Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của các phòng ban trong các trường đại học qua ý kiến của giảng viên và sinh viên

Bài viết Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của các phòng ban trong các trường đại học qua ý kiến của giảng viên và sinh viên trình bày quy trình xây dựng và nội dung các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của các phòng ban trong trường đại học qua ý kiến của giảng viên và sinh viên. Các tiêu chí đánh giá xây dựng trên 4 nội dung là thái độ làm việc, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự hữu hình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của các phòng ban trong các trường đại học qua ý kiến của giảng viên và sinh viênISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 10(83).2014 1 XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CÁC PHÒNG BAN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUA Ý KIẾN CỦA GIẢNG VIÊN VÀ SINH VIÊN BUILDING FRAMEWORK AND SURVEY SAMPLES TO EVALUATE THE UNIVERSITY SERVICE QUALITY Trịnh Thế Anh, Lê Thanh Hà Trường Đại học Sư phạm, Đại học Đà Nẵng; Email: theanh83dn@gmail.comTóm tắt - Chất lượng đào tạo của trường đại học phụ thuộc vào Abstract - Training quality of a university relies on various factors,nhiều yếu tố, trong đó có vai trò quan trọng của các hoạt động phục among which is the quality of such services as administrativevụ đào tạo như công tác hành chính, tài chính, thư viện... Bài viết affairs, finance service, political and student affairs, or librarynày trình bày quy trình xây dựng và nội dung các tiêu chí đánh giá service. This article presents the procedure of developingchất lượng phục vụ của các phòng ban trong trường đại học qua ý evaluation criteria and survey samples to collect the lecturers’ andkiến của giảng viên và sinh viên. Các tiêu chí đánh giá xây dựng students’ opinions of the departments’ services at the university.trên 4 nội dung là thái độ làm việc, năng lực phục vụ, sự tin cậy và The framework of criteria is built on the correlative elements ofsự hữu hình. Các tiêu chí đều có tính đồng hướng và đảm bảo độ service attitude, service competence, credibility, and tangibles. Thetin cậy. Những thông tin thu được từ các tiêu chí đánh giá đảm bảo surveys are qualified as the tool of high validity and reliability andtính chính xác phản ảnh đúng thực trạng chất lượng phục vụ của can be used to improve the efficiency of university managementcác phòng ban trong trường đại học và sẽ là cơ sở để các nhà and the quality of educational support services.quản lý của nhà trường đưa ra được những giải pháp đúng đắnnhằm nâng cao chất lượng của các hoạt động hỗ trợ giảng dạy vàhọc tập của giảng viên và sinh viên.Từ khóa - tiêu chí đánh giá; chất lượng phục vụ; dịch vụ hỗ trợ Key words - evaluation criteria; service quality; education supportgiáo dục, giảng viên, sinh viên. services; departments; university; lecturers; students.1. Đặt vấn đề một trường đại học, cụ thể là các phòng Hành chính, phòng Chất lượng giáo dục đại học là một trong những vấn đề Đào tạo, phòng Công tác Sinh viên, phòng Tài vụ, phòngđược quan tâm hàng đầu hiện nay. Chất lượng của một Khoa học – Sau đại học và Thư viện.trường đại học phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ cấp chiến Bước thứ hai là nghiên cứu tài liệu, tham khảo nhữnglược của nhà trường đến chất lượng chương trình đào tạo, nghiên cứu liên quan để xây dựng những khía cạnh, nhữngnăng lực đội ngũ giảng viên, chất lượng cơ sở vật chất … nội dung, mức độ cần đánh giá. Tác giả đã dựa trên cơ sở[1]. Bên cạnh đó, một yếu tố góp phần không nhỏ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 tiêu chí đánhviệc nâng cao hiệu quả đào tạo của nhà trường đó là chất giá và 22 câu hỏi để xác định chất lượng một dịch vụ [2].lượng của các hoạt động hỗ trợ đào tạo như công tác tài Mô hình này dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của kháchchính, hành chính, thư viện… và vai trò của đội ngũ cán bộ hàng và dịch vụ nhận được: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thấuhành chính thực hiện những công tác này. Chất lượng của cảm, sự bảo đảm và sự hữu hình. Độ tin cậy là khả năngcác hoạt động hỗ trợ này được đánh giá từ nhiều hướng thực hiện một dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác vàđánh giá của lãnh đạo cấp trên, tự đánh giá của các bộ phận đáng tin cậy. Độ đáp ứng là mong muốn được hỗ trợ giảnghỗ trợ. Và một trong những cơ sở để đánh giá hiệu quả chất viên (GV), sinh viên (SV) và cung ứng dịch vụ nhanhlượng phục vụ của đơn vị này là mức độ hài lòng của các chóng. Khả năng phục vụ là những kiến thức và tác phongbên liên quan đến hoạt động của các phòng ban trong nhà của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềmtrường. Để hoạt động đánh giá này mang lại kết quả chính tin và sự tự tin. Độ thấu cảm là mức chăm sóc, cá thể hóaxác đòi hỏi phải có một bộ công cụ đảm bảo chất lượng, có mà các phòng ban cung ứng cho GV và SV và Độ hữu hìnhđộ tin cậy cao. B ...