Tuyển tập kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập)

Các yếu tố ảnh hưởng trong giao tiếp trực diện nhiều nhất là: Từ ngữ, lời nói (Words): Cần phải cân nhắc và chọn lọc. Giọng nói, âm điệu (Voice): Cần phải truyền cảm, ấm áp và dễ nghe.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tuyển tập kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) Kỹ năng chăm sóc khách hàng(toàn tập) dành cho cấp Giám sát1 Kỹ năng chăm sóc khách hàng của Cấp Giám sát1.1 Kỹ năng giao tiếp trực diệnCác yếu tố ảnh hưởng trong giao tiếp trực diện nhiều nhất là:  Từ ngữ, lời nói (Words): Cần phải cân nhắc và chọn lọc.  Giọng nói, âm điệu (Voice): Cần phải truyền cảm, ấm áp và dễ nghe.  Phong cách, cử chỉ (Body language): Cần phải ân cần, lịch sự với ánh mắt thông cảm và nhiệt tình.Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến giao tiếp:  Từ ngữ, lời nói 7%  Giọng nói 38%  Cử chỉ điệu bộ 55%Ba yếu tố trên nếu được kết hợp nhuần nhuyễn, hợp lý và linhhoạt sẽ tạo nên sức thuyết phục – điều kiện then chốt của mộtcuộc giao tiếp có hiệu quả cao.1.1.1 Bằng ngôn ngữ (giọng nói, từ ngữ)Giọng nói PICTUREThế nào là một giọng nói truyền cảm, dễ nghe, dễ thuyết phục? –Câu trả lời là giọng nói phải dễ nghe, phát âm rõ ràng, tốc độ phùhợp với từ ngữ, âm thanh vừa nghe, có nhấn giọng lên xuốngthích hợp ...Để dễ nhớ, nội dung bài này được tóm tắt bằng 7 chữ đầu củacác từ tiếng Anh thành chữ “PICTURE”.Pitch - Cường độ giọng nói cao hay thấp: Các chuyên gia vềngôn ngữ cho rằng giọng nói thấp thì dễ nghe hơn, lôi cuốn hơn,có thể kéo dài câu chuyện mà không làm người đối diện khó chịu,giọng cao thì không thể nghe quá lâu được.Inflection - Thay đổi nhịp điệu : Đừng nói với một giọng đều đều,hãy dùng cảm xúc để diễn đạt lời nói, khi câu nói gần chấm dứtlên giọng một chút có tác dụng gây ấn tượng về lời nói đó mộtcách hữu ích và dễ chịu.Courtesy - Lịch sự, tao nhã : Bạn phải luôn giữ thái độ tôn trọng,lễ độ với người đối thoại.Tone - Âm điệu : Đó là cách mà bạn nói có chân thành, thoải mái,tự tin, hứng thú hay không.Understanding - Chú ý, theo dõi thái độ của người nghe, phánđoán xem họ có hiểu chúng ta đang nói gì không? Đừng độcthoại chỉ nói cho chính mình nghe.Rate - Tốc độ: Tốc độ tiêu chuẩn là 140 từ trong một phút. Nếubạn nói quá nhanh (đặc biệt là khi nói điện thoại ) người nghe chỉchăm chú lắng nghe xem bạn nói mức nào và bắt đầu nổi cáu,chứ họ không còn quan tâm đến những điều bạn nói nữa. Cònnếu bạn nói quá chậm người nghe sẽ cảm thấy khó chịu và bắtđầu muốn xen vào vấn đề mà bạn đang nói, chứ không khoanhtay đứng nghe nữa.Enunciation - Phát âm rõ ràng: Phải tự chắc chắn rằng bạn phátâm đúng và rõ, không nói ngọng để tránh hiểu lầm và gây cảmgiác khó chịu cho người nghe. Khi nói tiếng Anh phát âm chínhxác, không nhầm lẫn các âm t/d, b/p... khi nói tiếng Việt tránhnhầm l/n, r/g ....Từ ngữ lời nóiChúng ta thấy rằng lời lẽ chiếm 7% trong tổng số tất cả những gìmà bạn sử dụng để giao tiếp với khách hàng. Trong nhiều trườnghợp, đây là nguyên nhân có thể