Vai trò của giá trị thương hiệu trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Nghiên cứu này đã áp dụng các lý thuyết nền tảng, các kết quả nghiên cứu đi trước trong việc phân tích và đánh giá mối quan hệ giữa giá trị thương thiệu, chất lượng mối quan hệ, giá trị mối quan hệ và lòng trung thành nhằm làm rõ vai trò của giá trị thương hiệu việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Vai trò của giá trị thương hiệu trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 519 ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo VAI TRÒ CỦA GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU TRONG VIỆC NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG Ngô Đức Chiến Đại học Kiến trúc Đà Nẵng Tóm tắt Thông qua kết quả khảo sát từ 316 người là khách hàng của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng, nghiên cứu này đã áp dụng các lý thuyết nền tảng, các kết quả nghiên cứu đi trước trong việc phân tích và đánh giá mối quan hệ giữa giá trị thương thiệu (hình ảnh thương hiệu và hình ảnh tổ chức), chất lượng mối quan hệ, giá trị mối quan hệ và lòng trung thành nhằm làm rõ vai trò của giá trị thương hiệu việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Kết hợp các phép phân tích cơ bản trong nghiên cứu định lượng như thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA & CFA, mô hình SEM từ các phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) Hình ảnh thương hiệu tác động tích cực đến Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ và Lòng trung thành; (2) Hình ảnh công ty tác động tích cực đến Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ và Lòng trung thành; (3) Chất lượng mối quan hệ tác động tích cực đến Giá trị mối quan hệ và (4) Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ tác động tích cực đến Lòng trung thành. Từ khóa: Giá trị thương hiệu, Chất lượng mối quan hệ, Giá trị mối quan hệ, Lòng trung thành. THE ROLE OF BRAND VALUES IN IMPROVING CUSTOMERS' LOYALTY IN BANKING SECTOR Abstract Through survey results from 316 people who are customers of commercial banks in Danang city, this study applied the foundational theories and previous research results in analyzing and evaluating the relationship between brand value (brand image and company image), relationship quality, relationship value, and customer’s loyalty to clarify the role of brand equity in enhancing customer’s loyalty in the banking sector. Combining basic analysis in quantitative research such as statistics, Cronbach's alpha reliability, EFA & CFA factor analysis, SEM model in SPSS and AMOS. Research results show that: (1) Brand image has a positive impact on Relationship Quality, Relationship Value and Loyalty; (2) Company image positively affects Relationship Quality, Relationship Value and Loyalty; (3) Relationship ICYREB 2021 | Chủ đề 2: Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo 520 quality positively affects Relationship Value and (4) Relationship quality, Relationship value positively affects Loyalty. Keywords: Brand value, Relationship Quality, Relationship Value, Loyalty. 1. Giới thiệu Nâng cao lòng trung thành của khách hàng là điều rất cần thiết đối với mọi tổ chức, có nhiều cách thức cải thiện lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, có thể thông qua chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng (Lovelock & Wirtz, 2011; Wu & cộng sự, 2015). Tuy nhiên, việc nghiên cứu đến giá trị thương hiệu để nâng cao lòng trung thành của khách hàng tốt hơn trở nên rất cần thiết, điều này nhằm gia tăng và cải thiện hình ảnh thương hiệu và hình ảnh tổ chức của các Ngân hàng ngày một tốt hơn (Ching-Fu Chen & Myagmarsuren, 2011; Zameer & cộng sự, 2015). Việc nâng cao giá trị thương hiệu sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiện, các ký ức tốt về một tổ chức thông qua diện mạo bên ngoài và tên của một tổ chức, từ đó giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngày một lâu dài hơn (Keller, 1993; Ching-Fu Chen & Myagmarsuren, 2011). Bên cạnh đó, các vấn đề như giá trị và chất lượng mối quan hệ cũng rất cần thiết trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng, thông qua việc nâng cao giá trị thương hiệu, vô hình dung giá trị và chất lượng mối quan hệ cũng được cải thiện và ngày càng được nâng cao, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng ((Ulaga & Eggert, 2006b; Ching-Fu Chen & Myagmarsuren, 2011) Do đó, với mục đích tìm hiểu và phân tích vai trò của giá trị thương hiệu trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng; từ đó, nghiên cứu này tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng. Chính vì vậy, tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu “Vai trò của giá trị thương hiệu trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng”; thông qua nghiên cứu này, tác giả cho thấy được mối quan hệ giữa giá trị thương thiệu (bao gồm hình ảnh thương thiệu và hình ảnh tổ chức), chất lượng mối quan hệ, giá trị mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng trong l ...