Văn hóa dịch vụ khách hàng - Nền tảng của thành công

Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Văn hóa dịch vụ khách hàng - Nền tảng của thành công Văn hóa dịch vụ khách hàng - Nền tảng của thành côngKhông có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định củanhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọihoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đãphải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảmnhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ.Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Đúng vậy,trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạncàng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng vượt quagiai đoạn khủng hoảng.Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụnhư một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều nhà tiếp thị của cáccông ty lớn đang quay trở lại với quan điểm “đưa dịch vụ lên hàng đầu”. Tuynhiên, trong khi rất nhiều công ty “bán” các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì mộtsố công ty chỉ dừng lại ở mức độ “cung cấp”. Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít nhàtiếp thị đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ.Khi bạn kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ, chắc hẳn bạn sẽ phải đề nghịkhách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ. Đây là một công việc cầnthiết, bởi bạn có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối với công ty bạn,đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trongtương lai.Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, màlại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm. Tại sao vậy? Bởi vìđiều khách hàng “cảm nhận” được ở bạn không chỉ là sản phẩm họ mua sắm,mà chính là dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ. Dưới đây là 8 bước quantrọng giúp bạn xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng – cơ sở của một dịch vụkhách hàng tuyệt vời.1. Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ không phải để ngắt quãng côngviệc.Đã bao nhiêu lần bạn bước vào một công ty và phải chờ đợi, trong khi nhân viêntại đó đang mải nói chuyện điện thoại hay bận rộn với một vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” nào đó? Các nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh không hướng đến khách hàng. Đúng là luôn có những nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành, nhưng bạn không thể thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ thực thi các nhiệm vụ đó. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của bạn cũng như toàn thể nhân viên của bạn. Bạn đừng quên rằng không có khách hàng, công ty bạn sẽ không thể tồn tại được. 2. Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo. Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn, bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ khôngđược chuyển tới các người có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ họ. Hãy tổ chứccác khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên củabạn tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng của bạn được cho điểm tốt, bạnvẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên. Bạn có thể đưa ra các tình huống giả định đểgiúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụkhách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong nhữnghoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn, khi những tìnhhuống tương tự xảy ra trong thực tế.3. Trao quyền cho nhân viên.Ở một mức độ nào đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện nhữngđiều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đápứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Bạn hãy xây dựng mộthệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên củabạn phục vụ khách hàng được tốt nhất.Bạn nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng đểgiữ chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất họ. Điều này sẽ giúp nhân viêncó khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹptrong tâm trí khách hàng. Bạn không cần dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ này,nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thểgiúp bạn tiến xa.Hãy hỏi các nhân viên xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được một dịch vụkhách hàng tốt hơn. Bạn sẽ không thể yêu cầu đội cứu hỏa dập tắp đám cháy,nếu bạn không trao cho họ các dụng cụ chữa cháy thích hợp. Khi bạn không traoquyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì bạn đang vôtình đẩy khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới.4. Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạn.Hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúcvới khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu về bản thân cũng rất cầnthiết. Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ của bạn sẽ không chỉ giúp bạn củng cốquan hệ với các khách hàng hiện tại, mà nó còn giúp bạn giải quyết một cáchhiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vìsự quan tâm của họ dành cho bạn. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt chocông ty bạn trong con mắt khách hàng.5. Hãy nói “Vâng” ngay cả khi bạn nên nói “Không”.Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên của bạn trong các quyết định dịch vụkhách hàng. Bạn cần có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ýhành động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao chúng đáp ứng các nhu cầucủa khách hàng. Chắc hẳn không ít lần bạn có thể nói “Không” với một kháchhàng, tuy nhiên, từ “Không” có thể có tác động tiêu cực. ...