Tư duy kinh doanh mới: Bạn sẽ thay đổi khách hàng của mình như thế nào ?

Nhận biết và đón đầu nhu cầu của khách hàng: chưa đủ.Micheal Schrage là giáo sư tới từ học viện MIT, một tác giả kỳ cựu trên tạp chí Harvard Business Review và là tác giả cuốn sách mới Who Do You Want Your Customers to Become. Trong một bài phỏng vấn với phóng viên của tạp chí về hướng tiếp cận mới trong marketing (cụ thể hơn là công cuộc cải tiến sáng tạo tại nhiều tổ chức), ông đã chia sẻ những suy nghĩ mới mẻ và đáng suy ngẫm về việc “Thấu hiểu nhu cầu là chưa...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tư duy kinh doanh mới: Bạn sẽ thay đổi khách hàng của mình như thế nào ?Tư duy kinh doanh mới: Bạn sẽ thay đổi kháchhàng của mình như thế nào ?Nhận biết và đón đầu nhu cầu của khách hàng: chưa đủ.Micheal Schrage là giáo sư tới từ học viện MIT, một tác giả kỳ cựu trên tạpchí Harvard Business Review và là tác giả cuốn sách mới Who Do You WantYour Customers to Become. Trong một b ài phỏng vấn với phóng viên của tạpchí về hướng tiếp cận mới trong marketing (cụ thể hơn là công cuộc cải tiếnsáng tạo tại nhiều tổ chức), ông đã chia sẻ những suy nghĩ mới mẻ và đángsuy ngẫm về việc “Thấu hiểu nhu cầu là chưa đủ, dẫn dắt được hành vi kháchhàng mới là điều cần quan tâm.”Hiện nay, phần lớn các cán bộ điều hành tại nhiều công ty đều thực sự để tâmtới việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên thực tế là vẫn còn quá ítdoanh nghiệp thực hiện điều đó hiệu quả. Tại sao lại như vậy ?MICHEAL SCHRAGE: Vấn đề nằm ở chỗ, việc nghiên cứu nhu cầu củakhách hàng tại các doanh nghiệp chỉ dừng lại tại thời điểm khi họ cảm thấylượng khách hàng này sẽ mang lại được lợi nhuận và thị phần cho họ. Nóimột cách khác, khách hàng được đồng nghĩa với “khâu cuối” của quy trình(Tăng trưởng và sinh lời trong kinh doanh). Đôi khi khách hàng không thấythoải mái với sự gán định đó và điều này thực sự cần phải giải quyết triệt để.Tôi đ ề xuất một hướng tiếp cận khác: Nếu các tổ chức cần phải cải tiến và tạonên những đột phá mới, làm sao để họ có thể chắc rằng sẽ thu được nhiều giátrị nhất từ công cuộc cách tân đó ? Và họ sẽ quản lý các rủi ro có thể xảy đếnvới khoản đầu tư cho cải tiến thế nào ?Thay vì chỉ tập trung thực hiện những cuộc đột phá nhanh hơn, tốt hơn, rẻhơn, …hãy chuyển sang một câu hỏi khác: Sự đột phá này là nhắm tới kháchhàng hay người dùng ? Thay vì tự hỏi những cải tiến này sẽ đáp ứng nhu cầugì và lợi ích nó mang lại ra sao, hãy đặt vấn đề: Những thay đổi đó sẽ khiếnkhách hàng đổi mới ra sao ? Hãy “đối xử” với những công cuộc cải tiến giốngvới khoản đầu tư.Nếu đặt vấn đề này, mọi chuyện nghe có vẻ thật khó. Tất cả sẽ không chỉdừng lại ở các sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm mới, mà sẽ nâng tầm cao hơn ởviệc “Thiết kế” chính khách hàng. Điều n ày sẽ thực sự tăng sức ép cho côngty.MICHEAL SCHRAGE: Đúng vậy, cách tiếp cận tôi đề xuất sẽ khiến nhữngngười làm cách tân sẽ phải suy nghĩ vất vả hơn. Tuy nhiên tôi đánh giá điềunày là rất cấp bách trong việc điều hành một tổ chức. Chỉ cần thay đổi trọngtâm đôi chút, bạn sẽ có những suy nghĩ khác về việc xử lý mọi việc.Bên cạnh việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cố gắng đạt hiệu quả sản xuất vàmức giá hợp lý, chúng ta cần định vị lại chúng ta là ai, chúng ta đang muốncùng khách hàng đi tới đâu và liệu bạn có thể xây dựng trước được đích đếnđó. Nếu khách hàng không cùng một hướng đi với bạn, hãy chuẩn bị để đốimặt với những vấn đề tai hại trong tương lai.Trong vấn đề “biến khách hàng trở thành người thế nào ?”, ông đã nhắc đếnnh ững h ình ảnh nh ư Lọ lem, nàng tiên cá, Bạch Tuyết,…trong quyển sách củamình. Ông có th ể giải thích cụ thể hơn ?MICHEAL SCHRAGE: Đó là một ví dụ thú vị và rất chính xác. Nếu bạn đithăm một sự kiện lớn do Disney tổ chức, bạn sẽ thấy rất nhiều các bé gái ănmặc giống với các nhân vật Disney. Tất cả đều là công chúa ! Có thể nói, to ànbộ thương hiệu toàn cầu triệu đô này đặt trọng tâm vào việc trả lời hiệu quảcâu hỏi: Những sản phẩm, sự đột phá mới của hãng nhằm biến khách hàng trởthành gì ? Câu trả lời là: Công chúa !Bên cạnh đó, nếu như con gái bạn là công chúa, vậy chẳng phải bạn chính làvua và hoàng hậu, hoặc người hầu và cận thần, v….v…. Có thể nói, hãng hoạthình nổi tiếng này đã “thiết kế” khách hàng rất hiệu quả.Cuộc sống cũng như công việc kinh doanh sẽ dễ dàng hơn nhiều nếu chúng tachú ý nhiều hơn về hình mẫu mà khách hàng có thể nhắm tới.Ông có nói về việc “Thiết kế” khách hàng, vậy cụ thể điều đó được tiến hànhthế nào ? Có phải chỉ đơn thuần nhận ra họ đang cần gì ? Hay ông sẽ chủđộng “đúc khuôn” cho họ ?MICHEAL SCHRAGE: Đây thực sự là một câu hỏi rất hay. Nếu tôi là mộtdoanh nhân mới khởi nghiệp và đi theo hướng: Cố gắng nhận ra khách hàngđang tự đi về đâu rồi sau đó tạo nên những cải tiến mới để biến điều đó thànhhiện thực, con đường này xem chừng rất hợp lý. Tuy nhiên thử giả định rằngbạn muốn “biến đổi” khách hàng. Chúng ta sẽ lấy ra một vài cái tên tiêu biểunhư Steve Jobs, Sergey Bin hay Larry Page,..v…v….Đây được coi là nhữngngười đã sử dụng tính ưu việt của công nghệ để thay đổi người tiêu dùng. Họxây dựng được viễn cả nh công nghệ còn cao hơn những gì khách hàngđang tự nghĩ hay tự nhận mình muốn.Liệu ai có thể tiên đoán được khách hàng muốn thực hiện việc tra cứu chỉtrong nháy mắt ? Ai biết trước được người d ùng sẽ không chỉ muốn dừng lạiở một chiếc điện thoại di động, mà trên nữa là một chiếc smartphone có thểlàm mọi việc như chiếc máy tính truyền thống. Một chiếc điện thoại mà giá trịgiờ không chỉ dừng lại ở các ...