Bài giảng Hành vi khách hàng - Trần Hồng Hải

Bài giảng Hành vi khách hàng - Trần Hồng Hải với mục tiêu giúp bạn nắm bắt các yếu tố tác ñộng ñến hành vi của người tiêu dùng và tổ chức, các dạng hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng và tổ chức, mô tả quá trình ra quyết ñịnh mua hàng của người tiêu dùng và tổ chức.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Hành vi khách hàng - Trần Hồng Hải Hành vi khách hàng (Customer behaviours) Ngư i hư ng d n: Tr n H ng H i 1 M c tiêu chương Các y u t tác ñ ng ñ n hành vi c a ngư i tiêu dùng và t ch c Các d ng hành vi tiêu dùng c a ngư i tiêu dùng và t ch c Mô t quá trình ra quy t ñ nh mua hàng c a ngư i tiêu dùng và t ch c 2 Hành vi mua hàng c a ngư i tiêu dùng Hành vi mua m t s n ph m ho c d ch v c th nh m m c ñích th a mãn m t nhu c u c a cá nhân hay h gia ñình 3 1 Mô hình hành vi mua hàng c a ngư i tiêu dùng Thông qua nghiên c u marketing, các doanh nghi p s n m rõ ñư c nh ng thông tin liên quan ñ n hành vi mua hàng c a ngư i tiêu dùng như: Mua cái gì? (What) H là ai? (Who) Mua như th nào? (How) Mua ñâu? (Where) Mua khi nào? (When) T i sao mua? (Why) 4 Mô hình hành vi mua hàng c a ngư i tiêu dùng Các tác nhân kích thích marketing Quá trình Các ñáp ng ð c ñi m c a quy t ñ nh c a ngư i mua ngư i mua mua Các tác nhân kích thích c a môi trư ng 5 Mô hình hành vi mua hàng c a ngư i tiêu dùng Ngư i tiêu dùng ñã ho c s có ph n ng th nào v i ho t ñ ng marketing c a doanh nghi p? Hi u ñư c suy nghĩ và ph n ng c a ngư i tiêu dùng trong quá trình quy t ñ nh, thông qua các ñáp ng c a ngư i mua là m t l i th c nh tranh so v i các ñ i th 6 2 Nh ng nhân t nh hư ng ñ n hành vi tiêu dùng cá nhân Hai nhóm nhân t chính N i t i: Tâm lý (ñ c tính c a m i cá nhân) Cá nhân (ñ c ñi m v nhân kh u) nh hư ng t bên ngoài: Văn hóa Xã h i Kinh t Chính tr 7 Các nhân t v tâm lý (ñ c tính c a m i cá nhân) ð ng cơ (Motivation) Nh n th c (Perception) S ti p thu (Learning) Ni m tin – thái ñ (Beliefs – Attitudes) 8 ð ng cơ Con ngư i luôn có nh ng nhu c u khác bi t t i nh ng th i ñi m c th Nhu c u sinh lý cơ b n Nhu c u tâm lý Nhu c u b c thi t s bu c con ngư i ph i hành ñ ng ñ th a mãn (ñ ng cơ) thúc ñ y con ngư i ñưa ra quy t ñ nh tiêu dùng 9 3 ð ng cơ Marketing ng d ng các lý thuy t khoa h c nghiên c u hành vi, tâm lý c a ngư i tiêu dùng Thang nhu c u Maslow con ngư i có nhi u nhu c u trong cùng m t lúc, song chúng ñư c th a mãn theo các th t ưu tiên ñã ñư c s p x p theo tính c p thi t c a chúng 10 Thang nhu c u c a Maslow Th hi n Tôn tr ng Xã h i An toàn Sinh lý 11 Thang nhu c u c a Maslow Maslow cho r ng các nhu c u c p thi t nh t s ñư c ưu tiên th a mãn trư c nh t quy t ñ nh tiêu dùng tuân theo quy lu t này Trình t ưu tiên ñi t th p ñ n cao trong thang nhu c u c a Maslow 12 4 Nh n th c Quy t ñ nh tiêu dùng ñư c thúc ñ y b i ñ ng cơ, tuy nhiên con ngư i quy t ñ nh như th nào l i b nh hư ng b i tình hu ng c a nhu c u Con ngư i nh n th c khác bi t v m t tình hu ng, d a vào kinh nghi m, trí nh và s d ng ki n th c c a riêng mình Nh n th c là m t ti n trình mà con ngư i l a ch n, t ch c và lý gi i nh ng thông tin ñư c ti p nh n 13 S ti p thu S ti p thu th hi n nh ng thay ñ i trong hành vi c a m t con ngư i t nh ng kinh nghi m ñã tr i qua Hành vi tiêu dùng ñư c hình thành qua quá trình h c h i và ti p thu 14 S ti p thu Quá trình ti p nh n thông tin, tiêu dùng và ñánh giá t nhi u s n ph m có kinh nghi m tiêu dùng s ti p thu Quá trình ti p thu này còn giúp cho m i cá nhân có c m nh n khác bi t v i các tác nhân kích thích t môi trư ng ho c marketing ph n ng tiêu dùng khác bi t (tích c c/tiêu c c) 15 5 Ni m tin và thái ñ Thông qua hành ñ ng và s ti p thu trong tiêu dùng ni m tin và thái ñ v s n ph m Ni m tin và thái ñ ñư c tích lũy trong quá trình ti p thu s tác ñ ng ngư c l i quy t ñ nh mua s m c a ngư i tiêu dùng Chinsu: H t nêm không b t ng t Sony luôn d n ñ u v công ngh trong các s n ph m ñi n t 16 Ni m tin và thái ñ Ni m tin và thái ñ ñư c hình thành theo nhi u cách khác nhau ð i v i s n ph m ñ t ti n: ph n ñông ngư i tiêu dùng tìm hi u thông tin và xây d ng thái ñ , ni m tin trư c khi ra quy t ñ nh mua s m ð i v i s n ph m không c n cân nh c nhi u trư c khi ra quy t ñ nh mua: ni m tin và thái ñ có th ñư c xây d ng sau m t th i gian tr i nghi m tiêu dùng s n ph m ñó 17 Các nhân t cá nhân (ñ c ñi m nhân kh u) L a tu i và chu kỳ s ng c a gia ñình Ngh nghi p Trình ñ h c v n Tình tr ng thu nh p Cá tính và l i s ng 18 6 L a tu i và chu kỳ s ng c a gia ñình Tu i tác và chu kỳ s ng c a gia ñình nh hư ng m nh t i nhu c u và hành vi mua s m c a ngư i tiêu dùng ðó là lý do mà các ho t ñ ng marketing ph i phân khúc th trư ng theo khách hàng m ...