Trở thành một doanh nghiệp hướng tới kinh nghiệm khách hàng

Kinh nghiệm khách hàng là một tư tưởng tổ chức. Nó không phải là điều mà một doanh nghiệp có thể mua được. Nó là một điều mà một doanh nghiệp trở thành.Kinh nghiệm khách hàng đề cập đến toàn bộ kinh nghiệm mà khách hàng có với một doanh nghiệp thông qua tất cả các cách và các luận điểm. Southwest Airlines - một hãng hàng không giá rẻ - thành công bởi vì sự quan tâm nó dành cho việc cung cấp những chuyến đi hài lòng cho hành khách ở mức giá hợp lý - từ một...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Trở thành một doanh nghiệp hướng tới kinh nghiệm khách hàng Trở thành một doanh nghiệp hướngtới kinh nghiệm khách hàngKinh nghiệm khách hàng là một tư tưởng tổ chức. Nó khôngphải là điều mà một doanh nghiệp có thể mua được. Nó làmột điều mà một doanh nghiệp trở thành.Kinh nghiệm khách hàng đề cập đến toàn bộ kinh nghiệm màkhách hàng có với một doanh nghiệp thông qua tất cả các cáchvà các luận điểm. Southwest Airlines - một hãng hàng không giárẻ - thành công bởi vì sự quan tâm nó dành cho việc cung cấpnhững chuyến đi hài lòng cho hành khách ở mức giá hợp lý - từmột trang web đơn giản đến nơi xếp hàng chờ lên máy bay đượcthiết kế lại rộng rãi hơn đến những nhân viên rất thân thiện lúcnào cũng giúp đỡ bạn.Rõ ràng là Southwest quan tâm đến việc khách hàng cảm thấynhư thế nào về từng giai đoạn của chuyến bay. Điều này thậmchí đúng với cả việc định giá của họ, rất đơn giản so với nhữngquy định phức tạp của hàng không.Mặc dù cộng đồng doanh nghiệp ngày càng nhận thức được tầmquan trọng của kinh nghiệm khách hàng trong việc thúc đẩy sựsáng tạo và các kết quả tài chính tích cực (xuất hiện trên các mặtbáo nổi tiếng như Apple, Amazon, Proctor and Gamble vàNitendo), hầu hết các công ty không thành công trong việc nắmbắt chúng.Điều này là bởi vì trở thành một doanh nghiệp thúc đẩy bởi kinhnghiệm khách hàng không phải là việc đơn giản. Nó không phảichỉ là nắm lấy sức mạnh sáng tạo hoặc xây dựng sự cảm thôngvới khách hàng bằng việc quan sát họ (mặc dù cả hai điều đó đềuquan trọng). Hoặc bạn cũng không thể mua một tình huống côngnghệ cho dù người cung cấp phần mền CRM có nói gì đi nữa.Nắm bắt kinh nghiệm đối với khách hàng là một quá trình đòi hỏinhững sự thay đổi cơ bản trong việc công ty bạn hoạt động vàđược tổ chức như thế nào. Ví dụ với Southwest, điều này khôngchỉ là về vấn đề tiền bạc, ảnh hưởng lớn nhất tôi từng thấy một tưtưởng học hỏi kinh nghiệm từ khách hàng là giúp công ty hiểuđược làm thế nào họ có thể hoà hợp những yếu tố có sẵn đểnhận ra những giá trị mới.Tôi chắc rằng điều đó nghe có vẻ như nhắc lại khái niệm tái xâydựng quá trình kinh doanh nhưng vẫn có sự khác biệt chủ chốt.Điều này không chỉ về hiệu quả và hiệu suất mà còn về việc giảmlãng phí trong suốt các quá trình hoạt động của bạn. Điều này làviệc hài hoà những cái mà bạn thực sự có (công nghệ, nhân lực)để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.