Xác định 'chân dung khách hàng' đảm bảo việc chuyển đổi số ngân hàng thành công

Bài nghiên cứu dưới đây thông qua trình bày những thách thức đối với hệ thống ngân hàng, từ đó đề xuất một số các giải pháp để phát triển một ngân hàng kỹ thuật số, phù hợp với xu thế phát triển của thời đại. Ai cũng biết, phát triển ngân hàng kỹ thuật số cần phải chuyển đổi số ngân hàng, đưa công nghệ vào trong các quy trình, nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Xác định “chân dung khách hàng” đảm bảo việc chuyển đổi số ngân hàng thành công XÁC ĐỊNH “CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG” ĐẢM BẢO VIỆC CHUYỂN ĐỔI SỐ NGÂN HÀNG THÀNH CÔNG ThS Trần Thị Nguyệt Nga* Nguyễn Thị Chi TÓM TẮT Sự bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0 với các ứng dụng vô cùng tuyệt vời đã, đang và sẽ đem đến cho con người những trải nghiệm vô cùng thú vị, đặc biệt trong các lĩnh vực tài chính ngân hàng. Sự cạnh tranh gay gắt đến từ các công ty công nghệ tấn công vào lĩnh vực tài chính, cung cấp các dịch vụ thanh toán và hệ sinh thái của nó. Đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid vẫn đang hoành hành trên khắp các lục địa, đặt ra một thách thức không nhỏ cho hệ thống các ngân hàng truyền thống. Bài nghiên cứu dưới đây thông qua trình bày những thách thức đối với hệ thống ngân hàng, từ đó đề xuất một số các giải pháp để phát triển một ngân hàng kỹ thuật số, phù hợp với xu thế phát triển của thời đại. Ai cũng biết, phát triển ngân hàng kỹ thuật số cần phải chuyển đổi số ngân hàng, đưa công nghệ vào trong các quy trình, nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng vẫn là phải xác định được “chân dung người khách hàng”. Từ đó, mới biết đưa công nghệ vào đâu, “số hóa” vào chỗ nào. Vừa nâng cao tính hữu hiệu và hiệu quả của hoạt động chuyển đổi số. Từ khóa: Chuyển đổi số ngân hàng, tư duy thiết kế, chân dung khách hàng. 1. GIỚI THIỆU Với sự xuất hiện của các công ty công nghệ tài chính (fintech) tác động quá mạnh mẽ đến ngành tài chính, điều đó chắc chắn sẽ trở thành mối đe dọa lớn đối với các ngân hàng truyền thống. Bên cạnh đó, các công ty Fintech cũng đang chiếm ưu thế hơn trong cuộc đua giành thị phần. Vậy nên, đối mặt với những bất lợi đó, nếu không bắt kịp xu thế, trong tương lai gần, ngành tài chính-ngân hàng truyền thống chắc chắn sẽ bị fintech bỏ xa. Công nghiệp 4.0, xu hướng số hóa tác động sâu rộng đến hầu hết các ngành, lĩnh vực, bối cảnh đại dịch Covid-19 đòi hỏi người dân, doanh nghiệp và ngân hàng phải chuyển mạnh sang truyền thông số. Việt Nam phải đối mặt với những cơ hội và thách thức lớn từ bối cảnh mới này. Để thích ứng với “bình thường mới”, các ngân hàng phải nhanh chóng xây dựng và thực hiện chuyển đổi số bằng cách đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, chuyển Khoa Kế toán – Kiểm toán, Trường Đại học Tài chính – Marketing. * 158 - đổi mô hình kinh doanh theo hướng tinh gọn, linh hoạt, xây dựng văn hóa tổ chức thích ứng với thay đổi và đổi mới không ngừng, phát triển sản phẩm, cung cấp cho khách hàng – dịch vụ trung tâm, công cụ tái tạo kỹ năng kỹ thuật số, xây dựng văn hóa kỹ thuật số cho lực lượng lao động, thu hút và giữ chân nhân tài kỹ thuật số với môi trường làm việc năng động, chính sách đãi ngộ cạnh tranh và cho các hoạt động. Tại Việt Nam, Nghị quyết số 52-NQ/TW của Bộ Chính trị ngày 27/09/2019 và Nghị quyết Đại hội 13 của Đảng ngày 01/02/2021 xác định mục tiêu, định hướng phát triển đất nước giai đoạn 2021 – 2030 là phát triển nền kinh tế số trên nền tảng khoa học và công nghệ, đổi mới và tăng tốc chuyển đổi kỹ thuật số quốc gia. Tại Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình “Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, ngân hàng được xác định là lĩnh vực có tác động xã hội, liên quan đến đời sống hàng ngày. Người dân từng ngày, thay đổi nhận thức nhanh nhất, mang lại hiệu quả, giúp tiết kiệm chi phí, cần ưu tiên chuyển đổi số lên hàng đầu. Từ đó, Ngân hàng Nhà nước được giao nhiệm vụ chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng theo hướng cung cấp dịch vụ ngân hàng số, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính ngân hàng nhằm thúc đẩy phổ cập tài chính quốc gia; ban hành cơ chế, chính sách để các doanh nghiệp thực hiện chuyển đổi số được tiếp cận tín dụng thuận lợi; xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử, hướng tới chính phủ số. Theo khảo sát của Ngân hàng nhà nước, tất cả các ngân hàng thương mại đều có quan điểm sẽ chuyển đổi số, và cũng đang trong giai đoạn chuyển mình từ mô hình hoạt động của ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số. Tuy nhiên, việc lựa chọn công nghệ nào, đưa công nghệ nào vào quy trình kinh doanh thì còn phải phụ thuộc vào hệ sinh thái của mỗi ngân hàng. Và điều quan trọng nhất cần phải lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm. “Tư duy thiết kế” là một cách tiếp cận được sử dụng để giải quyết những vấn đề một cách sáng tạo và thực tế. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁCH “TƯ DUY THIẾT KẾ” Tư duy thiết kế vừa là một quá trình, vừa là một hệ tư tưởng, quan tâm tới việc giải quyết những vấn đề phức tạp theo cách lấy người dùng làm trung tâm. Nó tập trung vào con người đầu tiên và quan trọng nhất, cố gắng thấu hiểu nhu cầu của con người và đưa ra những giải pháp hiệu quả để đáp ứng những nhu cầu đó. Nó là thứ chúng ta gọi là cách tiếp cận dựa trên giải pháp để giải quyết vấn đề. Tư duy thiết kế là phương pháp luận, và quy trình chung của nó bao gồm các bước sau (Gioia 2011: 39; Dam – Siang 2017): 1. Xác định: xác định phạm vi, các vấn đề tồn tại và các thách thức; 2. Khám phá: khám phá mục tiêu, bối cảnh và các bên liên quan; - 159 3. Diễn giải: xử lý những hiểu biết sâu sắc đã khám phá và xác định vấn đề cần giải quyết; 4. Ý tưởng: thu thập, sau đó đánh giá nhiều giải pháp; 5. Làm mẫu: phát triển sản phẩm/dịch vụ ban đầu để minh họa giải pháp; 6. Lặp lại: kiểm tra các nguyên mẫu, thậm chí trong nhiều chu kỳ để nâng cao ý tưởng và để chọn giải pháp phù hợp nhất; 7. Thực hiện: phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ; 8. Nâng cao: cập nhật sản phẩm, cung cấp bữa tối, phân tích dữ liệu và lập kế hoạch phát triển thêm (khởi động lại chu kỳ). Nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng: để giành được khách hàng mới đắt ...