làm cho một cuộc đối thoại vớingười đối thoại đang rất tuyệt trở nên tệ hại chỉ trong vài giây. Vìsao như vậy? Vì khi người đối thoại nghe bất cứ một trong sốnhững từ ngữ sau đây:KhôngNói “không” với người đối thoại mà không có một lời giải thíchhay đưa ra giảp pháp khác thay thế thì chẳng khác nào đổ dầuvào lửa, sẽ chỉ làm vấn đề trở nên tồi tệ thêm.Cố gắng tìm cách khác để giúp khách hàng. Hãy nói “Dù chúngtôi không thể làm được điều này vì ... Nhưng chúng tôi có thể làmđiều này cho anh/ chị....”Chúng tôi không thể.Khi bạn nói “không thể” làm gì đó, người đối thoại sẽ chỉ chămchăm vào câu hỏi “tại sao lại không” thay vì hỏi bạn có thể làm gìkhác cho họ.Do vậy, hãy chủ động thu hút sự chú ý của người đối thoại vàocác giải pháp khác bằng cách nói với họ “Để tôi xem có cáchkhác giúp anh/ chị không...”Tôi sẽ không ...Câu này còn tệ hơn là “tôi không thể”, đơn giản vì “tôi không thể”cho thấy có thể có lý do chính đáng cho việc bạn không thể làmđược điều gì đó. “Tôi sẽ không” nghe như là bạn đang cố tình đốiđầu với người đối thoại và không có gì khiến họ khó chịu hay giậngiữ hơn việc nhân viên từ chối giúp họ chỉ vì không muốn giúphoặc không muốn mất thì giờ vì chuyện này.Hãy nói “Tôi có thể làm thế này giúp anh/ chị ... “, người đối thoạisẽ thấy dễ nghe hơn và cuộc đối thoại sẽ trở nên tích cực hơn.Nhưng...Nếu bạn nghe ai đó nói “...nhưng...”, điều đó thường có nghĩa là“hãy quên đi những gì tôi vừa nói. Bây giờ tôi mới cho anh biếtnhững gì tôi thật sự nghĩ”. Tất nhiên, “những gì tôi thật sự nghĩ”thường là chẳng tốt lành gì. Nếu bạn không thích nghe “nhưng”,hãy hạn chế dùng từ này với khách hàng.Anh/ chị nhầm (sai) rồi.Bạn có thể thấy nói điều này với người đối thoại sẽ khó có thểkhiến họ vui vẻ, mà mục đích ở đây là làm cho người đối thoại vuivẻ chứ không phải cố sống cố chết tìm cách chứng minh là bạnđúng và họ sai.Thay câu này bằng “Chắc có lẽ tôi đã nghe lầm. Anh/ chị có thểvui lòng nói lại được không?” sẽ khuyến khích người đối thoại thểhiện lại quan điểm của họ. Cách nói này cũng có thể giúp bạnquyết định là mình có nghe nhầm hay không.Trong trường hợp người đối thoại rõ ràng sai mười mươi, họchắc chắn không muốn bạn nói thẳng vào mặt họ điều này. Nêntốt nhất là bạn nên giữ thể diện cho họ. Thay vào đó, giải thíchcho họ biết là bạn hiểu sự khó chịu/giận dữ của họ. Chí ít thìngười đối thoại cũng muốn thấy là bạn thông cảm và cũng đồngtình với họ là vấn đề cần được giải quyết.Bạn hãy nghe một câu chuyện sau đây nhé!Trong thời gian khách sạn Sari-Pan Pacific ở Jakarta, Indonesiasửa chữa nhà hàng Trung Hoa phục vụ 140 món buffet trên tầng40 (từ đây khách có thể nhìn thấy toàn cảnh thành phố Jarkata),thực khách tạm thời phải xuống lầu 2 để ăn món Buffet. Để xin lỗingười đối thoại về sự bất tiện này, khách sạn sau đó đã tặng mỗithực khách một chú gấu bông xinh xắn cùng một tấm thiệp nhỏvới dòng chữ “Thank you for bear-ing with us”. (Đây là cách chơichữ khá thú vị. Chữ “bear” trong tiếng Anh có nghĩa là “gấu”nhưng khi thêm vào “ring” thành “bearing” t ...