Toyota và cuộc khủng hoảng PR.Scandal an toàn xe bùng nổ, không phải mọi hành

Toyota và cuộc khủng hoảng PR.Scandal an toàn xe bùng nổ, không phải mọi hành động của Toyota đều tồi nhưng có một lỗi vô cùng nghiêm trọng mà lãnh đạo tập đoàn này mắc phải đó là quá chậm trễ đưa ra những phản hồi cần thiết.Cuộc khủng hoảng truyền thông xung quanh sai sót kỹ thuật dẫn tới việc triệu hồi hàng triệu mẫu xe ăn khách của Toyota khiến giới quan sát hiểu rằng ngay cả những thương hiệu và công ty đáng kính trọng nhất thế giới vẫn có nguy cơ suy sụp hình ảnh trong...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Toyota và cuộc khủng hoảng PR.Scandal an toàn xe bùng nổ, không phải mọi hànhToyota và cuộc khủng hoảng PRScandal an toàn xe bùng nổ, không phải mọi hành động của Toyota đềutồi nhưng có một lỗi vô cùng nghiêm trọng mà lãnh đạo tập đoàn nàymắc phải đó là quá chậm trễ đưa ra những phản hồi cần thiết.Cuộc khủng hoảng truyền thông xung quanh sai sót kỹ thuật dẫn tới việctriệu hồi hàng triệu mẫu xe ăn khách của Toyota khiến giới quan sát hiểurằng ngay cả những thương hiệu và công ty đáng kính trọng nhất thế giớivẫn có nguy cơ suy sụp hình ảnh trong lòng công chúng, tác giả Dave Hogannhận định trong bài viết đăng tải trên tạp chí AbileneBiz hôm 24/2, ngàyChủ tịch Toyota Akio Toyoda điều trần về vụ việc trước Quốc hội Mỹ.Những gì xảy ra với Toyota cũng cho thấy báo chí điện tử và cộng đồngmạng đóng vai trò quyết định cuộc chơi mỗi khi nổ ra khủng hoảng truyềnthông thời hiện đại.Hình ảnh Toyota gần như chưa một lần hoen ố trong nhiều năm qua vàkhông phải thương hiệu nào cũng có được may mắn đáng nể đó. Nhưng giờđây lịch sử thống trị vị trí hàng đầu trong các đánh giá về độ hài lòng củangười tiêu dùng không thể cứu Toyota thoát khỏi dư luận báo chí và sự tứcgiận của khách hàng khi hàng loạt trục trặc xảy ra với Camry, Corolla cũngnhư các mẫu xe ăn khách khác.Không phải mọi phản ứng của Toyota đối với cuộc khủng hoảng này đều tồi,nhưng lỗi nghiêm trọng của lãnh đạo công ty là quá chậm chạp đưa ra nhữngthông điệp cần thiết. Nguyên tắc vô cùng quan trọng trong quản lý khủnghoảng đó là nhanh chóng xuất hiện và đi trước các hệ lụy có thể phát sinh,nói rõ chuyện gì đã xảy ra và nhận trách nhiệm càng nhanh càng tốt. Vậy mànhiều ngày sau khi vấn đề lộ diện, Chủ tịch Toyota Akio Toyoda, cháu trainhà sáng lập tập đoàn, vẫn lặng thinh. Khi xảy ra khủng hoảng, thường thìkhách hàng và nhân viên chỉ muốn nhận thông tin từ chính lãnh đạo cấp caonhất. Công việc này không thể ủy quyền cho cấp phó làm thay.Vài chuyên gia quan hệ công chúng cho rằng lãnh đạo Toyota đã mắc sailầm tương tự chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh Domino’s Pizza ở Mỹ cuối nămngoái khi quá lạc quan không dự phòng tới kịch bản xấu nhất mà cứ nghĩrằng mọi chuyện tồi tệ sớm qua đi. Hồi đó, một vài nhân viên tinh nghịchcủa Domino’s đã tự ghi lại hình ảnh mình đang làm trò bậy bạ với chiếcbánh pizza trước khi mang ra đưa cho khách. Chỉ tới khi video đó trở nênnổi tiếng trên YouTube, lãnh đạo Domino’s mới có phản hồi đầu tiên về vụviệc.Với trường hợp của mình, lãnh đạo Toyota tại Mỹ cuối cùng đã phải vậndụng mọi phương pháp PR kinh điển, cầu viện tới cả các phương tiện truyềnthông truyền thống cũng như hiện đại. Jim Lentz, Tổng giám đốc điều hànhToyota Motor Sales tại Mỹ xuất hiện trong hàng loạt cuộc phỏng vấn truyềnhình và phải tự mình ký vào bức thư gửi đăng ở 20 tờ báo lớn, giải thích vềnhững gì Toyota đang nỗ lực để giải quyết vấn đề. Thậm chí, Lentz phải trảlời trực tuyến câu hỏi khách hàng trên các diễn đàn mạng như Twitter hayDigg.com. Các đoạn video với hình ảnh của Lentz xuất hiện như nấm trênYouTube. Ngay cả nhân viên Toyota cũng tham gia với các sếp, họ xuốngđường tập trung tại Washington D.C. để Nhà Trắng thấy Toyota có tác độngquan trọng như thế nào tới kinh tế Mỹ.Dưới đây là một vài gợi ý mà tác giả Dave Hogan gửi tới các chủ doanhnghiệp hay lãnh đạo tập đoàn sau cuộc khủng hoảng của Toyota:1. Hãy nhập tâm rằng khủng hoảng có thể xảy đến với doanh nghiệp củabạn. Ngay như doanh nghiệp hàng đầu Toyota hay Johnson & Johnson đềuphải đương đầu với khủng hoảng thì tổ chức của bạn một ngày nào đó cũngcó thể gặp khó khăn. Không lên sẵn kịch bản cho tình huống tồi tệ nhất cũnggiống như người ta không viết di mệnh của chính mình.2. Hãy hành động khẩn trương. Khi khủng hoảng bùng phát, lãnh đạo đừngbao giờ nghĩ tới kiểu phản hồi cổ điển đầy xa xỉ là viết thông cáo báo chí đểcho các báo đăng tải vào sáng ngày mai. Trong xã hội truyền thông hiện đại,bạn hãy hiểu rằng phản ứng của bạn với sự việc được tính bằng phút, vì vậycần tận dụng cả những kênh truyền hình 24/7, các trang mạng.3. Chọn đúng người cần cho công việc. Trong khủng hoảng, bạn rất cần sựgiúp đỡ vì vậy phải biết mình có thể kiếm chuyên gia ở đâu. Ngay từ bâygiờ, cần tìm cho ra những nhà cố vấn có kinh nghiệm về quản lý khủnghoảng trong lĩnh vực của bạn và cần chắc chắn rằng họ sẽ nhanh chóng giúpkhi bạn cần.4. Năng động hơn trong quan hệ với các kênh truyền thông hiện đại. Twitter,Facebook, YouTube hay các blogs là những kênh không thể thiếu để giúpbạn truyền tải thông điệp tới công chúng trong lúc khủng hoảng. Domino’sđã phải trả giá đắt cho bài học này.5. Thừa nhận trách nhiệm. Điều này không có nghĩa bạn chấp nhận bị kếttội. Đơn giản là khách hàng muốn thấy bạn hiểu tầm quan trọng của sự việcđang diễn ra và sẽ có cách để làm hài lòng họ. ...