Trắc nghiệm kiến thức dịch vụ khách hàng của bạn

Bạn có cho rằng dịch vụ khách hàng là công việc dễ dàng? Hãy thử trắc nghiệm để kiểm tra xem kiến thức về dịch vụ khách hàng của bạn đang ở cấp độ nào. Bạn có thể được công nhận là một chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, nếu bạn trả lời đúng cả 10 câu hỏi này. Nếu bạn trả lời sai 2-3 câu, kiến thức dịch vụ khách hàng ở mức khá; sai 4-5 câu, kiến thức dịch vụ khách hàng ở mức trung bình. Còn nếu sai nhiều hơn, bạn nên nghiêm túc...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Trắc nghiệm kiến thức dịch vụ khách hàng của bạn Trắc nghiệm kiến thức dịch vụ khách hàng của bạn Bạn có cho rằng dịch vụ khách hàng là công việc dễ dàng? Hãy thử trắc nghiệm để kiểm tra xem kiến thức về dịch vụ khách hàng của bạn đang ở cấp độ nào. Bạn có thể được công nhận là một chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, nếu bạn trả lời đúng cả 10 câu hỏi này. Nếu bạn trả lời sai 2-3 câu, kiến thức dịch vụ khách hàng ở mức khá; sai 4-5 câu, kiến thức dịch vụ khách hàng ở mức trung bình. Còn nếu sai nhiều hơn, bạn nên nghiêm túc nhìn lại kiến thức dịch vụ khách hàng của mình. Mỗi câu hỏi đều có câu trả lời và được diễn giải đầy đủ. 1. Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta: A. Luôn đúng. B. Hầu như đúng. C. Luôn dối trá. D. Luôn là khách hàng. 2. Những khách hàng hay phàn nàn là người: A. Có tuổi thơ không hạnh phúc. B. Có bản tính cáu kỉnh di truyền. C. Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ. D. Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn. 3. Phần thưởng lớn nhất dành cho các nhân viên dịch vụ khách hàng là: A. Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm. B. Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đầu khác. C. Sự công nhận và cảm kích. D. Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ. 4. CRM là viết tắt của cụm từ: A. Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng). B. Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều). C. Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên). D. Customers Rudimentarily Managed (Quản lý sơ bộ khách hàng). E. Customer Relationship Manage ment (Quản lý mối quan hệ khách hàng). 5. Những khách hàng phàn nàn mong muốn … A. Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả. B. Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ. C. Xả hơi. D. Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty. 6. Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng: Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây A. nên. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng. B. Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc h ành vi của khách hàng và các C. nghiên cứu thị trường. 7. Một công ty được xem là có định hướng tới khách hàng sẽ: A. Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhiệm vụ. B. Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàng. C. Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng. D. Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng ban. 8. Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như: Nơi làm xói mòn lợi nhuận. A. Nơi những cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại tự B. do và dè dặt. Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quyết hay C. hỗ trợ giải quyết một cách thấu đáo. 9. Chăm sóc Khách hàng là: Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng. A. Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của B. công ty. Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản C. thân. Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu D. đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh. 10. Văn hoá Dịch vụ khách hàng là: Hành vi được phân tích trong đĩa Petrie về sự lây lan. A. Một nền văn hoá trong tưởng tượng mà tại đó mọi người vui cười và chào B. mừng khi gặp gỡ lẫn nhau. Một môi trường nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành C. động của toàn thể công ty. CÂU TRẢ LỜI: 1. D. Các khách hàng có thể sai, nhưng họ bao giờ cũng là khách hàng của bạn. Cho dù đúng hay sai, họ vẫn cần được tôn trọng và chăm sóc. Hãy tập trung vào bản chất những lời phàn nàn của họ. 2. D. Các khách hàng phàn nàn cảnh báo bạn những vấn đề thuộc hệ thống trước khi chúng ảnh hưởng tới nhiều khách hàng khác. Những lời phàn nàn của họ tiêu biểu cho nhiều khách hàng khác - những người không có thời gian nói với bạn về vấn đề khúc mắc, mà thay vào đó họ chỉ hành động đơn giản hơn là rời bỏ bạn để chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. 3. C. Đội ngũ nhân viên của bạn xứng đáng có được những lời công nhận và cảm kích. Hãy biểu dương họ trên phương diện cá nhân và tập thể. Dù bằng các tấm thiệp, món quà nhỏ, niềm ngạc nhiên, cuộc đi chơi và sự khen thưởng…, hãy để họ biết rằng họ quan trọng, có giá trị và được cảm kích như thế nào đối với bạn và đối với công ty. 4. E. CRM liên quan tới một hệ thống được thiết kế để theo sát và phục vụ lâu dài từng nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng. CRM là hoạt động quản lý các mối quan hệ khách hàng bằng việc chăm sóc các nhu cầu của họ. 5. B. Các khách hàng hay phàn nàn có một vài nhu cầu. Ẩn sau lời pbàn nàn của họ cũng là một nhu cầu được lắng nghe và mong muốn rằng nỗi niềm của họ được bạn thấu hiểu. Việc khắc phục vấn đề cho các khách hàng này rất quan trọng. Vì vậy, hãy để ...