40+ bí kíp chinh phục khách hàng qua điện thoại: phần 2

phần 2 gồm các chương: khi khách hàng lo ngại về chất lượng sản phẩm hoặc công ty bạn, khi khách hàng thắc mắc về giá cả, để khách hàng không nói lời từ chối, sổ tay nghệ thuật xử lý tình huống khi bị khách hàng từ chối trong tiếp thị điện thoại. mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung tài liệu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
40+ bí kíp chinh phục khách hàng qua điện thoại: phần 2 CHƯƠNG 4. Khi khách hàng lo ngại về chất lượng sản phẩm hoặc công ty bạn Tình huống 22 Sao tôi chưa từng nghe thấy tên thương hiệu này. Câu trả lời thông minh Cách 1: Không thể nào. Ông thực sự chưa từng nghe qua ư? Doanh nghiệp nổi tiếng A, công ty quy mô lớn B và hiệp hội quản lý C đều đã dùng sản phẩm của chúng tôi. Cách 2: Xem ra chúng tôi chưa làm tốt công việc truyền thông rồi. Tôi vẫn nghĩ rằng hầu hết các khách hàng đều đã biết đến công ty của chúng tôi. Vậy thì bây giờ tôi xin phép được giới thiệu sơ lược cho ông. Thực ra công ty tôi đã sớm... Cách 3: Mỗi công ty có một phương hướng phát triển khác nhau. Có công ty thích làm quảng cáo để nhiều người biết đến. Còn công ty chúng tôi lại đề cao việc phát triển chiều sâu. Vì thế, chúng tôi chú trọng hơn tới các sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giá thành thấp hơn để mang lại lợi ích cho khách hàng và mong nhận được sự đón nhận từ họ. Cách 4: Vâng, đúng vậy. Tổng công ty của chúng tôi đặt tại miền Nam và ở thị trường đó, sản phẩm của chúng tôi cũng là một thương hiệu rất nổi tiếng. Bây giờ, công ty chúng tôi đặt trọng tâm là mở rộng thị trường sang phía Bắc. Do mới bắt đầu nên chúng tôi chưa được nhiều người miền Bắc biết đến. Nhưng có một thông tin tốt hơn đó là do mới bắt đầu mở rộng thị trường nên công ty có một số chính sách ưu đãi lớn. Giờ tôi sẽ giới thiệu để ông biết rõ hơn. Nghệ thuật ứng phó 1. Nếu công ty của bạn đã có tên tuổi nhất định thì bạn có thể trực tiếp trả lời câu hỏi này, như giới thiệu về lịch sử thành lập công ty, những thành tích mà công ty đã đạt được để thuyết phục khách hàng. 2. Nếu thương hiệu của công ty vẫn chưa được biết đến rộng rãi, nhân viên tiếp thị không nên cố “đánh bóng” công ty của mình mà nên thẳng thắn giải thích cho khách hàng hiểu vì giá trị mà khách hàng muốn mua không phải là thương hiệu mà là lợi ích sản phẩm đem lại. Nếu chất lượng không quá nổi trội, bạn có thể tìm một thế mạnh khác như giá cả chẳng hạn. Đơn giản bởi vì không có công ty nào vừa có thương hiệu nổi tiếng vừa có chất lượng tốt nhất với giá thành rẻ nhất cả. Sản phẩm nào cũng có ưu và nhược điểm riêng của nó. Phương pháp nghĩ cách để chuyển đề tài sang điểm mạnh của công ty mình mới là phương pháp ứng phó hữu hiệu. Tình huống đối thoại Tình huống dưới đây nhân viên tiếp thị đã ứng phó với sự chất vấn của khách hàng như thế nào? Khách hàng: Tôi chưa từng nghe tên thương hiệu của bên cô. Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Thực ra điều này cũng rất bình thường, vì dù sao bây giờ chúng tôi mới bắt đầu chuyển sang làm thương hiệu cho mình sau nhiều năm làm gia công sản phẩm cho nhiều doanh nghiệp nổi tiếng. Sản phẩm của các doanh nghiệp nổi tiếng đó chắc hẳn ông đã kiểm nghiệm chất lượng sản phẩm rồi, cũng đáng để tin cậy chứ? Khách hàng: Liệu có đúng như cô nói không? Nhân viên tiếp thị: Tất nhiên, sản phẩm của doanh nghiệp A, công ty B đều do chúng tôi gia công. Thực ra, thưa ông Trung, ngoài thương hiệu ra, vấn đề ông quan tâm hơn cả có lẽ là sản phẩm này liệu có thể giúp ông giải quyết vấn đề thực tế hay không, kèm theo đó là mức giá có tốt hay không, ông thấy có đúng không? Khách hàng: Điều này là đương nhiên rồi. Nhân viên tiếp thị: Vậy bây giờ để tôi giới thiệu cho ông… Đoạn đối thoại thứ hai xảy ra giữa nhân viên tiếp thị của một công ty cung cấp quà tặng với bộ phận Hậu cần của phòng Hành chính sự nghiệp. Khách hàng: Bên cô có lẽ là công ty nhỏ phải không, vì tôi chưa từng nghe tên bao giờ. Nhân viên tiếp thị: Có thể nói là một công ty nhỏ, cũng có thể nói là một công ty lớn, điều này còn tùy vào cách đánh giá của ông. Khách hàng: Ý cô là sao? Nhân viên tiếp thị: Nếu chỉ xét mức doanh thu hàng năm thì công ty chúng tôi không được coi là lớn. Nhưng nếu xét về sản phẩm quà tặng handmade thì chúng tôi lại được coi là một công ty lớn, vì chúng tôi đã có mặt trên thị trường hơn 10 năm nay. Rất nhiều bộ phận Hành chính của các công ty đã tin dùng sản phẩm handmade của chúng tôi để làm quà tặng hội nghị. Khách hàng: Ồ, nhưng tôi vẫn cảm thấy thương hiệu công ty của bên cô nghe cứ là lạ. Nhân viên tiếp thị: Điều này cũng rất bình thường, vì đối với quà tặng handmade rất khó để dựng lên một thương hiệu lớn. Điều mà mọi người quan tâm hơn cả là sản phẩm có thực sự tiện ích, bắt mắt hay không, phải vậy không ạ? Khách hàng: Đương nhiên rồi. Nhân viên tiếp thị: Về vấn đề này để tôi từ từ giới thiệu cho ông. Tình huống 23 Đây là kỹ thuật của năm ngoái phải không? Câu trả lời thông minh Cách 1: Ông thật hiểu biết, ngay cả điều này ông cũng biết rõ! Mẫu sản phẩm này đúng là đã được nghiên cứu từ năm ngoái, đây cũng là mẫu bán chạy nhất năm ngoái. Sở dĩ hôm nay tôi lấy nó làm sản phẩm để giới thiệu là vì khách hàng vẫn đánh giá giá thành của nó là hợp lý nhất. Cách 2: Tuy mẫu mã sản phẩm này là của năm ngoái, nhưng những bộ phận quan trọng đã được chúng tôi chọn lọc những kỹ thuật mới nhất. Đây là sự kết hợp hoàn hảo giữa ưu điểm của sản phẩm cũ với kỹ thuật mới hiện đại. Cách 3: Dù đã ra mắt được 5 năm rồi nhưng điện thoại N73 vẫn là sản phẩm thuộc top bán chạy. Bởi vì ưu điểm lớn nhất của nó là hệ thống ổn định, thiết kế cổ điển và quan trọng hơn là giá cả hợp lý. Cách 4: Cũng không thể nói như vậy. Như ông đã biết trong hệ điều hành Windows, tuy Vista là một phiên bản mới nhưng nó lại không thuận tiện bằng XP. Thực tế thì rất nhiều sản phẩm mới ra chưa chắc đã tốt hơn những dòng sản phẩm cũ, ông có nghĩ vậy không? Nghệ thuật ứng phó 1. Khi gặp phải tình huống này, điều đầu tiên nhân viên tiếp thị cần làm là suy nghĩ xem liệu họ có bắt buộc phải tiếp thị cho khách hàng sản phẩm cũ này không, dựa trên các tiêu chí như nhu cầu sử dụng và túi tiền. Khi đã xác định được, hãy sử dụng phương pháp đề cao tính năng của sản phẩm cũ và nói quá lên những hạn chế của sản phẩm mới để khách hàng so sánh. 2. Thông thường, những sản phẩm sử dụng kỹ thuật mới sẽ có giá tương đối cao, bạn có thể nói với khách hàng rằng giá của sản phẩm mới không hề “dễ chịu”, khô ...