c a ño lư ng s hàih i. lòng khách hàng (Customer satisfaction measurement – CSM) 1.1.2.1. S c n thi t ño lư ng s hài lòng khách hàng (Customer satisfaction measurement – CSM) -5- -6- S hài lòng ñã nhanh chóng tr thành y u t quan tr ng ñ các 1.2. T ng quan v ch s hài lòng khách hàngdoanh nghi p c nh tranh và t n t i n u h có khách hàng s n sàng 1.2.1. Ch s hài lòng khách hàng (CSI)mua s n ph m ho c d ch v c a h . Trong vi c ñánh giá m c ñ hài Ch s m c ñ hài lòng c a khách hàng – Customerlòng c a khách hàng, các y u t sau ñây thư ng ñư c ño lư ng: satisfaction index (CSI) ñư c ng d ng nh m ño lư ng s th a mãn - S hài lòng t ng th (overall satisfaction) v các s n ph m c a khách hàng ñ i v i các ngành, các doanh nghi p nhi u qu cho c d ch v . gia phát tri n trên th gi i. Xây d ng và ng d ng CSI nh m xây - S hài lòng v các thông s c th c a m t s n ph m ho c d ng m t h th ng thông tin v s hài lòng c a khách hàng, làm cơd ch v . s cho các chi n lư c c nh tranh, ti p th , xây d ng thương hi u, xúc 1.1.2.2. T m quan tr ng ño ...