VOC - Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanh (Phần 3)

VOC - Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanh (Phần 3)Phần 3: Quy trình VOC 8 bước Phần này diễn tả một chuỗi các hành động chi tiết về việc thu thập, xử lý và triển khai VOC. Nhiều các hành động trong số đó tập trung vào quy trình sản xuất và phát triển sản phẩm mới, nhưng cũng có một vài hành động được áp dụng cả trong lĩnh vực dịch vụ.Tất cả được thể hiện trong Quy trình VOC 8 bước, hay còn được gọi là Chu trình VOC chuẩn mực. 1/ Khách hàng...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
VOC - Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanh (Phần 3) VOC - Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanh (Phần 3) Phần 3: Quy trình VOC 8 bước Phần này diễn tả một chuỗi các hành động chi tiết về việc thu thập, xử lý vàtriển khai VOC. Nhiều các hành động trong số đó tập trung vào quy trình sản xuất vàphát triển sản phẩm mới, nhưng cũng có một vài hành động được áp dụng cả tronglĩnh vực dịch vụ. Tất cả được thể hiện trong Quy trình VOC 8 bước, hay còn được gọi là Chutrình VOC chuẩn mực. 1/ Khách hàng là trọng tâm Tại một cuộc hội thảo về Quản lý Khách hàng ở Dublin , Frederick Reichheld,một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, cho biết: “Tăng trưởng lợinhuận có thể ‘mua’ hay ‘làm ra’”. Cách thức duy nhất để “làm ra” những tăng trưởngdài hạn là xây dựng lòng trung thành hợp lý của các nhân viên, khách hàng, cổ đôngvà các nhà đầu tư đối với công ty của bạn. Bạn sẽ không thể thực hiện điều này đơngiản bằng cách nỗ lực, mà chỉ có thể thông qua một chu trình coi các khách hàng làtrọng tâm trong mỗi quyết định đưa ra”. VOC đơn giản là huyết mạch của chu trìnhđó. 2/ Thu thập dữ liệu Theo các nguồn thông tin tại NASA, lượng dữ liệu trên thế giới tăng gấp đôisau 13 tháng. Những thông tin về thái độ, mục đích và hành vi của khách hàng là vôcùng phong phú và đa dạng. Điều này nhiều khi dẫn tới tình trạng quá tải. Một trongnhững công ty bán lẻ hàng đầu tại Anh thu thập trung bình 110 thông tin khác nhau vềmột khách hàng. Từng người trong số 7 triệu khách hàng của công ty bán lẻ này thựchiện trung bình 10 giao dịch mua sắm trong một tháng. Điều này có nghĩa rằng trongmột năm, công ty sẽ có trên 100 tỷ thông tin dữ liệu khác nhau để làm cơ sở cho cácquyết định. Trên thực tế, công ty chỉ quan tâm duy nhất tới 10 lĩnh vực thông tin khácnhau. Những phân tích của công ty chỉ dựa trên 10 loại dữ liệu định lượng và định tínhmà họ cho là đại diện cho các hành vi tiêu biểu nhất. 3/ Giải thích Dữ liệu không có minh hoạ sẽ trở nên vô nghĩa. Các dữ liệu được xử lý sẽ trởthành thông tin, thông tin có minh hoạ sẽ trở thành kiến thức. Kiến thức ở trong bàntay những con người thích hợp vào thời điểm thích hợp sẽ phát huy sức mạnh to lớn.Đó là sức mạnh có được từ sự cảm nhận và phản hồi đúng các nhu cầu của kháchhàng. Để hiểu VOC đòi hỏi bạn không chỉ hiểu rõ khách hàng nói gì mà còn phải hiểucác ẩn ý trong lời nói của họ. Với từng vấn đề, bạn nên hỏi khách hàng hai câu hỏi sau: 1. Tại sao?: Lý do nào khiến chúng tôi nhận được câu trả lời này? 2. Để làm gì?: Ý của quý vị là như thế nào? 4/ Cấu trúc Hai câu hỏi trên sẽ giúp bạn nhận ra chủ đề, khuynh hướng và cấu trúc của cácdữ liệu bạn thu thập được. 5 - 6/ Định lượng & Thẩm tra Những chủ đề, khuynh hướng và cấu trúc này sau đó có thể được sử dụng để“quy chuẩn hoá” các dữ liệu định lượng và định tính phục vụ cho những đánh giá hữuích sau này. Nhiều công ty vẫn chú tâm tới các tin đồn, phỏng đoán và giả định. Một khi bạnđã bắt đầu thực thi VOC, bạn sẽ phải tiếp cận những thông tin chân thực về thái độ,tình cảm và mong muốn của khách hàng. Có thể rằng các thông tin chân thực đó cầnphải thẩm tra một lần nữa để đảm bảo rằng các quyết định được ban hành là thích hợpnhất với nhu cầu của khách hàng. 7/ Triển khai Công việc tiếp theo là tổng hợp, sắp xếp dữ liệu, hay thực thi quy trình chuyểnhoá tất cả dữ liệu đơn lẻ liên quan tới khách hàng vào một hệ thống thông tin nhấtquán. Song lúc này bạn rất dễ rơi vào cạm bẫy của việc suy nghĩ, suy đoán nhiều hơnthông tin thực sự có được từ các dữ liệu mà bạn có. Những sản phẩm sắp xếp, chọn lọc và tổng hợp dữ liệu như phần mềmSmartFOCUS (www.smartfocus.com) sẽ đảm bảo cho các công ty xử lý thông tin mộtcách hiệu quả, kiểm tra các lý thuyết và giả định, nhanh chóng tính toán các mức chíphí cần thiết. 8/ Giám sát VOC là một quy trình không ngừng. Nó bao gồm hai loại kim chỉ nang, thứnhất là kim chỉ nang dẫn lối (lead indicator) và thứ hai là kim chỉ nang định vị (lagindicator). Kim chỉ nang dẫn lối nói cho biết bạn sẽ đi tới đâu trong tương lai. Còn kimchỉ nang định vị cho biết bạn phải đi theo hướng nào và hiện tại bạn đang ở đâu. Các đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chính là những kim chỉ nang định vị.Nhưng một cuộc nghiên cứu gần đây của giáo sư Adrian Payne, Trường đại họcCranfield, Mỹ cho thấy 80% các khách hàng vừa mới chuyển sang một nhà cung cấpkhác cho biết họ cảm thấy thoả mãn với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp cũ mà họvừa từ bỏ. Kim chỉ nang dẫn lối phổ biến nhất đó là điểm số Net Promoter, được phátminh bởi chuyên gia dịch vụ khách hàng nổi tiếng, Frederick Reichheld. Cuốn sáchgần đây của ông “The Ultimate Question” (Câu hỏi nền tảng) sẽ rất bổ íc ...