Ứng xử khi khách hàng tức giận

Thông thường, chúng ta hay cho rằng mình đã hiểu được ý muốn của người khác,mình có khả năng phán đoán suy nghĩ của người khác. Tại sao không hỏi lại ýmuốn của khách hàng? Chỉ khi nghe ý kiến của khách hàng, chúng ta mới có thểxác định và tìm được một phương án giải quyết mà hai bên đều có thể chấp nhận.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ứng xử khi khách hàng tức giậnTrườnghợpứngdụngthíchhợpTronglúcđốidiệnvớikháchhàngđangtứcgiậnlàmthếnàođểgiaolưuvớihọ,xinxemnhữngchitiếtsauđây*TrườnghợpứngdụngthíchhợpTronglúcđốidiệnvớikháchhàngđangtứcgiậnlàmthếnàođểgiaolưuvớihọ,xinxemnhữngchitiếtsauđây.*MôtảchitiếtHợptácĐầutiênbạncầnphảitìmđượcmộtquanđiểmmàcảhaibênđềucóthểchấpnhận.Vídụ:‘’Tôicómộtýkiếnôngmuốnnghekhông?’’cáchhỏinhưvậyđểthếnàylàđểngườikhácchấpnhậnýkiếnvớilậptrườngtrunglậpcủabạn.ÔnghyvọngtôilàmnhưthếnàoThôngthường,chúngtahaychorằngmìnhđãhiểuđượcýmuốncủangườikhác,mìnhcókhảnăngphánđoánsuynghĩcủangườikhác.Tạisaokhônghỏilạiýmuốncủakháchhàng?Chỉkhingheýkiếncủakháchhàng,chúngtamớicóthểxácđịnhvàtìmđượcmộtphươngángiảiquyếtmàhaibênđềucóthểchấpnhận.SáchlượcđồvậtnhỏĐâylàmộttiểuxảođểđượcsựchậpthuậncủakháchhàng,làdomộtnhânviêntrựctiếpphụcvụkháchhàngcókinhnghiệmđãkểlạichotôi.Tronglúcgiaotiếpvớikháchhàngnhạycảm,anhtanhờkháchhàngtiệntayđưachomìnhmộtsốđồvậtnhỏnhưgiâys,búthoặcghimcàigiấy.Lúckháchhàngđưachoanhta,anhtađãcảmơnhọngay,đồngthờitừngbướctạoramộtbầukhôngkhíhộinhập.Anhtađãsửdụngphươngphápnàymộtvàilầnvàlầnnàocũngđềucóthểhướngkháchhàngđivàomộttrạngtháihợptácvàđạtđượcthỏathuận.SáchlượckarateBâygiờbạnđãtìmhiểutìnhhìnhcủakháchhàngrồi,bạncóthểbắtlấycơhộilợidụngáplụccủakháchhàngtạorađểxoaychuyểntìnhhình.Bạncóthểnói:‘’Tôirấtvuivìôngbáochotôinhữngvấnđềnày,tôitinrằngnhữngngườikhácgặptìnhhìnhnàycũngsẽlàmnhưông.Bâygiờxinchophéptôihỏiôngmộtvấnđề,ôngxemxửlýnhưthếcóvừaýôngkhông…?Tìmhiểu‘’yêucầu’’Chẳnghạnkháchhàngcầnmuacủabạnmộtchiếckhoanđiệncóthểkhoanlỗtrênkính,đâylànhucầucủakháchhàng,nếubạnchỉbiếtcốgắngđápứngnhucầunày,thísẽmấtmộtcơhộitốthơnđểđápứngyêucầucủakháchhàng.’’Nhucầu’’lànguyênnhâncủa‘’Yêucầu’’,nguyênnhâncủakháchhàngmuốnloạikhoanđiệnnàylàđểkhoanlỗtrênkính;đểthảốngdẫnrangoàiv..v..Bạnnênđápứngnhucầucủakháchhàng–cóbiệnphápnàotốthơnđểthảốngdẫnrangoàicửasổ?Khôngchỉdừnglạiởmứcđápứngnhucầucủakháchhàngđưamáykhoanchohọlàxong.Chúngtôithườngxuyênpháthiệnrằngnhucầucủakháchhàngkhôngnhấtđịnhphùhợpvớiyêucầucủahọ,vìchúngtalàngườichuyênnghiệp,vềmặtnàyhoàntoàncóthểgiúpđỡkháchhàng,đâycũnglàđiềukiệntốtnhấtđểbạncóthểthểhiệngiátrịchuyênnghiệpcủabảnthân.Thôngthườngkhibạnhỏikháchhàngvềvấnđềgìđó,họđềusẽtrảlờichobạn.Nếubạnhỏibằng’’Vìsao…’’,Họsẽnóichobạnđápánđãchuẩnbịđãchuẩnbịtrước.Nhưngchỉkhibạnbiếtcáchhỏitiếptheotừngcâutrảlờinày,chúngmớichobạnbiếtnguyênnhânthựctế,vàbạnmớitìmđượcphươngánđểđápứng‘’yêucầu’’củakháchhàng.Cáchtốtnhấtđểtìmhiểu‘’yêucầu’’làhỏinhiềulầnbằngcâuhỏivìsao…?’’.QuảnlýsựmongmuốncủakháchhàngKhikháchhàngnóichobạncóthểlàmnhữngđiềugì,khôngđượclàmđiềugì,lúcnàybạnnênchuẩnbịbắtđầuquảnlýsựmongmuốncủakháchhàng,khôngnênchỉchohọbiếtbạnkhônglàmđượcđiềugì,vídụ‘’Tôikhônglàmđượcnhưthếnày,tôichỉlàmnhưthếnày.’’Nhiềungườihayphạmsailầmlànóichokháchhàngbiếtmìnhkhônglàmđượcnhữngcáigì.Loạisailầmnàygiốngnhưbạnhỏingườikhácthờigianvàhọtrảlờilà:’’Bâygiờkhôngphảilà11:00,cũngkhôngphảilàbuổitrưa.’’Bạnhãytrựctiếpnóivớikháchhànglàrốtcuộchọmuốnbạnlàmnhữngđiềugì?TỏlòngcảmơnCảmơnquantrọnghơnxinlỗi,cảmơnvìhọnóivớibạnnhữngvấnđềcủahọđểtiệnchobanphụcvụhọmộtcáchtốthơn;cảmơnhọchỉravấnđềcủabạnđểgópphầncảithiệncôngviệccủabạn;cảmơnvìhọđãgọiđiệnthoạiđểbạncócuộcgiaolưuvuivẻ…Sựphànnàncủakháchhàngthôngthườnglàdosailầmcủachúngta,sựtứcgiậncủakháchhàngthườnglàdotháiđộkhôngthiệnchívàvôtráchnhiệmcủachúngta.Chonêntrướckhihọgọiđiệnthoạitới,họđãdựkiếnđâysẽlàmộtcuộcđốithoạikhókhăn,nhưngsựcảmơnthậtlòngcủabạnsẽlàmchohọcảmthấybấtngờ,vàtìnhcảmcủahọcảmthấybấtngờ,vàtìnhcảmcủahọcũngsẽđượckhôiphụclại.Làmthếnàothôngquasựcảmơnđểkhôiphụclạitìnhcảmcủakháchhàng?Cảmơnhọnóivớibạnnhữngvấnđềcủahọđểtiệnchobạnphụcvụchohọmộtcáchtốthơn.CảmơnhọchỉravấnđềcủabạnđểgópphầncảithiệncôngviệccủabạnCảmơnđãgọiđiệnđểbạncóđượccuộcgiaolưuvuivẻ. ...